Personalizar a pesquisa global para sua comunidade

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Tornar mais conteúdo pesquisável na sua comunidade.
  • Configurar a página Resultados da pesquisa.
  • Aprender sobre preenchimento automático.
  • Configurar o preenchimento automático na pesquisa e no Editor de publicações.

Como criar uma comunidade: curso de reciclagem

Vamos começar ativando as comunidades no seu Trailhead Playground. Em seguida, vamos criar uma comunidade para a empresa Capricorn Coffee que você possa usar quando mostrarmos os recursos da pesquisa de comunidade. A Comunidade que você cria em seu Trailhead Playground não é preenchida automaticamente com conteúdo. Assim, você não verá resultados da pesquisa como os mostrados em todo este módulo. Os resultados da pesquisa são exemplos.

Nota

Nota

quando você ativar as comunidades, não poderá mais desativá-las.

Para ativar as comunidades:
  1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Comunidades e selecione Configurações das comunidades.
  2. Selecione Ativar comunidades.
  3. Digite um valor exclusivo como nome de domínio e clique em Verificar disponibilidade. Você não poderá alterar o nome de domínio depois de salvá-lo. Você precisará entrar em contato com a Salesforce para alterá-lo.
  4. Clique em Salvar.
  5. Clique em OK.

Você é redirecionado para a página Todas as comunidades na Configuração. Se isso não ocorrer, digite Todas as comunidades na caixa Busca rápida e selecione Todas as comunidades.

  1. Na página Todas as comunidades, clique em Nova comunidade.
  2. Selecione o modelo Atendimento ao cliente.
  3. Clique em Começar a usar.
  4. Em nome, digite Capricorn Cafe.
  5. Se pedirem uma URL, digite capricorncafe ou outra URL que não esteja em uso para outra comunidade existente na sua organização.
  6. Clique em Criar.

Dê uma olhada em volta. Isso é o Experience Workspaces, onde você pode acessar facilmente o Experience Builder e os painéis, que veremos mais tarde.

Torne a Pesquisa global ainda mais global

Se seus resultados da pesquisa estão limitados a Artigos e Discussões, é possível que você esteja usando um componente mais antigo chamado Resultados da pesquisa. Se quiser continuar com ele, tudo bem, mas existem alguns motivos para mudar para o componente mais recente chamado Resultados da Pesquisa global. Com ele, você pode:

  • Tornar quase todos os objetos da organização Salesforce pesquisáveis na comunidade, incluindo objetos personalizados. É possível até obter resultados de fontes externas, como a Wikipédia. Falaremos mais sobre fontes externas na próxima unidade.
  • Ative o filtro de resultados da pesquisa para que os usuários possam refinar seus resultados e encontrar exatamente o que procuram.
  • Adicione uma página de visão geral de resultados da pesquisa, chamada guia Todos os resultados, para que os usuários possam ver rapidamente quais são os melhores resultados.

Se isso soa como algo que empolgaria seus usuários, continue lendo. Caso já esteja usando o componente Resultados da Pesquisa global, mas queira relembrar alguns recursos, o resto da seção também é para você.

Para encontrar o componente de resultados da pesquisa de sua comunidade, vá até o Experience Builder, abra a página do modelo de pesquisa e selecione o componente.

  1. Selecione uma das maneiras a seguir para obter o Experience Builder.
    Se você criou uma comunidade usando as etapas anteriores, está no Experience Workspaces. Clique no bloco Builder. Experience Workspaces com o bloco Builder em destaque
    Se você for um gerente de comunidade que está conectado à Comunidade, selecione Experience Builder no cabeçalho do seu perfil. No cabeçalho do perfil, selecione Experience Builder
    Se você for um administrador do Salesforce, acesse Configuração e, na caixa Busca rápida, insira Todas as comunidades. Selecione o link do Builder para a Comunidade pertinente. Clicar em Builder ao lado do nome da comunidade para editá-la
  2. Clique em Início na barra de navegação principal para ver o menu Páginas. No menu Páginas, digite Pesquisar na caixa de busca e selecione Pesquisar na lista. No menu de páginas, digitar Pesquisar na caixa Localizar uma página e selecionar Pesquisar em Páginas de modelo

  3. Na página de pesquisa, passe o ponteiro do mouse sobre a seção de resultados da pesquisa. Uma borda azul aparece e você pode ver o nome do componente na parte superior. Clique no nome do componente para abri-lo.
O nome do componente aparece quando se passa o mouse sobre a seção da página

Se o nome do componente for Resultados da pesquisa, será fácil alternar para o componente Resultados da pesquisa global.

  1. Clique no X no componente Resultados da pesquisa para remover o componente da página.
  2. Para adicionar o componente Resultados da Pesquisa global, clique para abrir o painel de componentes. Arraste o componente Resultados da Pesquisa global para uma área editável da página.
  3. Clique em Publicar no cabeçalho da comunidade a fim de salvar suas alterações.

Por padrão, o componente Resultados da Pesquisa global mostra resultados para Artigos (se o Knowledge estiver ativado), Discussões, Casos (para usuários do Service Cloud) e Grupos. Mas é fácil adicionar outros objetos que podem ser pesquisados no Lightning Experience e têm suporte pelo modelo Atendimento ao cliente. Para saber quais são esses objetos; confira o artigo na seção de recursos chamado Comparar recursos disponíveis nos modelos de comunidade. Você também pode tornar um objeto personalizado pesquisável criando uma guia personalizada para o objeto na sua organização Salesforce.

O componente Resultados da Pesquisa global, com a lista de objetos padrão: Discussões, Artigos, Casos e Grupos

Digamos que você queira que os membros da comunidade possam pesquisar PDFs e outros arquivos:

  1. Clique em Adicionar na parte inferior do componente Resultados da Pesquisa global. O primeiro objeto da lista de objetos disponíveis é adicionado.
  2. Para alterá-lo, clique no nome do objeto para abrir suas propriedades. Na lista suspensa Objeto, escolha Arquivos e clique em Salvar.O componente Resultados da Pesquisa global, com a opção Editar propriedades da guia aberta para o objeto recém-adicionado

Depois de adicionar todos os objetos passíveis de pesquisa, mantenha o componente Resultados da Pesquisa global aberto para ajustar como os objetos aparecerão nos resultados da pesquisa.

Pesquise resultados exatamente como seus clientes querem

Você deve ter notado que pode arrastar e soltar objetos no componente Resultados da Pesquisa global para alterar a ordem desses objetos. Essa é a ordem em que os objetos aparecem na página de resultados da pesquisa. Assim, se sua comunidade tem como ponto forte determinado tipo de informação, como Artigos, considere colocar esse objeto no início.

Você também deve ter notado duas caixas de seleção:

  • Exibir a guia Todos os resultados
  • Permitir filtro de resultados da pesquisa

A guia Todos os resultados permite aos membros da sua comunidade ver os principais resultados para todos os objetos em uma mesma página. Quando os usuários não sabem se sua resposta está em uma Discussão, em um Artigo ou em um Arquivo, essa visão geral pode economizar bastante tempo.

A guia Todos os resultados, mostrando resultados da pesquisa para Discussões, Artigos, Tópicos, Arquivos, Grupos e Wikipédia.

Para ver todos os resultados de um objeto, clique no nome do objeto ou em Exibir mais.

Se você selecionar Permitir filtro de resultados da pesquisa, os membros de sua comunidade poderão refinar os resultados da pesquisa selecionando um objeto com suporte no lado esquerdo da página de resultados e, em seguida, aplicando filtros.

Opções de filtro para Artigos na página de resultados da pesquisa

Os filtros de pesquisa nas comunidades estão ativos por predefinição em sua organização Salesforce. Em Configuração, no Gerenciador de objetos, acesse os Layouts de pesquisa de cada objeto que você deseja filtrar. No layout, adicione os campos pelos quais os usuários desejam filtrar. Os tipos de campo com suporte são caixas de seleção, números de telefone, listas de opções, texto e URL. Não é possível filtrar por campos criptografados.

Se houver resultados da pesquisa em Discussões, você também poderá definir a quantidade de informações mostrada para cada correspondência. O Capricorn Coffee selecionou “Mostrar resultados da pesquisa de todos os feeds, incluindo perguntas, publicações e comentários” para mostrar aos membros da comunidade o maior número de ocorrências com seus termos de pesquisa possível.

A guia Editar de Discussões, com uma caixa de seleção para disponibilizar os resultados da pesquisa publicamente e outra para mostrar resultados da pesquisa de todos os feeds, incluindo perguntas, publicações e comentários

Se você não marcar essa caixa, somente perguntas e respostas com tópicos serão pesquisadas. Os membros da comunidade não veem as ocorrências em Grupos, feeds de registros ou feeds de perfis de usuário.

Leve em conta o seguinte ao tomar sua decisão: ao marcar essa caixa, a página de resultados da pesquisa também mostra mais informações para cada ocorrência de discussão.

Veja os resultados da pesquisa de Discussão do Capricorn com a caixa marcada. Cada resultado mostra o bloco e o texto da publicação, além dos tópicos atribuídos à publicação. Esse formato expandido facilita a procura de informações, pelos membros, em publicações completas.

Resultados da pesquisa expandidos para Discussões; cada resultado mostra o título e o texto da publicação, além dos tópicos atribuídos a ela

Veja os resultados da pesquisa de Discussão do Capricorn com a caixa desmarcada. Observe que os resultados não incluem texto da publicação. Esse feed compacto facilita a procura de títulos ou publicações.

Resultados da pesquisa compactos para Discussões; cada resultado mostra o título da publicação, além dos tópicos atribuídos a ela

Se for mais importante para sua comunidade que os resultados de Discussão sejam compactos, não marque essa caixa.

Para ver como ficou incrível a sua nova página de resultados da pesquisa, digite uma palavra de teste no campo Termo de pesquisa do componente Resultados da Pesquisa global e pressione Enter. (Se você está seguindo em um novo Trailhead Playground, talvez não veja muitos resultados da pesquisa para esse teste, ou até nenhum.)

O componente Resultados da Pesquisa global, com o campo Termo de pesquisa destacado

Quando estiver satisfeito com a aparência dos resultados da pesquisa, clique em Publicar no cabeçalho da comunidade.

Tudo sobre o recurso Preenchimento automático

Vamos falar sobre o que acontece antes de os membros da sua comunidade chegarem na página de resultados da pesquisa. Em comunidades, eles também podem obter resultados da pesquisa conforme vão digitando na caixa de pesquisa.

Os resultados da pesquisa aparecem abaixo da caixa de pesquisa conforme você vai digitando o termo de pesquisa

Apresentamos o componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer, onde você pode configurar um recurso chamado Preenchimento automático. Quando os membros da comunidade começam a digitar os termos de pesquisa na caixa de pesquisa, o preenchimento automático sugere artigos, discussões e outras correspondências. É como ter um amigo que termina suas frases para você, mas de uma maneira útil. Ele faz com que os usuários encontrem o que estão procurando mais rapidamente.

Nota

Nota

Existem mais dois componentes de preenchimento automático disponíveis nas comunidades: Editor de pesquisa e publicação e Caixa de pesquisa global. O Editor de pesquisa e publicação é uma versão antiga da qual falaremos mais adiante neste módulo. A Caixa de pesquisa global é otimizada para comunidades que não usam o Chatter e querem se concentrar nas pesquisas de artigos, tópicos e outros tipos de registro do Salesforce. Como a maioria das comunidades de atendimento ao cliente usa o Chatter, vamos nos focar no componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer neste módulo.

O componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer se encontra no Experience Builder. Para abri-lo, passe o ponteiro do mouse sobre a caixa de pesquisa na parte superior da página e clique quando a borda azul aparecer. Para começar, expanda a seção Pesquisa de preenchimento automático.

A caixa de pesquisa destacada em azul e o componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer se abrem

Como pode ver, o preenchimento automático envolve muita coisa. Vamos ver isso passo a passo.

  1. Para ativar o preenchimento automático, marque a caixa de seleção Usar preenchimento automático nas pesquisas. Ela pode até já estar marcada. Muito bem!
  2. Em relação ao restante das configurações, vamos simplificar. Vamos falar sobre o que a Capricorn Cafe configurou para sua comunidade. Pense nisso como se estivesse pedindo a Especialidade do barista.
    • Número máximo de resultados de preenchimento automático: a Capricorn manteve o padrão de seis resultados mostrados como os tipos de usuário na caixa de pesquisa. Muitos resultados pode ser uma situação confusa e, com os mais relevantes aparecendo no início, não existe a necessidade desse excesso.
    • Limitar os resultados da pesquisa de preenchimento automático a Discussões e Artigos: a Capricorn quer que os membros da comunidade também vejam os resultados para outros objetos além de Discussões e Artigos, ou seja, essa opção deve ficar desmarcada.
    • Objetos nos resultados de preenchimento automático: assim como a Capricorn adicionou Arquivos ao componente Resultados da pesquisa global, ela também adicionou Arquivos aqui.
O componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer, com as Propriedades do resultado abertas para o objeto recém-adicionado

Pronto! É fácil como o café da manhã de domingo.

Preenchimento automático no Editor de pesquisa e publicação

Se sua comunidade usa o componente Editor de pesquisa e publicação você tem duas opções.

  • Atualizar para o modelo Winter '18 Napili. É o modelo que usa o componente Pesquisa global para comunidades peer-to-peer. Antes de atualizar, lembre-se de que o novo modelo tem algumas diferenças no componente Editor de pesquisa e publicação.
  • Configurar o Editor de pesquisa e publicação de acordo com as melhores práticas. Continue lendo para obter instruções.

Para configurar o preenchimento automático no Editor de pesquisa e publicação:

  1. Selecione o Builder Workspace.
  2. Clique na caixa de busca para ver o menu de configuração e selecione Usar preenchimento automático nas pesquisas (1).
  3. Configure os outros recursos:
    • Exibir resultados com preenchimento automático em uma lista (2): marque essa caixa para que os membros da sua comunidade vejam todas as correspondências de seus termos de pesquisa em um só lugar. Clicar com o mouse em guias diferentes dá mais trabalho e pode ser difícil para membros da comunidade com mobilidade limitada.
    • Ordenação de resultado (3): Selecione Ordenar por relevância. Essa configuração vai muito além do que parece. Não só ela coloca os resultados mais relevantes no início da lista, mas também permite adicionar mais objetos ao preenchimento automático. Em contraste, a opção Agrupar por objeto limita os resultados de preenchimento automático a Artigos e Discussões.
    • Número máximo de resultados de preenchimento automático (4): Sugerimos usar, no máximo, 10. 
    • Resultados de preenchimento automático: Ordenar por relevância (5):  Aqui é que você pode adicionar objetos para serem pesquisados com preenchimento automático. Clique em Adicionar e, no menu suspenso Propriedades do resultado, selecione um novo objeto. Clique em Salvar e está pronto.
  4. Quando terminar de editar no Editor de pesquisa e publicação, clique em Publicar no cabeçalho da comunidade.
A caixa de pesquisa destacada em azul e o componente Editor de pesquisa e publicação se abrem

Aqui, o objeto Arquivos está sendo adicionado aos resultados.
Alterar o objeto recém-adicionado ao objeto Arquivos nas Propriedades do resultado

Você poderá se perguntar como determinamos quais resultados de preenchimento automático são os mais relevantes. Colocamos Discussões e Artigos no início da lista e prestamos atenção em quantas visualizações e likes um artigo tem. Também vemos se os membros da Comunidade escolhem uma resposta como melhor resposta ou fazem uma avaliação positiva (polegar para cima). O resto dos resultados é ordenado com base nos fatores discutidos na unidade anterior.

Em seguida, vamos falar sobre alguns recursos de pesquisa adicionais que você pode configurar na sua comunidade.