Executar sua estratégia de experiência do consumidor

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Descrever os principais recursos necessários para melhorar a experiência do consumidor.
  • Descrever os quatro passos para adotar uma estratégia de engajamento do consumidor.

Depois de chegar a uma solução de RTIM, você está pronto para desenvolver uma estratégia de experiência do consumidor. O sucesso dessa estratégia depende de dois fatores: sua equipe e o plano em si para ativar o gerenciamento da interação em tempo real. Vamos analisar cada um deles.

Equipes e Trailblazers

Oferecer excelentes experiências ao consumidor exige o esforço conjunto de várias equipes e departamentos. Você precisa de alguém que possa alinhar internamente as equipes e fazer com que todos acreditem na mesma missão. Parece que isso é trabalho para um Trailblazer! O que é um Trailblazer? O Trailblazer é um líder, um inovador, um motivador, um visionário. 

Para muitas marcas, os Trailblazers ocupam cargos como diretor de marketing, diretor de design, diretor de experiência ou diretor de inovação. Eles, ou pessoas semelhantes a eles, têm uma visão para transformar a forma como uma equipe pensa na personalização. Além disso, podem comandar a estratégia dos departamentos de marketing, vendas e serviço. Eles orientam as decisões e a execução entre as equipes e se importam com a personalização no que diz respeito ao impacto dela na receita e retenção de clientes. 

Seus consumidores pensam em você como uma única marca, não como várias experiências de marca em diversos pontos de contato mantidos por departamentos diferentes. Então, o papel do Trailblazer deve ser criar interações perfeitas. O objetivo é que os consumidores experimentem cada ponto de contato como parte de uma experiência contínua e conectada com perfeição entre os canais. O RTIM pode ajudar as empresas centradas no consumidor a alcançar esse objetivo. Isso, por sua vez, aumenta a fidelidade dos consumidores à marca, o que deixa os Trailblazers felizes. 

Seu plano

É importante abordar sua estratégia com uma compreensão clara do escopo e do objetivo. Dica: ter um foco meticuloso em um caso de uso específico da sua experiência de consumidor é uma ótima forma de começar. Escolha uma meta e torne-a fácil de medir e conquistar. Será um programa de ofertas em tempo real que pode aumentar a conversão da campanha, ou será outra coisa? 

Assim que você conseguir identificar qual parte da jornada do consumidor quer personalizar, fica mais fácil progredir para um grande projeto. Você terá o contexto do consumidor e uma compreensão melhor de como executar e alcançar suas metas, além de já saber o que deu certo no passado.

Agora, vamos acompanhar os passos da criação de engajamento do cliente para sua marca.

Os quatro passos para o engajamento do cliente

Passo 1: Descoberta

O lado intelectual

A descoberta é o processo de compreender sua marca, estabelecendo uma referência do que você precisa e do que quer mudar. Trata-se de identificar essa meta, alinhando-a à sua estratégia e seus objetivos comerciais.

Comece desenvolvendo uma compreensão da situação atual. Quais são os atuais obstáculos ao estabelecimento da sua estratégia de engajamento do cliente? O que você já sabe sobre os seus clientes? Qual é o valor que eles depositam em você atualmente? O que você está tentando melhorar e como essa melhora se refletirá nas pontuações de satisfação do cliente? Quais são as partes interessadas em cada unidade de negócios? Vendas, serviço, marketing, comércio eletrônico, financeiro, TI: são essas as partes interessadas que precisam ser reunidas.

Você está tentando descobrir a situação atual de sua empresa para começar rapidamente a adotar uma estratégia de engajamento do cliente. Então, promova discussões em torno destas quatro principais áreas de impacto nos negócios.

Quatro principais áreas de impacto nos negócios

  1. Cultura e governança empresarial
  2. Capacidade de execução
  3. Análise e insight
  4. Tecnologia

O lado prático

Você já tem uma estratégia de engajamento do cliente? Já executou essa estratégia? Se sim, tem como medir e analisar os resultados com relação a essas ações? Você tem as tecnologias, as pessoas e os processos certos para dar apoio aos negócios e, acima de tudo, aos seus clientes?

A partir dessas perguntas centrais, você descobre o quão avançado seu engajamento do cliente realmente está. As respostas devem ajudar a identificar quanta ajuda será necessária para elaborar e concretizar seus planos de engajamento do cliente. Mesmo que você já esteja num estágio bem avançado, seu grau de aptidão deve indicar o tipo de ajuda necessária para elevar o engajamento do cliente ao próximo patamar.

Níveis de engajamento do cliente: Básico Níveis de engajamento do cliente: Intermediário Níveis de engajamento do cliente: Sólido Níveis de engajamento do cliente: Avançado

Passo 2: Definição do escopo

Há muito o que pensar durante a elaboração da estratégia de engajamento do cliente, mas tudo deve se encaixar com rapidez e facilidade se você der um passo de cada vez.

Não tente fazer tudo ao mesmo tempo. Deixe um tempo para você (e o restante da empresa) ponderar e responder ao que precisa ser feito. Combinar as prioridades imediatas de cada estágio já facilita imensamente a vida. Coisas simples, como decidir o que será considerado “bom”, combinar os fatores que motivam o engajamento do cliente e saber como medir o sucesso, podem ajudar a realizar o projeto sem grandes problemas.

Depois de entender a experiência que os clientes querem ter com sua marca, você pode começar a oferecê-la. Então, dedique algum tempo para ver e entender as jornadas do cliente em tempo real: como os clientes interagem? Quais são as necessidades deles? Desenvolva hipóteses sobre o cliente, e identifique os canais de comunicação e como integrar as jornadas por todos eles.

Não faça isso sozinho. Todos devem concordar com o escopo. Ao final da fase de definição do escopo, você deve contar com a adesão de todas as partes interessadas da empresa. O envolvimento delas colabora imensamente com sua capacidade de cumprir o que deseja (e ter sucesso nisso).

Passo 3: Implantação e otimização

Neste passo, você já selecionou uma solução tecnológica como o Interaction Studio da Salesforce e está começando a usá-la. Reserve tempo para identificar todos os requisitos técnicos e a otimização do cronograma para as atividades combinadas durante a fase anterior de definição do escopo.

Pode ser necessário integrar a tecnologia pela empresa em diferentes momentos, por isso, garanta que as partes interessadas da organização permanecem envolvidas e participam do programa. O Interaction Studio funciona facilmente com qualquer CRM ou sistema de registros. Porém, se as suas necessidades forem mais complexas, amplie a implantação no seu ritmo.

Agora é hora de personalizar canais e gerar dados de engajamento do cliente, então a análise de dados precisa ser considerada nos processos de agendamento e relatório. Deixe claro onde está a responsabilidade pela análise e garanta, repetidas vezes, que está recebendo o feedback necessário para que os negócios alcancem os indicadores de valor.

É o encanamento da estratégia de engajamento do cliente: aqui, você garante que tudo está conectado, funciona direito e não tem vazamentos. Reserve algum tempo para ativar e testar progressivamente os canais novos. Não precisa fazer tudo de uma vez. Inclua algum tempo para o treinamento.

Passo 4: Valor do cliente

Lembra de todo o trabalho para estabelecer, combinar e definir as medidas que indicam o que é “bom”? Agora ele vai se pagar. Você tem acompanhado os critérios de sucesso e, agora, pode demonstrar para a empresa que o investimento valeu a pena (além disso, é uma estrela do engajamento do cliente). Mas, o engajamento do cliente não acaba aí. Em muitos aspectos, você está apenas começando.

Fases de implementação da sua estratégia de experiência do consumidor.

Os novos insights sobre o cliente ajudam a estabelecer processos mais centrados no cliente e ver um valor duradouro no cliente. A empresa pode se adaptar, ajustar e transformar para atender às necessidades do cliente e oferecer uma conversa mais personalizada, relevante e ininterrupta.

Você pode revelar defensores do cliente que garantam que a empresa reaja do jeito certo às mudanças nos processos. Conforme você e as partes interessadas começarem a ver o valor do engajamento do cliente, você pode começar a organizar sua empresa de uma forma mais centrada no cliente.

Pode ir além da tecnologia. Em vez de integrar e dar suporte à tecnologia como fez na etapa anterior, agora a tecnologia pode lhe dar suporte e ajudar a gerenciar toda interação com o cliente durante a jornada. Portanto, a solução selecionada deve ser dimensionável e acompanhar o seu crescimento.

Você pode aprender a agir e responder aos dados em tempo real, então use a tecnologia para tomar as decisões certas, orientadas por insights e adequadas para cada cliente. Caso esteja usando o Interaction Studio, a tecnologia age automaticamente e inicia a conversa certa com o cliente na hora certa. Mas não pense nisso como um ponto final. O engajamento do cliente é dinâmico. Pense nele como um ciclo de melhoria e proliferação.