Veja o mapeamento de processos de negócios na prática

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar como um mapa de processo empresarial captura todas as nuances de um processo.
• Decidir o grau de detalhe que um mapa de processo empresarial deve ter.
• Explicar o valor de um workshop de mapeamento de processo empresarial.

Introdução ao mapa de processo da Ursa Major Solar

Como a Ursa Major Solar está unificando seus dados de vendas, atendimento e marketing, o arquiteto da sua solução Salesforce, o analista comercial e o administrador estão analisando seus processos empresariais. Eles querem definir um novo processo empresarial unificado que examine a dinâmica interdepartamentos com um olhar crítico e se concentre, principalmente, na experiência do cliente. 

No caso da Ursa Major Solar, não é apenas um processo empresarial. Ele flui da jornada para o lead, para a receita e para o atendimento; são muitas etapas e quase a mesma quantidade de pessoas envolvidas, de representantes de vendas a profissionais de marketing e equipe do negócio. Então como as equipes de vendas, marketing, atendimento e operacional trabalham juntas para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente?

Essa é a pergunta de ouro. E é aqui que entra o poder da plataforma Salesforce Customer 360.

A plataforma Salesforce Customer 360 é essencial para o modelo de negócios voltado para o cliente da Ursa Major Solar. Ela oferece uma única fonte da verdade para todos os relacionamentos no negócio. A Ursa Major Solar sabe que os relacionamentos comerciais conectados permitem experiências do cliente relevantes.

Este diagrama oferece uma visão geral de marketing do processo que queremos mapear para a Ursa Major Solar. Todos os diagramas de processo nesta unidade são descritos com o padrão UPN.  

Nível 1: lead até receita

Este mapa de processo descreve o fluxo acima. Esse diagrama é o nível superior, ou nível 1. Você pode ver que a maioria das etapas no diagrama, representadas por caixas de atividade, tem outro nível de detalhe mostrado pelo canto superior esquerdo de cada caixa. Os diagramas de nível inferior têm mais detalhes e fazem com que o diagrama geral possa ser lido.

O mapa de processo começa com um lead recebido. Se os dados estiverem incompletos, o processo é encerrado. Do contrário: 

1. Caixa 1 – Avanço de lead: o executivo da conta avança o lead no Sales Cloud.
2. Caixa 2 – Veiculação de campanha: se a pontuação de um lead não for alta o suficiente, o administrador de marketing veicula uma campanha com o Marketing Cloud Engagement.
   1. Se a empresa entrar em contato com o lead com sucesso, o processo é encerrado.
   2. Se o lead cancelar o recebimento, o processo volta para a etapa de avanço de lead.
3. Caixa 3 – Venda ao cliente: se a pontuação do lead for alta o suficiente, uma conta e um contato são criados no Sales Cloud e o executivo de conta vende para o cliente.
   1. Se não houver oportunidade de vendas, o processo volta para a etapa de avanço de lead.
4. Caixa 4 – Previsão de receita: se houver oportunidades com datas, o vice-presidente de vendas faz a previsão da receita no Sales Cloud e o processo é encerrado.
5. Caixa 5 – Criação e aceitação de cotação: se o executivo da conta fechar a oportunidade com um produto relacionado, o administrador financeiro cria uma cotação para o cliente usando o Revenue Cloud.
6. Caixa 6 – Criação e confirmação de pedido: se o cliente aceitar a cotação, ele confirmará o pedido.
7. Caixa 7 – Envio do produto: depois de confirmado o pedido, o departamento de fabricação envia o produto usando o sistema ERP.
8. Caixa 9 – Criação da fatura: ou, depois de confirmado o pedido, o administrador financeiro emite uma fatura usando o Revenue Cloud.
9. Caixa 8 – Criação de pagamento: depois que a fatura é recebida ou o produto é enviado, o cliente emite o pagamento.
10. Caixa 10 – Lançamento de receita: depois do pagamento do cliente e a conclusão da fatura, o administrador financeiro lança a receita usando o Revenue Cloud.

O processo é encerrado com receita para a empresa e uma comissão para o executivo da conta.  

Para simplificar, fizemos algumas suposições sobre o processo e os pedidos envolvidos. No mundo real, cada etapa do processo é validado em um workshop com os stakeholders. 

O mapeamento dos diagramas inferiores esclarece melhor todo o processo e fundamenta as suposições que fizemos no diagrama inferior. O escopo de cada diagrama inferior é definido pelos dados e resultados da caixa que você está detalhando, o que significa que, ao detalhar mais, você refinará mais os dados e resultados.

Nível 2: Lead até receita → Avanço do lead

Aqui você pode ver que detalhar a caixa de Avanço de lead no diagrama superior leva você para o nível 2, Avanço de lead. Esse mapa mostra como um lead é criado, qualificado e avançado. 

 

Esse processo começa com um lead recebido. Todo esse processo ocorre no Sales Cloud. 

1. Caixa 1 – Criação de lead: o administrador de marketing cria o lead.
2. Caixa 2 – Eliminação de duplicações de lead: depois que o administrador de marketing cria um lead e um registro de privacidade, ele elimina duplicações do lead.
3. Caixa 3 – Qualificação e manutenção de lead: depois da consolidação do lead, o administrador de marketing qualifica e mantém o lead.
4. Caixa 4 – Atribuição de lead: se a pontuação do lead for 8 ou mais, o administrador de vendas atribui o lead.
5. Caixa 5 – Conversão de lead em conta: depois que o lead é atribuído a um território, o administrador de vendas converte o lead em uma conta.

O processo termina com a criação de uma conta e do contato relacionado no Sales Cloud. 

Mas ainda não acabamos; esse processo precisa de outro nível de detalhe. Ainda faltam algumas informações. Por exemplo, veja a caixa 1, Criação de lead. Existem algumas perguntas em aberto. 

• Quais são as etapas de criação de um lead? Essas etapas são diferentes dependendo de onde vem o lead, se de um formulário da Web, um email, uma lista de importação ou um parceiro de marketing?
• Como os registros de privacidade são obtidos e criados para cumprir o RGPD, a CCPA e outras legislações de privacidade aplicáveis?

Também é necessário ter informações de apoio. Lembre-se de que cada caixa tem anexos para acrescentar contexto. Há dois tipos principais de informações de apoio. 

• Ativos de implementação: requisitos, histórias de usuários, metadados do Salesforce, diagramas de relacionamento entre entidades (ERDs)
• Ativos operacionais: notas, procedimentos operacionais padrão (SOP), tópicos de ajuda, métricas, links para aplicativos

Nível 3: Lead até receita → Avanço do lead → Criação de lead

Vamos levar isso para o próximo (e último) nível. Esse mapa mostra como um lead é criado. 

Esse processo começa com um lead que vem da Web, de um email, de uma planilha ou de um parceiro.

1. Caixa 1 – Processamento de Web para lead: se vem da Web, o administrador de marketing processa o lead no Marketing Cloud Engagement.
2. Caixa 2 – Processamento de email para lead: se vem de um email, o administrador de marketing processa o lead no Marketing Cloud Engagement.
3. Caixa 3 – Preparação dos dados: se vem de uma planilha, o administrador de marketing prepara os dados em uma planilha.
4. Caixa 4 – Importação de lead: depois de preparados os arquivos de dados, o administrador de marketing importa o lead para o Marketing Cloud Engagement.
5. Caixa 5 – Preparação de dados do lead de parceiro de marketing: se vem de um parceiro, o administrador de marketing prepara os dados do parceiro de marketing em uma planilha.
6. Caixa 6 – Importação de leads e vinculação com parceiro: depois de preparado o arquivo de dados, o administrador de marketing importa o lead para o Marketing Cloud Engagement e adiciona um link para o parceiro.
7. Caixa 7 – Adição de registro de privacidade de dados: depois que o lead está no Marketing Cloud Engagement, o administrador de marketing adiciona um registro de privacidade de dados.

O processo termina com a criação de um lead e um registro de privacidade no Marketing Cloud Engagement. 

Quantos níveis você deve detalhar?

Não há uma resposta única que sirva para todos. Embora o exemplo acima tenha três níveis, algumas partes do processo superior têm menos (ou mais) níveis. 

Existem três aspectos que determinam quantos níveis de detalhe são necessários para descrever um processo.

• Complexidade: você precisa adicionar níveis de detalhe suficientes para remover todas as ambiguidades. Em caso de dúvida, acrescente mais detalhes. Se um mapa de processo empresarial der espaço para ambiguidade, o tempo e o esforço dos desenvolvedores e dos usuários finais serão desperdiçados.
• Requisitos regulatórios: se um processo tiver obrigações regulatórias, ele precisará ser bem específico e ter controle de versões para que se possa provar que ele foi seguido com exatidão e consistência.
• Especialização do usuário: quanto menos experientes são os funcionários que seguem o (novo) processo, mais descritivo ele precisa ser. Eles precisam de conteúdo de apoio vinculado a cada etapa do processo. Se o processo for seguido com menos frequência, é necessário ter mais documentação. Pense no processo como um recurso de autoajuda.

Pense em alguns exemplos. Se você está mapeando o processo para fazer uma apresentação de vendas, não precisa detalhar cada etapa e nuance. Mas o processo, fazer a apresentação, precisa incluir links para decks de vendas padrão, aceleradores e notas sobre como lidar com objeções, links para os objetos principais e automação, dentre outros. 

E o processo de importar leads de uma planilha e adicionar permissões de privacidade de dados? Aqui já é um pouco diferente. Ele tem várias etapas que precisam de documentos muito detalhados para garantir que serão sempre executados corretamente. Essas etapas incluem instruções para manipular a planilha, planilhas de exemplo em branco e capturas de tela da configuração das páginas do data loader.

Mapeamento de processo na prática

O uso de reuniões para mapear os processos empresariais é mais eficaz do que pedir aos stakeholders que preencham um questionário ou fazer entrevistas individuais. Embora as reuniões, presenciais ou virtuais, sejam mais trabalhosas, os benefícios são enormes. Veja algumas maneiras de começar.

• Um workshop cria consenso em um grupo e gera ideias e ganhos rápidos para melhorar o processo.
• Como você está desenvolvendo um diagrama de processo ao vivo no workshop, não precisa interpretar notas ou imagens de quadros brancos quando volta para a mesa para criar os diagramas.
• É mais fácil fazer com que todos concordem e aprovem o processo quando o veem ser desenvolvido e podem dar opiniões.

Não menospreze a quantidade de tempo que isso poupa ou o valor que gera com a antecipação. 

Os stakeholders são cruciais para esse processo. Faça com que todos os stakeholders envolvidos da fase de opiniões à fase de resultados estejam presentes na sessão de mapeamento. A falta de um deles invalida o workshop porque o poder do mapeamento do processo é a colaboração e a resolução do processo, não a documentação. Conforme você for descendo os níveis do diagrama, o escopo ficará menor e haverá menos stakeholders. Além disso, conforme os escopos vão se reduzindo, você verá que os workshops são mais rápidos. 

Durante o workshop, o proprietário do processo de ponta a ponta deve definir o cenário, explicar as regras básicas, resolver as diferenças de opinião sobre o processo certo e atribuir as próximas etapas.

Mapeamento de processo no mundo real

Você aprendeu o que é o mapeamento de processo empresarial, por que ele é útil e viu seu valor em primeira mão com a Ursa Major Solar. Um mapa de processo empresarial é parte essencial da documentação que dá suporte a uma implementação do Salesforce. Uma análise comercial rigorosa, incluindo um bom mapa de processo, coloca todo mundo na mesma página, deixa sua equipe mais ágil e leva a uma melhor arquitetura da solução. 

Se você está tentando defender o mapeamento de processo na sua empresa, comece com um processo com menos risco que vá gerar ganhos fáceis. E lembre-se de que você sempre pode praticar mapeando os processos do mundo real que você observa na sua vida cotidiana, por exemplo, ir ao supermercado ou encher os pneus da sua bicicleta.