Compreender a experiência do consumidor
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar por que os clientes de hoje exigem experiências personalizadas.
- Descrever o efeito de más experiências de consumidor.
- Identificar os obstáculos que impedem as marcas de proporcionar experiências excelentes.
A experiência importa
O desafio para os profissionais de marketing está claro. Os consumidores são fiéis a experiências, não a empresas.
De fato, segundo o 2017 State of Marketing Report da Salesforce, 52% dos clientes de B2C dizem que trocariam de marca se sentissem que não estão recebendo uma experiência personalizada. Quer perder metade dos seus clientes para a concorrência?
Além disso, 86% dos melhores profissionais de marketing dizem que competem cada vez mais no ramo da experiência do cliente e 89% deles dizem que estão liderando as iniciativas de experiência do cliente no setor.
Os consumidores são humanos e estão sempre evoluindo em termos de necessidades, paixões, distrações e desejos. Para atender a essas necessidades, os profissionais de marketing precisam desenvolver relacionamentos fortes e adaptáveis com os clientes, inspirando o engajamento relevante e pontual sempre que o consumidor interage com a marca.
Mas falar é mais fácil do que fazer. Muitos profissionais de marketing estão usando ferramentas discrepantes para gerenciar os canais e muitas marcas não estão compartilhando os dados dos consumidores entre os departamentos; ou seja, várias equipes estão experimentando várias formas diferentes de vender para o mesmo consumidor. Em suma, falta governança interna das campanhas de marketing, o que causa uma experiência desconexa para os consumidores.
Enquanto isso, o consumidor conectado espera relacionamentos incríveis e experiências de marca. Ele está tão acostumado a ver o próprio nome no assunto do email e ofertas personalizadas no feed das mídias sociais que abraça aquelas marcas que podem ir além desses simples exemplos de personalização.
Obstáculos ao oferecimento de excelentes experiências
Resumindo, hoje, a maioria das marcas simplesmente não está preparada para proporcionar experiências personalizadas ao consumidor. Elas sofrem de alguns dos problemas abaixo – ou de todos eles.
Canais desconectados que resultam em um engajamento desconexo para o consumidor. A marca não consegue conectar a experiência nos canais online e offline, internos e externos.
Experiências irregulares impedem os profissionais de marketing de oferecer valor real onde quer que o cliente esteja.
Silos internos impedem que as equipes acessem os dados com facilidade, compreendam as necessidades do cliente e desenvolvam um plano holístico para oferecer valor.
Para realmente oferecer valor ao cliente, as marcas precisam passar por uma mudança cultural: do engajamento com foco na campanha para o engajamento com foco no cliente. Isso exige processos e ferramentas ágeis que não só proporcionem visibilidade do comportamento do consumidor, como também permitam que você reaja rápido às mudanças nas necessidades dele.
É aí que o gerenciamento da interação em tempo real (RTIM) pode ajudar. Nas próximas duas unidades, definimos o que é o gerenciamento da interação em tempo real, abordamos o que procurar em uma ferramenta de RTIM e orientamos a implementação de uma estratégia de engajamento do consumidor.
