Compreender a experiência do consumidor

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar por que os clientes de hoje exigem experiências personalizadas.
  • Descrever o efeito de más experiências de consumidor.
  • Identificar os obstáculos que impedem as marcas de proporcionar experiências excelentes.

A experiência importa

O desafio para os profissionais de marketing está claro. Os consumidores são fiéis a experiências, não a empresas. 

De fato, segundo o 2017 State of Marketing Report da Salesforce, 52% dos clientes de B2C dizem que trocariam de marca se sentissem que não estão recebendo uma experiência personalizada. Quer perder metade dos seus clientes para a concorrência?

Além disso, 86% dos melhores profissionais de marketing dizem que competem cada vez mais no ramo da experiência do cliente e 89% deles dizem que estão liderando as iniciativas de experiência do cliente no setor.

Os consumidores são humanos e estão sempre evoluindo em termos de necessidades, paixões, distrações e desejos. Para atender a essas necessidades, os profissionais de marketing precisam desenvolver relacionamentos fortes e adaptáveis com os clientes, inspirando o engajamento relevante e pontual sempre que o consumidor interage com a marca.

Mas falar é mais fácil do que fazer. Muitos profissionais de marketing estão usando ferramentas discrepantes para gerenciar os canais e muitas marcas não estão compartilhando os dados dos consumidores entre os departamentos; ou seja, várias equipes estão experimentando várias formas diferentes de vender para o mesmo consumidor. Em suma, falta governança interna das campanhas de marketing, o que causa uma experiência desconexa para os consumidores. 

Enquanto isso, o consumidor conectado espera relacionamentos incríveis e experiências de marca. Ele está tão acostumado a ver o próprio nome no assunto do email e ofertas personalizadas no feed das mídias sociais que abraça aquelas marcas que podem ir além desses simples exemplos de personalização.

Obstáculos ao oferecimento de excelentes experiências

Diagrama de correspondência com os 3 principais fatores que dificultam a experiência do consumidor.

Resumindo, hoje, a maioria das marcas simplesmente não está preparada para proporcionar experiências personalizadas ao consumidor. Elas sofrem de alguns dos problemas abaixo – ou de todos eles.

Canais desconectados que resultam em um engajamento desconexo para o consumidor. A marca não consegue conectar a experiência nos canais online e offline, internos e externos.

Experiências irregulares impedem os profissionais de marketing de oferecer valor real onde quer que o cliente esteja. 

Silos internos impedem que as equipes acessem os dados com facilidade, compreendam as necessidades do cliente e desenvolvam um plano holístico para oferecer valor. 

Para realmente oferecer valor ao cliente, as marcas precisam passar por uma mudança cultural: do engajamento com foco na campanha para o engajamento com foco no cliente. Isso exige processos e ferramentas ágeis que não só proporcionem visibilidade do comportamento do consumidor, como também permitam que você reaja rápido às mudanças nas necessidades dele.

É aí que o gerenciamento da interação em tempo real (RTIM) pode ajudar. Nas próximas duas unidades, definimos o que é o gerenciamento da interação em tempo real, abordamos o que procurar em uma ferramenta de RTIM e orientamos a implementação de uma estratégia de engajamento do consumidor.

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