Ofereça um atendimento proativo
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar porque o atendimento proativo é importante.
- Listar os métodos para fornecer atendimento proativo.
- Implementar táticas para criar clientes defensores.
Porque o atendimento proativo é importante
Como um agente de uma central de contatos, você está na linha da frente de uma revolução no atendimento ao cliente. Atualmente, as centrais de contatos em todos os setores estão deixando de ser um lugar que apenas resolve problemas e se transformando em verdadeiras impulsionadoras de negócios. Este é um bom momento para trabalhar no atendimento ao cliente, mas as mudanças estão ocorrendo em um cenário de insatisfação dos consumidores. De acordo com a Harvard Business Review, 81 porcento das pessoas preferem usar o autoatendimento do que se envolver com o atendimento ao cliente. Esta percepção negativa de uma central de contatos apresenta desafios para agentes que se esforçam para fazer um bom trabalho.
Métodos de atendimento proativo
Uma maneira de melhorar a percepção de sua central de contatos é usar métodos de atendimento proativo. Em vez de esperar os clientes entrarem em contato com problemas, você pode evitar reclamações falando com o cliente primeiro. Isso permite que você resolva algumas questões antes de o cliente sentir que precisa entrar em contato. Também tranquiliza os clientes porque sabem que a central de contatos zela pelos seus interesses.
Fazer contatos personalizados periódicos
Para ajudar a estabelecer e mantes bons relacionamentos, comece se conectando com os clientes. Aqui estão algumas excelentes razões para entrar em contato.
- Celebrar aniversários e aniversários de casamento. Parabenizar pelo aniversário ou aniversário de casamento permite a você fazer contatos periodicamente de maneira positiva e pessoal. Considere incluir um cupom de oferta ou desconto.
- Marcos de reconhecimento. Agradeça aos seus clientes quando eles alcançarem um certo volume de compras, quando já forem clientes há um ano, etc.
Comunicações estratégicas de produtos e atendimento
Entrar em contato com clientes antes de datas de manutenção e vencimento pode ajudar a promover um senso de confiança.
- Antecipe necessidades. Se você sabe que um produto tem uma vida útil de 18 meses, agende um contato após 18 meses da compra para ver se o cliente precisa de uma substituição.
- Oriente sobre garantias. Entre em contato antes de as garantias expirarem ou na época de manutenção regularmente agendada.
Conecte-se pelo canal favorito do seu público. Se os seus clientes preferem mensagens de texto, fale com eles por mensagens de texto. Eles usam muito o seu aplicativo? Use atendimento incorporado no aplicativo para interagir com eles. A ideia é entrar em contato com eles no canal onde eles costumam interagir com você.
Agradeça a seus clientes
Já falamos sobre agradecimentos, mas vamos mergulhar um pouco mais fundo no assunto. Os clientes amam ser reconhecidos. Quando eles recebem uma mensagem sua reconhecendo o tempo e os recursos que eles gastaram com sua empresa, isso ajuda a reforçar o relacionamento deles com a sua empresa. Eis algumas sugestões.
- Expresse o que sente online. Use o site, blog ou as mídias sociais da sua empresa para dizer ao mundo como o seu cliente é maravilhoso.
- Adicione presentes de agradecimento. Surpreenda-os com algum brinde extra ao embalar uma encomenda. Podem ser coisas simples como amostras de outros produtos.
- Envie bilhetes manuscritos. Quando reconhecer um evento importante, escreva um bilhete à mão para conferir um toque pessoal.
Criar clientes defensores
Uma das maiores vantagens do atendimento proativo é fazer com que as pessoas falem sobre sua marca de maneira positiva. Com alguma atenção extra, seus clientes podem se tornar mais do que clientes. Eles podem se tornar defensores. Os defensores podem ser especialmente valiosos porque:
- As recomendações peer-to-peer são uma forma de marketing extremamente eficaz.
- Os clientes defensores são apaixonados pela marca e desejam passar a palavra sem encorajamento.
- Os clientes podem alcançar redes a que a marca não consegue acessar.
Uma central de contatos não precisa servir somente para resolver questões. O atendimento ao cliente deve ser um impulsionador de negócios que pode ter parcerias com outros departamentos, como marketing e vendas, para espalhar a mensagem da empresa. Aqui estão algumas maneiras de como você pode ajudar a promover o papel de clientes defensores.
- Criar concursos e reconhecimento público de clientes em canais de mídias sociais.
- Estabelecer programas de prêmios de recomendação generosos. Com bons incentivos existe maior probabilidade dos clientes existentes recomendarem novos clientes. (Isso também tende a motivar o cliente a responder perguntas e concretizar a venda.)
- Oferecer acesso privilegiado a clientes importantes. Disponibilize prévias, entregas antecipadas de produtos ou ingressos para eventos da empresa.
Fornecer atendimento proativo, oferecer reconhecimento e criar clientes defensores são as três formas de proporcionar um atendimento excelente e começar a participar na transformação do seu centro de atendimento.
