Gerencie clientes insatisfeitos na central de contatos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Gerenciar clientes insatisfeitos.
Usar o conceito da cadeia de comunicação.
Evitar escalação.

Gerenciar clientes insatisfeitos

Se você trabalha em um centro de atendimento, você é provavelmente alguém que está pronto para ajudar a resolver preocupações de clientes. Mas como tudo na vida, há sempre espaço para melhorias. Nesta unidade, você receberá dicas que poderá usar para ajudar a resolver problemas e reter clientes.

A cadeia de comunicação

Os psicólogos falam sobre um conceito chamado a cadeia de comunicação, que diz que quando uma pessoa expressa algo verbalmente, fica à espera de uma resposta. Essa primeira mensagem é um “vínculo” na cadeia de comunicação. Se não há resposta ao vínculo, a cadeia é deixada sem vínculo ou quebrada. Para criar uma cadeia de comunicação é necessário reconhecer uma preocupação do cliente.

A ciência nos conta que temos duas partes diferentes do cérebro que atendem a duas funções diferentes. O lado direito é onde sentimos emoções, como medo, alegria, pavor, susto, amor. O lado esquerdo do cérebro é o lado lógico. É onde realizamos tarefas relacionadas à lógica, como ciências e matemática.

Quando alguém contata o atendimento ao cliente, essa pessoa espera uma resposta após descarregar frustração e preocupações. Se não receber resposta, a conversa pode passar para o lado direito do cérebro e se tornar mais emocional. Você aprendeu sobre a importância de reconhecer o tom emocional do cliente na primeira unidade. Quando um cliente expressa preocupação, raiva ou frustração e esse sentimento não é reconhecido, ele pode ficar ainda mais chateado.

Vejamos então como a ideia de cadeia de comunicação pode ajudar você a abordar o aspecto emocional de uma conversa.

Se um cliente se mostrar preocupado e você não reconhecer isso, você quebra a cadeia, o que pode enviar a conversa para o lado direito do cérebro, e aí o cliente pode se sentir frustrado, com raiva ou confuso. Você pode ter uma conversa mais produtiva quando um cliente está usando o lado esquerdo do cérebro. Ao reconhecer a preocupação do cliente, você o encoraja a usar o lado esquerdo (ou o lado mais lógico) do cérebro e simultaneamente a manter o andamento da conversa, fechando esse vínculo na cadeia de comunicação.

Frases para vincular a cadeia de comunicação

A ideia é vincular a cadeia de comunicação com o reconhecimento genuíno da preocupação do cliente. Coloque-se no lugar do cliente. Colocar-se no lugar do cliente proporciona uma sensação de empatia, e tudo o que você precisa fazer é transmitir aquela empatia de volta para o cliente. É isso que o reconhecimento significa: empatia.

Veja aqui alguns exemplos de como reconhecer preocupações por meio de vários canais.

Por telefone

“Entendo o seu ponto de vista.”
“Entendo que isso tem sido frustrante para você.”
“Entendo e farei o possível para resolver esse assunto.”
“Queremos esclarecer isso completamente.”

“Olá, Myra... Nossa, peço desculpas! Poderia me enviar uma mensagem com a melhor maneira de falar com você? Vamos resolver isso para você.”

Em um bate-papo

“Entendo a sua frustração. Vamos resolver isso para você.”

Em um texto

“Desculpe o incômodo. Me deixe tratar desse assunto para você.”

Como evitar a escalação

Quando ajudar um cliente que está infeliz, a situação pode facilmente se agravar se você der um passo errado na interação. Aqui estão três passos para ajudar você a lembrar como manter as mensagens e o cliente calmo: Compreender. Explicar. Cuidar.

Compreender. Repita o que o cliente diz para que ele saiba que você entendeu e reconheceu sua preocupação.

Explicar. Explique calmamente o status atual da situação ao cliente.

Cuidar. Diga ao cliente o que você pode fazer para cuidar do problema.

Como lidar com um cliente que está chateado

Veja aqui o que você pode fazer quando fala pelo telefone com alguém já insatisfeito.

Comece reconhecendo a preocupação do cliente genuinamente. Então aborde estas três coisas.

Isto é o que sabemos.
Isto é o que já fizemos.
Isto é o que faremos a seguir.

Veja aqui um exemplo de um agente usando esses passos em uma situação no mundo real.

“Isto é o que sabemos: Sua bagagem não apareceu na esteira depois que seu voo aterrissou.”
Isto é o que já fizemos: Pedimos ao pessoal da segurança para analisar as filmagens daquela data e hora para ver se filmaram alguém pegando a sua mala.”
“Isto é o que faremos a seguir: Vamos avisá-lo caso nossas câmeras de segurança tenham filmado alguma coisa. Você vai precisar fazer um boletim de ocorrência e notificar sua companhia de seguro. Talvez sua companhia de seguro possa compensar você pela perda.”

Reconhecer que o cliente tem uma preocupação válida é a melhor maneira de evitar a escalação e resolver problemas. Quando você aplica as abordagens anteriores, você tem muito mais sucesso.