Gerenciar interações com o cliente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Exibir a última interação e a próxima no perfil do cliente.
- Criar uma tarefa.
- Registrar uma chamada.
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Manter o contato
A associada do cliente, Kotori Mizono, é o ponto de contato entre seus consultores financeiros e clientes. Parte de seu trabalho é fazer com que cada interação com o cliente seja documentada. Ela registra cada chamada, evento e tarefa. Às vezes, Kotori usa o Chatter para se comunicar com seus consultores.
Seja qual for a forma de comunicação com eles, o Salesforce a ajuda a fazer com que haja sempre um registro. E, como ele é centralizado, todos veem a mesma informação. Kotori e seus consultores financeiros podem ver a imagem do cliente completa imediatamente.
Exibir e registrar interações com o cliente
Qual é uma maneira rápida de ver há quanto tempo um cliente foi contatado e quando deverá ser o momento de contatá-lo novamente? Verifique as datas de Próxima interação e Última interação no perfil do cliente.
Navegue até o perfil do cliente selecionando Accounts (Contas) na barra de navegação e clicando no nome do cliente. Kotori está analisando o perfil de cliente de Rachel Adams.
Kotori também pode ver rapidamente detalhes sobre todas as interações com Rachel em sua linha de tempo de atividade. Kotori já está no perfil de cliente de Rachel, então ela encontra o painel de atividades e rola para baixo para ver as atividades de Rachel.
Na linha de tempo de atividade no registro de cliente de Rachel, Kotori repara que o aniversário de Rachel é amanhã. Há uma tarefa para enviar um cartão a ela, mas a tarefa não foi concluída. Kotori trata dessa situação.
- Kotori clica na tarefa Enviar cartão de aniversário, define o status como In Progress (Em andamento) e salva a tarefa.
- Ela prepara um cartão para o consultor financeiro de Rachel assinar.
- Após o envio do cartão no correio de hoje, Kotori altera o status da tarefa para Completed (Concluído).
Configurar sua organização de teste
Antes de continuar com os exemplos desta unidade, você deve alterar algumas configurações na sua organização de teste. Defina o tipo de registro como Master (Mestre) para Events (Eventos) e Tasks (Tarefas) para o perfil System Administrator (Administrador do sistema) seguindo estas instruções.
- Em Setup (Configuração), pesquise e selecione Profiles (Perfis).
- Selecione System Administrator (Administrador do sistema) e, em seguida, Object Settings (Configurações de objeto).
- Selecione Tasks (Tarefas) e clique em Edit (Editar).
- Selecione Assigned Record Types (Tipos de registro atribuídos) para o tipo de registro Master (Mestre).
- Selecione OK na caixa de diálogo de confirmação.
- Salve seu trabalho.
- Na página Tasks (Tarefas), selecione
e, em seguida, selecione Events (Eventos).
- Selecione Edit (Editar).
- Selecione Assigned Record Types (Tipos de registro atribuídos) para o tipo de registro Master (Mestre).
- Selecione OK na caixa de diálogo de confirmação.
- Salve seu trabalho.
Agora você pode concluir os exemplos nas próximas seções.
Criar uma tarefa
Kotori muda o foco para sua cliente mais recente, Claire Johnson.
Com base nas atividades da linha de tempo de Claire, Kotori vê que Claire está pensando ativamente sobre como sua vida de aposentada deve ser. A aposentadoria está longe, mas Claire é, no mínimo, uma planejadora!
Veja como Kotori cria uma tarefa a fim de ligar para Claire em um mês para verificar como ela pode ajudá-la em suas metas de plano de aposentadoria.
- No Iniciador de aplicativos (
), em sua organização de teste, encontre e selecione Wealth Management (Gerenciamento de fortunas).
- Selecione Accounts (Contas) na barra de navegação e selecione Claire Johnson.
- Na linha de tempo de atividade, selecione
.
- Insira estes valores:
- Assunto:
Call Claire re: retirement planning(Ligar para Claire em relação ao plano de aposentadoria) - Data de vencimento: 08/08/2019
- Status: Not started (Não iniciada), padrão
- Prioridade: Normal, padrão
- Sobre: Serviço
- Tipo: Chamada
- Subtipo de tarefa: Chamada
- Salve seu trabalho.
A nova tarefa aparece na linha de tempo de atividade na conta de Claire.
Registro de chamada
Um mês depois, Kotori vê a tarefa na lista de tarefas em sua página inicial. Hoje é dia de ligar para Claire sobre seu plano de aposentadoria. Ela faz a chamada. Enquanto está falando, ela faz questão de registrar a conversa.
- Na linha de tempo de atividade na conta de Claire, selecione
.
- No campo Subject (Assunto), selecione Call (Chamada).
- Insira os detalhes da chamada no campo Comentário. Neste exemplo, Kotori insere o seguinte:
Called Claire Johnson to discuss her retirement planning options. She said she needs to talk to her family before firming up on anything. Claire isn't quite where she wants to be on her goal and was glad for the reminder(Liguei para Claire Johnson a fim de discutir as opções de plano de aposentadoria. Ela disse que precisa falar com a família antes de se comprometer. Claire não está exatamente onde quer estar em relação a seu objetivo e ficou feliz com o lembrete). - No campo Related (Relacionado com), remova Claire Johnson e selecione Claire Johnson Household (Família Claire Johnson).
- No campo Regarding (Sobre), selecione Service (Serviço).
- Salve seu trabalho.
A nova chamada aparece na linha de tempo de atividade na conta de Claire.
Conclusão
Nesse emblema, você aprendeu a navegar e usar o Financial Services Cloud para gerenciar relacionamentos com clientes de maneira eficaz.
Você adquiriu habilidades para organizar registros domésticos, criar perfis de clientes e acompanhar contas e metas financeiras. Além disso, agora você sabe como documentar as interações com os clientes, incluindo o registro de chamadas e tarefas, na plataforma.
Com essas habilidades, você está pronto para usar o Financial Services Cloud em sua empresa para melhorar a forma como gerencia os clientes e facilitar as operações de serviços financeiros.