Aprenda técnicas para resolução de problemas no atendimento ao cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar o valor da escuta ativa, do pensamento crítico e da inteligência emocional na central de contatos.
• Identificar maneiras práticas de usar a escuta ativa, o pensamento crítico e a inteligência emocional enquanto se envolve com os clientes.

Dominar a arte do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um ato de equilíbrio delicado que requer que os agentes avaliem simultaneamente todos os fatos, ao mesmo tempo que lidam com as emoções do cliente. Ouvir ao mesmo tempo os dois aspectos de uma conversa – o fatual e o emocional – exige um pouco de ginástica mental. Mas com prática, qualquer um consegue. Nesta unidade, você vai aprender como desenvolver habilidades de escuta ativa e aplicar o pensamento crítico e a inteligência emocional para dominar a arte do atendimento ao cliente.

Tudo começa com a escuta ativa

Na conversa cotidiana, geralmente pensamos mais sobre o que vamos dizer em seguida do que sobre aquilo que a outra pessoa está dizendo no momento. A escuta ativa é diferente. Quando você escuta ativamente, você ouve para entender, em vez de ouvir para responder. 

Quando você trabalha em uma central de contatos, a escuta ativa significa ouvir pacientemente aquilo que o cliente diz e, então, repetir o que ele disse novamente. 

É um processo com algum vai e vem que funciona dessa forma.

• Deixe os julgamentos de lado. Comece com a mente aberta. Não chegue a nenhuma conclusão ou opinião antes de ter ouvido tudo o que o cliente tem para dizer. Para ter uma noção completa, faça perguntas abertas como, por exemplo, “E então o que aconteceu?”
• Ouça as emoções. Perceba se o cliente está zangado, decepcionado ou frustrado e deixe-o se expressar. Emoções reprimidas tendem a se intensificar e não a desaparecer. Deixe-o perceber que você está ouvindo, reconhecendo seu tom emocional: “Percebo o quanto você se deve ter sentido frustrado com tudo isso.”
• Ouça os problemas e os impactos. Em primeiro lugar, é importante identificar exatamente o que deixou o cliente chateado, para que essa situação possa ser solucionada. Além disso, você precisa saber como essa situação afetou o cliente ou o seu negócio. Reconheça as preocupações dele diretamente, por exemplo, “Estou vendo como esse problema o está colocando em uma situação complicada”.
• Repita o que o cliente disser. Após escutar tudo com atenção, repita o que você ouviu de forma clara e objetiva. Comece dizendo algo como, “Se estou entendo corretamente...”, e então parafraseie o que o cliente disse, terminando com a pergunta: “Entendi corretamente?”
• Obtenha concordância. Quando você pede ao cliente para verificar seu resumo, não tem problema se ele não concordar. Deixe-o repetir, reformular ou elaborar. Então, forneça seu entendimento revisado novamente ao cliente. Pergunte de novo se ele está de acordo. Repita este passo até que vocês estejam em sintonia e soluções possíveis possam ser identificadas.

Isto é um resumo da escuta ativa no contexto de atendimento ao cliente. Aqui estão mais alguns indicadores para ajudar você a se tornar especialista nesse processo.

• Deixe o cliente falar sem interrupção. Interromper um cliente, mesmo para concordar ou explicar, provavelmente aumentará a frustração e a irritação.
• Seja paciente. Deixe-o terminar. A paciência talvez seja a habilidade mais importante que um agente de atendimento ao cliente deve ter.
• Deixe o cliente direcionar a conversa sempre que possível. A reunião é a oportunidade que o cliente tem para expor toda a história.

Avaliar a situação com pensamento crítico

Muitas chamadas de atendimento ao cliente são uma mistura de fatos e emoções. Um dos desafios mais comuns que os agentes encontram em centrais de contatos é saber qual aspecto da reclamação do cliente deve ser tratado primeiro. É aí que o pensamento crítico entra em ação.

Quando você usa o pensamento crítico, você está fazendo uma avaliação e uma análise objetivas de um problema antes de formar um julgamento. O pensamento crítico ajuda você a manter a calma e a classificar com confiança os problemas como emocionais ou fatuais, para que seja possível priorizá-los adequadamente na sua resposta. Veja aqui dois exemplos que ilustram como o pensamento crítico permite avaliar a situação quando você está na central de contatos.

Exemplo 1: Digamos que você atende uma chamada e o cliente está relatando uma interrupção do serviço de um componente essencial para o negócio. O cliente está claramente insatisfeito mas disponibiliza as informações para que a situação seja rapidamente resolvida. Neste caso, o aspecto fatual, que é a interrupção do serviço, deveria ser priorizado sobre o aspecto emocional do cliente. Então, você pede desculpas rapidamente antes de avisar o cliente que um técnico de emergência está a caminho do local para ajudar. 

Exemplo 2: Agora, imagine que você trabalha para uma empresa de alimentos para animais de estimação e recebe uma chamada de alguém que nitidamente esteve chorando e que tem dificuldades em explicar que precisa cancelar um pedido recente devido à morte de um cão. Neste caso, a emoção tem prioridade sobre o cancelamento do pedido do cliente. Independentemente do status do pedido, você deve reconhecer as emoções do cliente, primeiro demonstrando empatia, para depois pedir os detalhes do pedido para tratar da solicitação. 

No primeiro exemplo, o cliente estava chateado mas o que queria realmente era uma solução; portanto, entrar no componente emocional da chamada não era tão importante. No segundo exemplo, o cliente precisava resolver um problema, mas a emoção precisava ser reconhecida primeiro.

Reparar o dano com a inteligência emocional

Em um mundo em que a reputação da marca é tudo, simplesmente resolver um problema de produto ou serviço não é suficiente. É preciso haver interações individualizadas para reparar qualquer má impressão do cliente sobre a marca. 

Enquanto o pensamento crítico ajuda a resolver o problema do cliente, a inteligência emocional ajuda a reparar a impressão geral que o cliente tem da experiência e do relacionamento com a empresa. A inteligência emocional é composta de cinco elementos essenciais. 

1. Autoconsciência: Capacidade de reconhecer suas próprias emoções, forças, fraquezas e valores e como eles afetam outras pessoas
2. Autorregulação: Capacidade de controlar suas emoções
3. Empatia: Capacidade de perceber e entender como os outros estão se sentindo
4. Habilidades sociais: Capacidade de gerir relacionamentos e construir redes
5. Motivação: Capacidade de usar sua energia emocional para alcançar metas e ultrapassar obstáculos

Problemas reprimidos, como emoções reprimidas, podem impedir que a confiança seja restabelecida. Use a empatia e as habilidades sociais para lidar com os aspectos emocionais da situação, concentrando-se nessas três áreas. 

1. Impressão do cliente sobre a sua avaliação da situação
2. Nível de satisfação do cliente com a solução
3. Impressão geral do cliente sobre a empresa após esta experiência

Pense em uma lista de verificação para ter certeza de que tudo o que foi mencionado anteriormente foi abordado e para assegurar que sua empresa mantenha bons relacionamentos com os clientes. 

As centrais de contatos estão sempre concentradas na resolução de problemas. Mas a capacidade de digerir as informações recebidas, analisá-las e responder-lhes adequadamente é uma habilidade muito valiosa. Quando você começa com uma escuta ativa e adiciona pensamento crítico e inteligência emocional, em breve você estará dominando a arte do atendimento ao cliente.