Envolver-se com seus clientes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever alguns casos de uso típicos de um portal de autoatendimento.
  • Definir metas mensuráveis para um portal de autoatendimento.

Usar o Experience Cloud para interagir com clientes

Você está interessado em criar um site do Experience Cloud para seus clientes. Por quê? Porque um portal de serviço para clientes:

  • Reúne em um só lugar as informações sobre sua empresa e produtos para os clientes
  • Oferece aos clientes acesso a seus dados (contas, tíquetes de serviço, faturas e outros)
  • Permite aos clientes compartilhar experiências e conhecimentos com outros clientes

Vamos ver um portal de autoatendimento na prática.

Lira Financial é uma empresa de software com sede em Boulder, Colorado, que cria softwares de contabilidade na nuvem para pessoas físicas e jurídicas. Em torno de 25.000 clientes no mundo todo usam os produtos da Lira.

Clientes pessoa física usam Lira para criar orçamentos, rastrear faturas e fazer declarações de impostos. Clientes pessoa jurídica usam Lira para calcular imposto sobre a venda, fazer contabilidade online, gerenciar suas folhas de pagamentos e muito mais. Sarayu Jain, diretora de TI, tem buscado atualizar as experiências digitais internas e externas da empresa. Ela escolheu o Salesforce e o Experience Cloud para atingir seus objetivos. Com o Experience Cloud, a Lira Financial pode criar várias experiências na sua organização Salesforce sob medida para clientes pessoa física e pessoa jurídica.

Jasper Hare, o VP de atendimento da empresa, quer que os dois tipos de clientes tenham um site específico para suas próprias necessidades. No site da Lira, o cliente pode manter sua conta, ver os artigos da base de conhecimento e, se necessário, abrir casos no departamento de suporte.

Jasper trabalha com Sarayu e Alessandra Pesola, a gerente do site, a fim de criar metas específicas para a experiência do cliente da Lira. Durante o debate de ideias entre os três, eles percebem que existe uma lista de metas diferente para cada tipo de cliente. Eles precisam, na verdade, de duas experiências diferentes: um site de clientes para clientes pessoa física e um portal de contas de clientes para clientes pessoa jurídica. O bom é que o Experience Cloud facilita isso.

Site de suporte ao cliente pessoa física da Lira Site de suporte ao cliente pessoa jurídica da Lira
  • Permite interações pessoais para evitar o envio de casos ao departamento de suporte.
  • Permite aos clientes criar casos online quando necessário.
  • Dá aos clientes uma opção de bate-papo ao vivo para falar com o atendimento ao cliente ou com bots
  • Disponibiliza a base de conhecimento da Lira aos clientes.
  • Permite o acesso em dispositivos móveis.
  • Permite o acesso às informações da conta para facilitar a atualização.
  • Permite que as empresas gerenciem seus pedidos.
  • Avalia demonstrativos mensais.
  • Permite aos clientes criar casos online quando necessário.
  • Disponibiliza a base de conhecimento da Lira aos clientes.
  • Permite o acesso em dispositivos móveis.

Como dar aos usuários o que eles precisam

Já mencionamos uma das maiores vantagens de criar sua experiência na Salesforce Platform: o fato de você estar efetivamente criando na Salesforce Platform. Estar na Salesforce Platform significa que você pode perfeitamente integrar vários recursos do Salesforce à sua experiência.

Vejamos como alguns recursos do Service Cloud podem melhorar as ofertas de atendimento ao cliente da Lira Financial.

Primeiro, a Lira agora pode divulgar facilmente seus artigos do Salesforce Knowledge fora de sua organização interna. Bastam alguns cliques no Experience Builder para que os clientes possam acessar artigos úteis sobre produtos e suporte da Lira. E se os clientes não encontrarem o que procuram em um artigo? Eles podem fazer uma pergunta ou registrar um caso diretamente no site.

Salesforce Knowledge na comunidade

Todos os casos registrados no site de autoatendimento da Lira aparecem no Salesforce, o que significa que eles podem ser rastreados e relatados. Como esses relatórios podem ser úteis? Bem, todos os anos, antes do pagamento dos impostos nos EUA, a Lira vê um aumento significativo de casos sobre cálculo de deduções. Com base nesse aumento, as equipes de produto da Lira decidem publicar um vídeo mostrando como os clientes podem calcular suas deduções e onde inserir essa informação. A quantidade de casos sobre deduções despencou.

A Lira Financial decidiu, então, adicionar recursos de bate-papo ao vivo em suas experiências com o componente Bate-papo no Experience Builder. Quando a cliente Veronica Sigismondo tem um problema, ela apenas clica no pop-up que oferece ajuda. Veronica começa a falar com um agente de suporte da Lira, James McGuire.

James, por sua vez, está usando o Console de serviço, onde pode ver as informações de Veronica de uma só vez. James nota que Veronica é cliente da Lira há 6 anos e, durante esse tempo, ela abriu três casos. Todos os casos dela se referem ao cálculo de imposto sobre a venda de suas boinas de crochê.

James ajuda Veronica a resolver o caso rapidamente (sua empresa tem que enviar produtos para Oregon, onde não incide imposto sobre a venda). Ao mesmo tempo, ele oferece a ela uma oferta do assistente de imposto sobre a venda da Lira, que resolve o problema do cálculo do imposto. Veronica não se compromete a comprá-lo, mas James sabe que ela está pensando no assunto. James insere uma nota na sua conta para a equipe de vendas da Lira para que acompanhem a situação de Veronica, só para ver se o interesse se transforma em uma nova venda.

Medir o retorno sobre o investimento no Experience Cloud

Como Sarayu pode saber se o investimento da Lira no Experience Cloud vale o tempo e o dinheiro que a empresa pretende investir? Ela decidiu se reunir com Jasper e Alessandra novamente para entender como eles pretendem medir o sucesso. Como é o responsável por gerenciar as relações com os clientes, Jasper está interessado em manter os clientes pessoa física e pessoa jurídica satisfeitos.

Ele analisa os números abaixo, coletados antes e depois da implantação dos sites de autoatendimento.

  • Número de casos evitados
  • Tempo gasto por um agente de suporte em cada caso
  • Satisfação do cliente
  • Pontuação líquida de promoção (NPS)

Quando todos esse números forem reunidos, a equipe de atendimento da Lira poderá avaliar as tendências gerais. Existem menos casos de suporte? Os custos com suporte estão diminuindo? Depois de alguns meses, Sarayu, Jasper e Alessandra se reúnem e descobrem que tanto o site de clientes pessoa física quanto os portais de clientes pessoa jurídica estão tendo um grande impacto positivo. Não ficaram surpresos e, sim, maravilhados.

Painel Placar da comunidade de atendimento que mostra o desempenho da comunidade.

Sarayu está feliz porque ela está usando um mesmo sistema para conectar seus processos de negócio aos clientes externos.

Jasper está empolgado porque o custo para fechar um caso diminuiu de US$ 55 por um caso por telefone para menos de 50 centavos por interação online.

E Alessandra está contente porque os níveis de envolvimento de grupo estão aumentando consistentemente e as pessoas estão se ajudando para solucionar problemas difíceis.

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