Pesquisar nas comunidades do Salesforce

Nota

Nota

O Community Cloud se afasta para dar lugar à novidade: o Experience Cloud. O Community Cloud permite criar mais do que apenas comunidades. Use-o também para criar portais, centrais de ajuda, fóruns, sites, aplicativos móveis e gerenciar seu conteúdo em qualquer lugar. Para refletir melhor os vários tipos de experiências que você pode criar, agora nosso nome é Experience Cloud. Embora estejamos entusiasmados em anunciar esse novo nome ao mundo, observe que o nome no produto permanecerá como Community Cloud por mais algum tempo. Use o Experience Cloud para todos os recursos poderosos que você adora no Community Cloud.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever as vantagens de personalizar a pesquisa para sua comunidade.
  • Listar os recursos de pesquisa que ajudam as pessoas a encontrar o que estão procurando.
  • Explicar como os resultados da pesquisa são classificados por ordem de relevância.

Introdução

Parabéns! Sua comunidade do Salesforce é um lugar incrível em que seus clientes podem compartilhar experiências e conhecimentos com outros clientes, ler artigos em sua base de conhecimento e resolver seus próprios problemas de atendimento ao cliente. E quando eles têm um problema mais complexo que precisa de atenção podem entrar em contato com nossas estrelas do atendimento ao cliente. Sua comunidade tem até a identidade visual da sua empresa e, portanto, todos se sentem em casa.

O resultado dos seus esforços é ter clientes capazes de encontrar soluções. Eles estão resolvendo seus próprios casos de suporte e todos estão felizes.

Fim? Claro que não! Por mais que a gente goste de celebrar suas conquistas, este módulo do Trailhead ficaria muito curto. Você também perderia a oportunidade de melhorar ainda mais a sua comunidade usando a pesquisa. Afinal, não faz sentido ter todos esses recursos se seus clientes não podem encontrá-los, não é?

A pesquisa é ótima porque faz com que seus clientes naveguem pela comunidade mais facilmente. Não importa em que página eles estão; a caixa de pesquisa está lá na parte de cima, pronta para levá-los até a informação desejada. E com algumas personalizações, você pode ajudá-los a chegar lá até mais rapidamente. A personalização da pesquisa economiza tempo, dinheiro e deixa seus clientes alegres. E também é facílimo de fazer. Não tem como não amar.

Vamos começar com o básico. Nesta unidade, vamos falar um pouco de como a pesquisa funciona nas comunidades. Na unidade seguinte, vamos ver dois tipos diferentes de resultados da pesquisa e como aproveitá-los ao máximo. Mais tarde neste módulo, vamos percorrer algumas personalizações adicionais que podem aumentar o nível das experiências de pesquisa dos seus clientes. E, por fim, vamos ver como usar os dados dos painéis de pesquisa para refinar as ofertas da sua comunidade.

Veremos tudo isso pela janela de uma de nossas empresas favoritas, o Capricorn Coffee. Esse estabelecimento não só faz um ótimo café como também vende seus produtos em cafés por todo o mundo. E a empresa criou uma comunidade que coloca seus clientes no centro dos negócios. A comunidade se chama, muito corretamente, Capricorn Cafe.

A página inicial da comunidade Capricorn Cafe

Pesquisar nas comunidades do Salesforce

O Capricorn Coffee é especializado em produtos com ótimo sabor, mesmo não tendo equipamentos sofisticados ou ingredientes diferentes. Assim, é claro que a empresa está empolgada em ter recursos de pesquisa sólidos para sua comunidade prontos para usar.

Primeiro, como a pesquisa está disponível em todos os lugares, os clientes do Capricorn podem encontrar artigos sobre os melhores moedores de grãos, vídeos que mostram técnicas de fervura e discussões sobre como colocar a quantia perfeita de creme por cima. E como o administrador do Capricorn disponibilizou Casos na comunidade, os clientes também podem rastrear suas interações com seus representantes de atendimento ao cliente.

O melhor é que os clientes do Capricorn não precisam saber exatamente o que estão procurando quando começam a pesquisa. Eles veem correspondências exatas aos termo de pesquisa, claro, mas também veem correspondências parciais e aproximadas. No fim das contas, os clientes conseguem o que desejam, mesmo que não soubessem o que desejavam.

Como a pesquisa pronta para usar gera ótimos resultados

Em uma comunidade, os clientes digitam seus termos de pesquisa e recebem resultados instantaneamente. Mas muita coisa acontece nesse instante. Vamos dar uma olhada em algumas coisas que a pesquisa faz nos bastidores para ajudar os clientes a achar o que eles estão procurando.
  • Lematização: isso não tem nada a ver com lemmings fofos, mas torna a pesquisa mais agradável. A lematização ajuda os usuários a encontrar formas diferentes de uma palavra. Por exemplo, quando um cliente do Capricorn pesquisa grão, a pesquisa também retorna resultados para grãos. Da mesma forma, uma pesquisa de moer também retorna resultados para mói e moendo.
  • Correção ortográfica: esse recurso retorna resultados que correspondem à digitação do termo correto. Por isso, não é problema quando um cliente não tem certeza de como escrever cappuccino ou digita flitro sem querer em vez de filtro (isso acontece, ué).
  • Consultas expandidas: se um termo de pesquisa não obtém resultados, o recurso encontra ocorrências em que o termo é parte de uma palavra. Por exemplo, quando um cliente pesquisa moca, a pesquisa também retorna resultados para mocaccino. Ela também procura ocorrências com pontuação ligeiramente diferente.
  • Pesquisa E/OU: quando um cliente pesquisa um artigo do Knowledge usando vários termos de pesquisa, primeiro fazemos uma pesquisa E. Por exemplo, se um cliente pesquisa French press, primeiro procuramos resultados que contêm French e press. Se não encontramos muitos resultados, mudamos para a pesquisa OU. Ela retorna resultados que contêm French ou press, oferecendo ao cliente mais possíveis correspondências.

Você notou um fio conector entre esses recursos (tirando o assunto ser café)? Em todos eles, a pesquisa ajuda a aumentar a rede de resultados para os clientes, para que eles não fiquem de mãos vazias.

E o melhor de tudo: esses recursos não precisam ser configurados. É como beber café instantâneo com sabor gourmet.

A relevância dos resultados da pesquisa relevantes

Assim como a espuma de um cappuccino servido à perfeição, os resultados da pesquisa corretos ficam na parte de cima. Existem algumas coisas que precisamos examinar para decidir quais resultados devem ficar no início da página de resultados da pesquisa:

  • Quantas vezes o termo de pesquisa aparece no registro. (Quanto mais vezes, melhor.)
  • Em quais campos o termo de pesquisa aparece. (Os campos nome, título e assunto são importantes.)
  • Se o cliente é proprietário do registro. (Assumimos que os clientes desejam ver seus próprios registros primeiro.)
  • Quantas vezes o cliente vê ou edita o registro. (De novo: quanto mais vezes, melhor.)

Existem mais fatores de relevância para os resultados da pesquisa, que você pode conhecer neste artigo sobre como os resultados da pesquisa são ordenados. Mas saiba que você, incrível administrador, tem poder para decidir os resultados que são retornados! Quando você configura recursos de pesquisa como o preenchimento automático e os sinônimos na sua comunidade, está ajudando os membros a encontrar o conteúdo que desejam. E, como administrador, você sabe melhor do que ninguém quem são seus clientes e o que eles querem.

Quer saber mais sobre como a pesquisa funciona? Experimente a primeira unidade do módulo Noções básicas da solução de pesquisa.