Introdução à otimização da experiência do consumidor
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever os benefícios do gerenciamento da interação em tempo real (RTIM).
- Explicar como o RTIM melhora a jornada do cliente.
- Listar alguns recursos do Marketing Cloud Personalization.
O que é gerenciamento da interação em tempo real?
Antes de definir gerenciamento da interação em tempo real, precisamos explicar o que queremos dizer com “experiência do consumidor”. Quando falamos de experiência do consumidor, estamos nos referindo à soma de todas as interações que o consumidor tem com a marca, passando por marketing, serviços, vendas e produtos.
O gerenciamento da interação em tempo real, ou RTIM, é a capacidade de capturar insights do consumidor em tempo real e usá-los para levar a personalização real a cada interação com a sua marca, tudo isso num piscar de olhos. O RTIM é uma ferramenta essencial para os profissionais de marketing que estão prontos para elevar a experiência do consumidor a um novo patamar.
Por que ele é importante?
O RTIM possibilita a personalização avançada. Com o RTIM, os profissionais de marketing podem coordenar as interações em seus próprios canais para gerar uma experiência de consumidor perfeita e conectada. Os consumidores recebem uma sugestão de melhor próxima ação ou oferta exatamente quando isso pode inspirar uma ação.
Vamos analisar mais a fundo os recursos centrais do gerenciamento da interação em tempo real.
Personalizar a experiência do cliente
Vamos rever 5 maneiras como o RTIM ajuda você a personalizar a experiência do consumidor.
Reconhecimento
Os perfis dos consumidores não são mais compostos apenas de dados demográficos ou geográficos. O RTIM pode ajudar a identificar os consumidores em pontos de contato online e offline, coletando dados que expressam comportamentos e desejos reais – chamados de dados comportamentais. Além disso, o RTIM rastreia consumidores conhecidos e desconhecidos em toda interação.
Contexto
Os perfis de dados do consumidor não devem conter apenas o histórico de pesquisa ou compra. Essa é uma visão limitada do indivíduo. O RTIM pode capturar toda atividade por vários canais, apresentando insights relevantes em tempo real sobre o comportamento do consumidor.
Melhor próxima ação
Agora, é possível recomendar a melhor próxima ação, chamada à ação (CTA) ou conteúdo a partir de um perfil abrangente de dados do consumidor. O RTIM ajuda a determinar qual oferta, conteúdo ou mensagem inspira o engajamento do consumidor.
Orquestração
Cada consumidor é único. Você precisa apresentar sua mensagem no canal certo para cada pessoa. O RTIM pode coordenar a veiculação da melhor próxima ação no ponto de contato certo, na hora certa, para todo consumidor.
Otimização
O comportamento do consumidor muda. As tendências mudam. Sua estratégia de marketing está sempre evoluindo. O RTIM pode apresentar insights que ajudam a conseguir os melhores resultados não só das interações com o consumidor, mas também do seu planejamento estratégico.
Conhecer o Marketing Cloud Personalization
Observação: O Interaction Studio (anteriormente Evergage) é agora conhecido como Marketing Cloud Personalization. O novo nome reflete nossa missão e visão de inovação no Salesforce Marketing Cloud Engagement. Seria bom podermos estalar os dedos para atualizar o nome em todo o lado, mas provavelmente você verá o nome anterior em vários lugares até podermos substituí-lo.
Pronto para considerar soluções de RTIM para sua marca? Vamos dar uma olhada no Marketing Cloud Personalization, que afeta todo o negócio.
- Aumenta as conversões com campanhas, conteúdos personalizados, melhor próxima ação e melhor próxima oferta.
- Integra os clientes com insights e otimização do ciclo de vida.
- Aumenta a resolução na primeira chamada e reduz o tempo médio de atendimento da chamada com o autoatendimento para clientes.
- Retém mais clientes com renovações, campanhas relevantes e pontuais, e melhores próximas ofertas direcionadas.
- Cria defensores da marca com programas de fidelidade, melhores experiências para o cliente e atendimento proativo ao cliente.
- Aumenta o valor ao longo da vida com novas ferramentas de cross-selling e upselling.
Saiba mais sobre o Marketing Cloud Personalization no módulo do Trailhead, Noções básicas do Marketing Cloud Personalization.
Oferecer engajamento com foco no conteúdo em todos os canais, em grande escala
O pilar da verdadeira personalização individualizada são os dados em tempo real. Basta considerar o número de pontos de contato disponíveis a cada consumidor para interagir com uma marca. Os profissionais de marketing precisam de uma solução robusta não só para coletar e organizar os dados, mas para extrair a intenção do consumidor dessas informações.
Com o Marketing Cloud Personalization, você tem acesso a dados de interação completos e acionáveis em tempo real. Colete insights de qualquer um dos seus canais, armazene-os no perfil de engajamento e ative-os para fortalecer os relacionamentos personalizados com o consumidor em todas as interações com sua marca e seus produtos. Quando você combina os dados em tempo real com os dados coletados de outras fontes, pode reconhecer cada consumidor como um indivíduo e tratá-lo como tal.
