Gerenciar interações com o cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Exibir a última interação e a próxima no perfil do cliente.
• Criar uma tarefa.
• Registrar uma chamada.

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Nesse emblema, as validações dos desafios práticos do Trailhead funcionam em inglês. As traduções são fornecidas entre parênteses como referência. Copie e cole os valores em inglês, defina inglês como idioma e Estados Unidos como localidade no seu Trailhead Playground. Siga as instruções aqui.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber como aproveitar a experiência traduzida do Trailhead.

Manter o contato 

Kotori é o ponto de contato entre seus consultores financeiros e clientes. Parte de seu trabalho é fazer com que cada interação com o cliente seja documentada. Ela registra cada nova chamada, evento e tarefa. Às vezes, Kotori usa o Chatter para se comunicar com seus consultores.

Seja qual for a forma de comunicação com eles, o Salesforce a ajuda a fazer com que haja sempre um registro. E, como ele é centralizado, todos veem a mesma informação. Kotori e seus consultores financeiros podem ver a imagem do cliente completa imediatamente.

Exibir e registrar interações com o cliente 

Qual é uma maneira rápida de ver há quanto tempo um cliente foi contatado e quando deverá ser o momento de contatá-lo novamente? Verifique as datas de Próxima interação e Última interação no perfil do cliente.

Navegue até o perfil do cliente selecionando Contas na barra de navegação e clicando no nome do cliente. Kotori está analisando o perfil de cliente de Rachel Adams.

Rachel Adams se comunicou pela última vez com Kotori ou um de seus consultores financeiros em 17/4/2018. Kotori pode ver rapidamente detalhes sobre todas as interações com Rachel em sua linha de tempo de atividade. Ela já está no perfil de cliente de Rachel, então encontra o painel de atividades e rola para baixo a fim de ver as atividades de Rachel.

Na linha de tempo de atividade no registro de cliente de Rachel, Kotori repara que o aniversário de Rachel é amanhã. Há uma tarefa para enviar um cartão a ela, mas a tarefa não foi concluída. Kotori trata dessa situação.

• Kotori clica na tarefa Send Birthday Card (Enviar cartão de aniversário), define o status como In Progress (Em andamento) e salva a tarefa.
• Ela prepara um cartão para o consultor financeiro de Rachel, Ryan Dobson, assinar.
• Ela vai fazer com que ele seja enviado no correio de hoje e altera o status da tarefa para Concluído.

Criar uma tarefa 

Kotori muda o foco para sua cliente mais recente, Claire Johnson. Com base nas atividades da linha de tempo de Claire, Kotori vê que Claire está pensando ativamente sobre como sua vida de aposentada deve ser. A aposentadoria está longe, mas Claire é, no mínimo, uma planejadora! Veja como Kotori cria uma tarefa a fim de ligar para Claire em um mês para verificar como ela pode ajudá-la em suas metas de plano de aposentadoria.

1. No App Launcher (Iniciador de aplicativos) (), encontre e selecione Wealth Management (Gerenciamento de fortunas).
2. Selecione Accounts (Contas) na barra de navegação e clique no nome do cliente.
3. Na guia Activity (Atividade), clique em New Task (Nova tarefa) e clique em Add (Adicionar).
4. Insira os valores. Kotori insere os valores a seguir. Ela dá um status e uma prioridade à tarefa porque esses campos são obrigatórios e não é possível criar uma tarefa sem eles.

• Assunto: Ligar para Claire em relação ao plano de aposentadoria
• Data de vencimento: 08/08/2019
• Status: Não iniciado
• Prioridade: Normal
• Sobre: Serviço
• Subtipo de tarefa: Chamada

1. Clique em Save (Salvar).

Registro de chamada 

Um mês depois, Kotori vê a tarefa na lista de tarefas em sua página inicial. Hoje é dia de ligar para Claire sobre seu plano de aposentadoria. Ela faz a chamada. Enquanto está falando, ela faz questão de registrar a conversa.

1. Selecione Accounts (Contas) na barra de navegação e clique no nome do cliente.
2. No painel Activity (Atividade), clique em Log a Call (Registrar uma chamada).
3. No menu suspenso Assunto, selecione Chamada.
4. Insira os detalhes da chamada no campo Comentário. Neste exemplo, Kotori insere o seguinte: Liguei para Claire Johnson a fim de discutir as opções de plano de aposentadoria. Ela disse que precisa falar com a família antes de se comprometer. Claire não está exatamente onde quer estar em relação a seu objetivo e ficou feliz com o lembrete.
5. No campo Relacionado a, selecione Família Claire Johnson.
6. No menu suspenso Sobre, selecione Serviço.
7. Clique em Save (Salvar).

Você vê a imagem completa do cliente, desde visualizar os relacionamentos dele a criar metas financeiras e registrar interações. Agora você está pronto para oferecer aos seus clientes a melhor experiência.

Recursos 

• Tour de usuário do Salesforce  (módulo do Trailhead)