Defenda o cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar por que é importante considerar toda a organização ao trabalhar com uma única equipe.
• Reconhecer o perigo de cumprir ordens sem questionar.
• Descrever os benefícios de testar minuciosamente uma solução.

Fique atento

Como analista comercial trabalhando em um projeto, você provavelmente conhecerá mais sobre os processos de um cliente do que a maioria das pessoas fora da organização. Assim, você vai entender melhor do que ninguém o que seu cliente quer alcançar. Ao mesmo tempo, você estará em contato próximo com as pessoas que criam soluções para o projeto. Isso faz de você a pessoa perfeita para defender o cliente. Ao orientar ambos os lados na direção da melhor solução, você pode intervir quando vir algo acontecendo que possa não ser interessante para o cliente. Às vezes, o cliente é o pior inimigo de si mesmo! Nesta unidade, investigaremos algumas maneiras como você pode proteger seu cliente de ameaças ao sucesso.

Considere toda a organização

É bastante comum que os clientes iniciem projetos concentrados em uma área de seus negócios. Eles fazem isso para que possam investir onde terão o maior retorno. Ao mesmo tempo, eles podem estar testando um novo produto ou parceiro para ver como funciona. O problema é que é muito fácil tratar essa unidade do negócio como se fosse a única existente. Mas, na realidade, o que é feito em um projeto para a primeira equipe pode afetar muito outras equipes. O primeiro projeto pode impor limitações sobre o que a segunda equipe pode fazer no projeto deles.

Como um defensor do cliente, você deve sempre considerar a organização como um todo. Fique atento às oportunidades para trazer outras equipes para a discussão quando elas serão afetadas pelo projeto inicial. Você pode descobrir que elas têm algumas necessidades de negócios em comum e poderá planejar tendo isso em mente. Se não fizer isso, você pode acabar tendo que refazer muito trabalho para cada projeto subsequente. Você pode até precisar refazer o que estava pronto no projeto original.

Definitivamente, é mais difícil gerenciar participantes extras ao desenvolver uma solução. Você pode descobrir que as equipes têm requisitos ou prioridades conflitantes. Se isso acontecer, lembre-se: é impossível que as duas partes saiam ganhando. Alguém na organização do cliente terá que fazer uma escolha. Tome uma decisão antes de seguir em frente; caso contrário, é provável que alguém fique desapontado por não ter sido priorizado.

Quando a Salesforce faz parte da solução, é particularmente importante considerar a organização como um todo. Isso porque há uma boa chance de que a Salesforce tenha um produto que funcione bem com outras partes do negócio. Essa é a ideia por trás do Customer 360 e como a Salesforce pode ser uma plataforma comum para tudo que esteja relacionado ao cliente.

Aprofunde-se

Era uma vez um garoto que observava seu pai preparar um assado para uma grande reunião de família. O pai cortou as pontas do assado antes de colocá-lo na panela. "Por que você cortou as pontas?", perguntou o menino. "Bem, foi assim que sua avó me ensinou a fazer um assado. Pergunte a ela por que ela faz assim.” Então, o menino encontra a avó e pergunta: "Por que você corta as pontas do assado antes de colocá-lo na panela?" Ela diz: "Era assim que sua bisavó fazia isso, pergunte a ela!" Então, o menino encontra sua bisavó e pergunta por que ela cortava as pontas do assado antes de colocá-lo na panela, e ela diz: "Porque a panela era muito pequena."

O garoto só estava curioso, mas, na verdade, ele é um analista comercial. Essa historinha demonstra a importância de perguntar: "por quê?". Porque um dia um cliente vai se aproximar de você e dizer que as pontas do assado devem ser cortadas como parte do processo de negócios. O erro é seguir as ordens sem questionar. Você deve explicar por que cada etapa de um processo é importante. Apenas aceitar uma ordem é como armar uma pequena armadilha para outra pessoa descobrir mais tarde. Esse alguém pode ser o cliente, ou pode ser você na próxima fase do projeto. Portanto, mesmo que o cliente insista em fazer as coisas de uma determinada maneira, faça com que ele se explique. Você precisa saber o "por quê" e certificar-se de que não há nenhum perigo espreitando por trás do pedido.

Quando for a hora de começar a desenvolver soluções para atender aos requisitos do negócio, esforce-se para investigar diferentes maneiras de resolver um determinado problema. Muitas vezes há mais de uma solução viável, cada uma com seus próprios prós e contras. Pode ser preciso publicar perguntas em fóruns das comunidades ou perguntar a grupos de usuários locais. Faça o que fizer, não desenvolva soluções no vácuo. Ofereça ao seu cliente opções de soluções para que você possa discutir qual delas melhor atenderá às necessidades deles. Ir além do que funciona para o que é melhor é a marca real de um defensor.

Teste de verdade

Outra maneira de defender seu cliente é realizar um trabalho minucioso, testando a solução antes de ser lançada para o público em geral. Para ser um bom testador, você precisa ser criativo. Não teste apenas o caminho ideal e esperado que todos seguiriam em um mundo perfeito. Tente provocar o fracasso da solução, encontre as pequenas fissuras, os casos extremos que podem fazer um usuário normal ter problemas.

Muitas vezes é difícil pensar como um novo usuário porque, quando uma solução é desenvolvida, você sabe tudo sobre ela. Portanto, encontre voluntários que estejam dispostos a testar a solução sem qualquer orientação, e apenas observe o que eles fazem. Qualquer coisa que você identifique como uma dificuldade para eles é uma oportunidade para melhorar a solução ou, pelo menos, planejar isso durante o treinamento.

Ao mesmo tempo em que você está testando novas funcionalidades, certifique-se de testar as funcionalidades existentes relacionadas que não deveriam ter mudado. Quando os sistemas estão interconectados, puxar uma corda pode mover outra coisa do lugar. Dedicar-se a verificar se nada relacionado foi prejudicado é a coisa responsável a fazer. Esses testes minuciosos ajudam a aumentar a confiança de seus clientes em você no fornecimento de uma solução sólida.

Como o maior defensor do cliente, você pode não apenas protegê-los de bugs, mas pode também protegê-los de si mesmos questionando processos misteriosos e ajudando as equipes a trabalhar em conjunto desde o início do projeto.