Criar um mapa de processos de negócios

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Definir o escopo do processo que você está mapeando.
• Definir um processo de negócios conforme seus dados e resultados.
• Fazer as perguntas certas durante a criação de um mapa de processos de negócios.

Conheça a Ursa Major Solar

A Ursa Major Solar é uma grande fabricante do setor de energia solar. Seu mercado é outros fabricantes e consumidores individuais e seus produtos mais vendidos incluem painéis solares, monitores, baterias e até garantias.  

Ninguém se surpreende com o fato de o setor de manufatura estar passando por uma transformação digital. Os avanços em tecnologia solar e as mudanças maciças nas expectativas do cliente aumentaram a cobrança das equipes de vendas, atendimento e marketing da Ursa Major Solar.  

Para atender às altas expectativas dos clientes, a Ursa Major Solar se dedicou a ter uma visão 360º deles. A equipe da Ursa Major Solar escolheu manter tudo na plataforma Salesforce Customer 360: ela usa o Sales Cloud, o Marketing Cloud Engagement e o Service Cloud. Ao unificar seus sistemas de vendas, marketing e atendimento, eles esperam aumentar a receita e remover os gargalos de seus processos. 

Uma jornada multinuvem

Além de conectar seus sistemas, a equipe da Ursa Major Solar quer examinar criticamente seus processos de negócios para ter certeza de que estão funcionando da forma mais eficiente e eficaz possível. 

Embora a Salesforce tenha um papel crucial nos processos de negócios da Ursa Major, é importante lembrar que esses processos não tem a ver somente com o Salesforce. Vários aplicativos e atividades manuais geram o negócio da empresa diariamente, o que significa que o Salesforce nem sempre cobre todo um processo. 

É melhor pensar em um processo de negócio em termos de dados e resultados em vez do aplicativo no qual ele ocorre. Veja alguns exemplos. 

Esses são exemplos gerais. Lembre-se de que você não precisa ver os processos apenas em um nível geral. Essa forma de pensar também funciona para processos com escopo mais restrito. 

Você não está apenas projetando um aplicativo melhor; está criando um resultado de negócios melhor. Seu trabalho envolve sempre pensar no processo de ponta a ponta mais amplo.

Vamos aplicar essa forma de pensar a um processo de baixo risco do mundo real. O teste abaixo não recebe pontuação, é apenas uma maneira fácil de avaliar o que você absorveu. Para usá-lo, leia a pergunta e clique na resposta que você acha que está correta. Clique em Submit (Enviar) e você verá um pop-up dizendo se a resposta escolhida está correta ou incorreta e por quê.

Definir, engajar e identificar

Às vezes leva tempo para se chegar a um consenso sobre o que são os dados e os resultados de um processo, especialmente para um diagrama de processo geral. No entanto, depois de concluídos o que são os dados de entrada e os resultados, eles definem o escopo de todos os níveis de detalhe abaixo. Quando você detalha uma caixa de atividade, o mapa do nível seguinte fica restrito aos dados e ao resultado daquela caixa.

Por exemplo, no processo de lead até receita descrito acima, um stakeholder pode perguntar:

• o que é um lead? É alguém que está prestes a comprar algo (lead de acordo com a equipe de vendas)? Ou é alguém que se registrou em um evento (lead de acordo com a equipe de marketing)?
• O que é receita? É um contrato assinado? Uma fatura emitida? Ou é a receita efetivamente recebida em uma conta bancária?

O lead até receita pode ser um processo difícil para começar. É um processo essencial ao negócio, envolve vários stakeholders e pode ter políticas internas como influências. Além disso, você pode ver resistência à própria ideia de mapeamento de processo. (Lembra do “Não temos tempo para isso” na primeira unidade? 

Pense em demonstrar o valor do mapeamento de processos começando com um processo mais simples. O ideal é que ele seja de baixo risco e tenha alto impacto. Por exemplo, e se você começasse com o processo de recrutamento até aposentadoria descrito acima? Ou, até melhor, e se você começasse com o recrutamento até primeiro dia? Esse processo tem um escopo mais restrito, menos stakeholders e métricas claras. E se você melhorar esse processo, melhorará a experiência de integração de todos os novos funcionários. Todos saem ganhando!   

Prepare-se para criar seu primeiro mapa de processo

À medida que você começa a mapear um processo, reveja algumas das melhores práticas e princípios para ter certeza de que você aproveitará ao máximo seu processo de mapeamento e o mapa em si. 

Pratique 

Antes de começar a mapear um processo de negócios, tente mapear algo fora do seu local de trabalho. Afinal, estamos rodeados de processos: fazer o café da manhã, enviar um cartão de aniversário e planejar uma angariação de fundos para a comunidade são todos processos. E lembre-se: comece com algo pequeno. Não tente mapear o processo principal de uma organização de primeira. Escolha algo com menor risco para começar, por exemplo, o processo de integração.

Marca e padrões 

Não subestime o valor de um diagrama de processo visualmente interessante. A mudança de um processo pode ser difícil para algumas pessoas. Para ajudar a convencer os usuários finais a adotar um processo aprimorado, alinhe seu mapa do processo visualmente com a identidade visual da empresa. Dê ao seu projeto um nome atraente e use a terminologia existente na organização no mapa do processo (por exemplo, use os nomes de cargos existentes). 

Governança

O mapa do processo é um ativo essencial que deve ser regido por um ciclo de versões com controle das versões. Alguém deve aprovar cada diagrama e garantir que eles estão de acordo com os padrões combinados de mapeamento. Administre as alterações com atenção. Pergunte-se: 

• Qual é o mecanismo para aprimoramentos e alterações?
• De quem é o conteúdo?
• Quem está defendendo as mudanças no negócio?

A criação de um mapa de prática, a análise dos padrões de marca da sua empresa e a identificação dos requisitos de governança preparam você para o sucesso. Lembre-se do mantra do mapeamento de processos: a preparação evita um desempenho ruim.

Fazer as perguntas certas

Pense nestas três perguntas quando estiver mapeando um processo. Cada pergunta faz você pausar e pensar no processo ainda mais.

1. Qual é o público e o escopo do mapa?

Essa pergunta gera perguntas complementares igualmente importantes. 

• Qual é o objetivo?
• O mapa pretende definir a estratégia ou precisa ter detalhes suficientes para ser usado como um documento operacional e alinhar clientes e a equipe?
• Quem é o público?
• É para uso interno ou será compartilhado com os clientes?
• Qual é o nível de detalhe exigido?
• Qual é a formação, o treinamento e a experiência do público? Onde o processo começa e onde termina?

2. Como você pode definir cada etapa para que ela comece com um verbo e tenha dados de entrada e resultados claros?

Suas descrições são claras? Deixe seu diagrama o mais preciso possível deixando claro quando um processo é concluído e começando as frases com verbos (dica de profissional: evite o verbo “gerenciar”).

3. Quais recursos (pessoas, sistemas, outros) estão envolvidos nesta etapa?

À medida que você vai pensando em quem é responsável por uma atividade, pense no modelo RACI. A pessoa é responsável (R), assume as consequências (A), aconselha (C) ou é apenas informada (I) da atividade? (Lembre-se, se sua equipe usa o modelo RASCI alternativo, você também pode indicar quem está apoiando a atividade.)