Aprenda os costumes do seu cliente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever os benefícios da criação de um diagrama de fluxo de processos de negócios.
- Explicar a importância de falar a língua do cliente.
- Reconhecer o perigo de se concentrar apenas em equipes responsivas.
Mais do que a embalagem diz
Sabia que você ou alguém que você ama pode ser um analista comercial? É verdade! Claro, o termo "analista comercial" pode não fazer parte do seu cargo, mas é inteiramente possível que você já esteja desempenhando papéis de um analista comercial em seu trabalho diário. Talvez você seja um Administrador responsável por adicionar funcionalidades à sua instância do Salesforce. Ou você é o tipo de pessoa que enxerga uma oportunidade de melhoria nos processos e acaba por fazer algo para melhorar seu negócio. (Ou você realmente tem o cargo de "analista comercial" e está aqui porque o emblema despertou seu interesse. Bem-vindo!)
O que quer que tenha te trazido aqui, e seja qual for o seu cargo, o fato é que as habilidades de analista comercial são encontradas em uma variedade de funções. E, como qualquer conjunto de habilidades, aprender algumas dicas profissionais pode fazer uma enorme diferença na forma como você aplica essas habilidades com eficiência.
Neste emblema, você aprenderá muitas coisas que analistas comerciais profissionais qualificados fazem para alcançar o sucesso em seus projetos e em suas carreiras.
Seguir o fluxo
Quando você é chamado para trabalhar no aprimoramento de um processo de negócios, um de seus maiores desafios é entender completamente o que as partes interessadas estão fazendo atualmente e por que há necessidade de melhorias. Você tem que ser um detetive que trabalha para desvendar os problemas reais que são prejudiciais. Para fazer isso, você precisa conhecer o estado atual das coisas, e deve fazê-lo bem no início da linha do tempo do projeto.
Uma das melhores maneiras de entender profundamente como seu cliente faz as coisas atualmente é criar um mapa do processo de negócios. Ele é uma representação visual de cada etapa e decisão que é tomada para concluir um processo do início ao fim. É uma ótima maneira de envolver as partes interessadas, identificar melhorias e iniciar o processo de mudança.
A UPN (notação universal do processo) é uma maneira simples de documentar processos e é facilmente compreendida por todos na reunião. Além disso, a abordagem detalhada mantém os diagramas compactos para que possam ser vistos online. Isso é importante porque cada vez mais os workshops são remotos para poder incluir todas as partes interessadas, não importa onde elas estejam.
O diagrama a seguir é um processo de Lead-to-Cash de alto nível mostrando as atividades, as transferências e as pessoas e sistemas envolvidos. Isso garante que todos estejam em sintonia. Cada uma das atividades pode ser detalhada até o nível seguinte de detalhamento e cada vez mais para baixo até atingir o nível correto de detalhamento.
Você pode começar com um rascunho incompleto do diagrama de fluxo de processos. Baseie seu rascunho em informações que você coletará a partir de documentação existente e materiais de treinamento. Você não tem que saber tudo neste momento. Só precisa de uma estrutura onde poderá desenvolver mais tarde.
Em seguida, reúna-se com as pessoas que conhecem melhor o processo: os trabalhadores reais que passam por cada etapa como parte de seus trabalhos regulares. Peça para eles preencherem as lacunas e corrigirem erros do seu rascunho. Encoraje-os a compartilhar os detalhes mais minuciosos para que o fluxo de processos seja o mais completo possível. Cada mínimo detalhe pode conter uma oportunidade de mudar as coisas para a melhor.
Este exercício é frequentemente uma boa fonte de informação sobre o que causa frustrações e ineficiência no processo atual. Use-o como uma oportunidade para gerar discussões sobre o que causa dificuldades e o que pode aliviá-las. Ele também oferece a você a oportunidade de obter esclarecimentos sobre requisitos específicos do setor que podem ser novos para você.
Depois de terminar a elaboração do diagrama de fluxo de processos, dedique-se a criar uma versão finalizada. Este diagrama faz parte da sua documentação e deve ser facilmente referenciável durante todo o projeto. Ele pode servir como ponto de partida na hora de detalhar requisitos de negócios. Ele pode ajudar você a avaliar como soluções em potencial se integram com o processo atual. E, finalmente, é ótimo ter um conjunto de diagramas de fluxo de processos com um “antes e depois” para ilustrar como as coisas melhoraram ao longo do projeto.
Falar a língua dos nativos
Não é nenhuma surpresa que boas habilidades de escuta sejam fundamentais para o sucesso em seu papel como analista comercial. Afinal, grande parte do seu trabalho é entender o que seu cliente espera alcançar com um novo processo. Você obtém muitas dessas informações com conversas. Essas conversas devem incluir os jargões específicos dos negócios do cliente. Esteja alerta para pausar conversas e pedir a definições de um termo. Em seguida, adote-o o mais rápido possível.
Se você aprender a língua do cliente e usá-la para confirmar o que eles estão dizendo ou pedindo, demonstrará uma verdadeira devoção à compreensão dos negócios deles. Isso cria confiança ao mesmo tempo que evita que coisas se percam na tradução. Por exemplo, use a língua do cliente ao documentar os requisitos comerciais. Dessa forma, qualquer um pode pegar um requisito, entender imediatamente o que está sendo pedido e, em seguida, contribuir para uma discussão sem possíveis mal-entendidos.
Evitar armadilhas de atenção
Em sua jornada para entender o processo de negócios do seu cliente e desenvolver soluções para melhorá-lo, você interagirá com muitas pessoas diferentes em toda a organização. Alguns serão muito prestativos e podem até se esforçarem para procurá-lo quando tiverem uma ideia ou preocupação. Por outro lado, muitas vezes é desafiador obter respostas de pessoas ocupadas.
Esta situação esconde um perigo. Os mais fáceis de trabalhar podem não ser aqueles que podem ajudar com as prioridades mais importantes do projeto. Você pode, equivocadamente, acabar dedicando muito tempo a prioridades menores porque é mais fácil obter informações de pessoas prestativas. Além disso, ninguém gosta de ser um chato. Mas, na realidade, você tem que se esforçar mais para alcançar aqueles que têm as informações que você precisa, mesmo que eles pareçam menos dispostos a compartilhar.
Conectar-se com as pessoas certas, usando a linguagem certa e ferramentas visuais melhora suas chances de encontrar as informações necessárias para ajudar seu cliente da melhor forma.
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