Conheça as tendências de varejo e comércio eletrônico

As vendas no varejo continuam a crescer em todo o mundo, recuperando-se de uma queda relacionada à pandemia em 2020.

Tendência 1: o cliente conectado

O cliente conectado está transformando fundamentalmente o varejo. Esse cliente é móvel, social e conhecedor das formas digitais de se fazer compras, mas ainda está interessado em uma experiência perfeita na loja.

Quando se trata de compras online, quase 60% do tráfego de comércio eletrônico agora vem de dispositivos móveis e 70% de pedidos de mídias sociais. E o ambiente digital também influencia as experiências na loja. O que está acontecendo nas mídias sociais, nas lojas digitais e no marketing multicanal leva os compradores às lojas. Enquanto estão lá, eles usam seus dispositivos móveis para procurar promoções, comparar preços ou participar de programas de fidelidade.

Clientes conectados têm expectativas muito altas. Eles interagem com marcas por meio de muitos pontos de contato: web, móvel, social, mercados, loja e anúncios. Quando eles têm uma pergunta, querem uma resposta instantânea. E quando eles estão prontos para fazer uma compra, não querem que nada os atrase, não importa qual ponto de contato estão usando. Os clientes conectados querem que cada encontro seja ótimo e que todas as suas interações pareçam uma única experiência unificada.

Varejistas lutam para atender às expectativas dos clientes

Poucas marcas são capazes de oferecer esse tipo de experiência unificada. Há uma lacuna entre o que os clientes conectados querem e o que a maioria das equipes de comércio pode concretizar.

As equipes de comércio têm dificuldades com:

• Sistemas díspares e duplicadores: cada ponto de contato com o cliente é muitas vezes apoiado por sua própria tecnologia que não está integrada a nenhuma outra.
• Dados do cliente espalhados por vários sistemas: isso significa que diferentes grupos, como marketing, atendimento ao cliente e merchandising, não têm acesso aos dados de que precisam ou simplesmente não sabem onde encontrá-los.
• Várias fontes de confiança: os varejistas não têm uma visão única de cliente, produtos, preços, promoções e assim por diante.
• Muita integração complexa de back-end: quando os varejistas são capazes de integrar dados em seus diversos sistemas, as integrações tendem a ser inflexíveis. Elas frequentemente quebram sempre que há uma atualização de software ou atualização de algum dos sistemas.
• Gerenciamento de pedidos: o envio de dois dias e opções flexíveis de pós-compra, como comprar online, retirar na loja (BOPIS) agora são esperados pelos compradores, mas podem ser difíceis de executar, especialmente se você é um varejista menor.

Tendência 2: a visão em 360 graus

Quando os varejistas sabem mais sobre seus clientes, eles podem fazer um trabalho muito melhor de personalizar suas experiências e dar-lhes o que realmente querem. Uma plataforma que agrega e usa dados de forma inteligente dá aos varejistas uma visão em 360 graus de seus clientes e de suas operações. Os varejistas podem usar as informações que têm para melhorar constantemente seus produtos e a maneira como interagem com os compradores. 

Uma plataforma 360 permite o comércio unificado, gerencia toda a experiência de comércio do comprador, desde marketing até compras, passando por recomendações personalizadas de produtos, atendimento ao cliente e marketing de acompanhamento e redirecionamento. Funciona igualmente bem em dispositivos móveis, mídias sociais e lojas, ou seja, os varejistas oferecem experiências omnicanal. Isso significa que os compradores desfrutam de uma resposta semelhante, não importa como escolhem se envolver com o varejista, procurar e comprar. Por exemplo, uma solicitação de atendimento ao cliente digitada em um chatbot é resolvida tão facilmente quanto uma tratada pessoalmente por um associado da loja.

As marcas estão pensando além dos canais individuais de varejo para atender às expectativas dos clientes com atenção personalizada, recomendações relevantes de produtos, atendimento ao cliente dinâmico e muito mais. Elas estão adotando tecnologia que pode dar apoio a esses objetivos e também permite que elas evoluam com as necessidades de compradores sempre em mudança e escalem facilmente para atender a picos de demanda.

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