Pesquisar em sites do Experience Builder

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever as vantagens de personalizar a pesquisa do seu site do Experience Builder.
  
• Listar os recursos de pesquisa que ajudam as pessoas a encontrar o que estão procurando.
  
• Explicar como os resultados da pesquisa são classificados por ordem de relevância.
  

Introdução

Parabéns! Seu site do Salesforce Experience Builder é um lugar incrível em que seus clientes podem compartilhar experiências e conhecimentos com outros clientes, ler artigos em sua base de conhecimento e resolver seus próprios problemas de atendimento ao cliente. E quando eles têm um problema mais complexo que precisa de atenção podem entrar em contato com nossas estrelas do atendimento ao cliente. Seu site tem até a identidade visual da sua empresa e, portanto, todos se sentem em casa.

O resultado dos seus esforços é ter clientes capazes de encontrar soluções. Eles estão resolvendo seus próprios casos de suporte e todos estão felizes.

Fim? Claro que não! Por mais que a gente goste de celebrar suas conquistas, este módulo do Trailhead ficaria muito curto. Você também perderia a oportunidade de melhorar ainda mais o seu site usando a pesquisa. Afinal, não faz sentido ter todos esses recursos se seus clientes não podem encontrá-los, não é?

A pesquisa é ótima porque faz com que seus clientes naveguem pelo site mais facilmente. Não importa em que página eles estão; a caixa de pesquisa está lá na parte de cima, pronta para levá-los até a informação desejada. E com algumas personalizações, você pode ajudá-los a chegar lá até mais rapidamente. A personalização da pesquisa economiza tempo, dinheiro e deixa seus clientes alegres.

Vamos começar com o básico. Nesta unidade, vamos falar um pouco de como a pesquisa funciona num site. Na unidade seguinte, vamos ver dois tipos diferentes de resultados da pesquisa e como aproveitá-los ao máximo. Mais tarde neste módulo, vamos percorrer algumas personalizações adicionais que podem aumentar o nível das experiências de pesquisa dos seus clientes. E, por fim, vamos ver como usar os dados dos painéis de pesquisa para refinar as ofertas do seu site.

Veremos tudo isso pela janela de uma de nossas empresas favoritas, o Capricorn Coffee. Esse estabelecimento não só faz um ótimo café como também vende seus produtos em cafés por todo o mundo. E a empresa criou um site que coloca seus clientes no centro dos negócios. O site se chama Capricorn Cafe.

Pesquisar em sites do Salesforce Experience Builder

O Capricorn Coffee é especializado em produtos com ótimo sabor, mesmo não tendo equipamentos sofisticados ou ingredientes diferentes. Assim, é claro que a empresa está empolgada em ter recursos de pesquisa sólidos para seu site prontos para usar.

Primeiro, como a pesquisa está disponível em todos os lugares, os clientes do Capricorn podem encontrar artigos sobre os melhores moedores de grãos, vídeos que mostram técnicas de fervura e discussões sobre como colocar a quantia perfeita de creme por cima. E como o administrador do Capricorn disponibilizou Casos no site, os clientes também podem rastrear suas interações com seus representantes de atendimento ao cliente.

O melhor é que os clientes do Capricorn não precisam saber exatamente o que estão procurando quando começam a pesquisa. Eles veem correspondências exatas aos termo de pesquisa, claro, mas também veem correspondências parciais e aproximadas. No fim das contas, os clientes conseguem o que desejam, mesmo que não soubessem o que desejavam.

Como a pesquisa pronta para usar gera ótimos resultados

Num site, os clientes digitam seus termos de pesquisa e recebem resultados instantaneamente. Mas muita coisa acontece nesse instante. Vamos dar uma olhada em algumas coisas que a pesquisa faz nos bastidores para ajudar os clientes a achar o que eles estão procurando.

• Lematização: Ajuda os usuários a encontrar formas diferentes de uma palavra. Por exemplo, quando um cliente do Capricorn pesquisa grão, a pesquisa também retorna resultados para grãos. Da mesma forma, uma pesquisa de moer também retorna resultados para mói e moendo.
  
• Correção ortográfica: esse recurso retorna resultados que correspondem à digitação do termo correto. Por isso, não é problema quando um cliente não tem certeza de como escrever cappuccino ou digita flitro sem querer em vez de filtro (isso acontece, ué).
  
• Consultas expandidas: se um termo de pesquisa não obtém resultados, o recurso encontra ocorrências em que o termo é parte de uma palavra. Por exemplo, quando um cliente pesquisa moca, a pesquisa também retorna resultados para mocaccino. Ela também procura ocorrências com pontuação ligeiramente diferente.
  
• Pesquisa E/OU: quando um cliente pesquisa um artigo do Knowledge usando vários termos de pesquisa, primeiro fazemos uma pesquisa E. Por exemplo, se um cliente pesquisa French press, primeiro procuramos resultados que contêm French e press. Se não encontramos muitos resultados, mudamos para a pesquisa OU. Ela retorna resultados que contêm French ou press, oferecendo ao cliente mais possíveis correspondências.
  

Você notou um fio conector entre esses recursos (tirando o assunto ser café)? Em todos eles, a pesquisa ajuda a aumentar a rede de resultados para os clientes, para que eles não fiquem de mãos vazias.

E o melhor de tudo: esses recursos não precisam ser configurados. É como beber café instantâneo com sabor gourmet.

A relevância dos resultados da pesquisa relevantes

Assim como a espuma de um cappuccino servido à perfeição, os resultados da pesquisa corretos ficam na parte de cima. Existem algumas coisas que precisamos examinar para decidir quais resultados devem ficar no início da página de resultados da pesquisa:

• Quantas vezes o termo de pesquisa aparece no registro. (Quanto mais vezes, melhor.)
  
• Em quais campos o termo de pesquisa aparece. (Os campos nome, título e assunto são importantes.)
  
• Se o cliente é proprietário do registro. (Assumimos que os clientes desejam ver seus próprios registros primeiro.)
  
• Quantas vezes o cliente vê ou edita o registro. (De novo: quanto mais vezes, melhor.)
  

Existem mais fatores de relevância para os resultados da pesquisa, que você pode conhecer em como os resultados da pesquisa são ordenados. Mas saiba que você, incrível administrador, tem poder para decidir os resultados que são retornados! Quando você configura recursos de pesquisa como o preenchimento automático e os sinônimos, está ajudando os membros a encontrar o conteúdo que desejam. E, como administrador, você sabe melhor do que ninguém quem são seus clientes e o que eles querem.

Quer saber mais sobre como a pesquisa funciona? Experimente a primeira unidade do módulo Noções básicas da solução de pesquisa.

Recursos

• Resultados da pesquisa
  
• How Are Search Results Ordered?
  
• Lista de verificação de configuração do modelo de atendimento ao cliente do Experience Builder
  
• Noções básicas da solução de pesquisa