Saiba mais sobre o processo de vendas
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o que é um processo de vendas.
- Identificar as etapas de um processo de vendas bem-sucedido.
O que é o processo de vendas?
O processo de vendas não é só uma série de etapas que resultam em uma venda. É uma forma de se conectar com clientes potenciais e clientes existentes. Com o tempo, você entende os pontos problemáticos desses clientes e pode fornecer soluções que facilitam o trabalho e a vida deles. Isso resulta em fidelidade do cliente, vendas consistentes e, ao longo do tempo, crescimento dos negócios.
O processo de vendas é uma série de etapas que levam um representante de vendas da pesquisa de produto e mercado até o fechamento da venda, e ainda mais além. O número de etapas no processo de vendas pode mudar dependendo do setor, produto e cliente potencial de um representante, mas inclui quatro etapas principais: pesquisa, prospecção, visita e fechamento de vendas e construção de relacionamento.
Seja você um representante de vendas experiente ou novo na profissão, esses estágios o guiarão por uma venda bem-sucedida. Ajuste ou adicione etapas a cada estágio conforme necessário para acomodar seu negócio, produto ou cliente potencial.
Estágio 1: Pesquisa
Construir conhecimento do produto
Até recentemente, as equipes de vendas e os especialistas em produtos costumavam estar separados. Se um representante de vendas tivesse dificuldades para responder a uma pergunta específica do produto durante uma chamada de vendas, ele encaminharia o cliente potencial a um gerente de produto interno.
Hoje, os clientes esperam cada vez mais que os representantes de vendas conheçam seus produtos por dentro e por fora. A vantagem é clara: não apenas agiliza a comunicação e acelera o ciclo de vendas, como também dá aos representantes o conhecimento e a confiança de que precisam para lidar com objeções.
A melhor maneira de conhecer seus produtos é analisando demonstrações de produtos, comunicados à imprensa e documentos. E depois disso, usá-los. Faça perguntas aos desenvolvedores ou gerentes de produto sobre funcionalidade, casos de uso e possíveis armadilhas. Escreva suas próprias notas destacando os recursos em destaque e os problemas que eles resolvem para os clientes.
Pesquise seu cliente potencial ideal
Muitas empresas criam uma persona de comprador que apresenta os dados demográficos, psicográficos (necessidades, desejos e comportamentos) e preferências de comunicação do cliente potencial ideal delas. É importante analisar isso com cuidado e pensar em como o produto que você está vendendo aborda os pontos problemáticos dos clientes potenciais.
Se você não tiver acesso a uma persona de comprador, dedique algum tempo para a pesquisa da sua segmentação de mercado. Veja a seguir as principais perguntas para orientar sua pesquisa.
- Quais dados do comprador eu já possuo que podem me ajudar a traçar o cliente potencial ideal?
- Quais necessidades únicas meu produto ou serviço atende e quem tem essas necessidades?
- Quais são as características dos clientes potenciais segmentados pelos meus concorrentes?
- Onde vivem meus clientes potenciais ideais e como eles interagem com empresas como a minha?
Existem muitas ferramentas que você pode usar para coletar essas informações, porém é mais fácil começar a coletar insights do CRM da sua empresa. Se o CRM tiver análises integradas, como o Sales Cloud, você poderá saber de onde vieram as vendas anteriores, as informações demográficas básicas ou os detalhes comerciais dos compradores. Você também pode coletar informações sobre hábitos de compra, incluindo a frequência média de compra dos compradores, quais produtos são mais populares e os valores médios de venda.
Em seguida, reserve um tempo para adicionar conhecimento institucional a qualquer dado de CRM que você coletou. Converse com representantes de vendas e gerentes experientes sobre os clientes com quem eles já trabalharam e colete informações sobre seus comportamentos, padrões de comunicação, necessidades e pontos problemáticos.
Para completar sua pesquisa, use uma ferramenta de análise de pesquisa de concorrentes para saber como sua concorrência está usando táticas de marketing, preços, serviços e vendas para atrair clientes. Quais estratégias trazem mais negócios para os concorrentes e como você pode usá-las para encontrar clientes potenciais?
Estágio 2: Geração de leads
Comece a prospecção e a geração de leads
A prospecção é o processo de encontrar pessoas ou empresas que sejam bons candidatos para uma venda.
Comece pedindo indicações a colegas representantes ou conexões do setor e, depois, examine os portais e comunidades online em busca de clientes potenciais viáveis. Pesquise palavras-chave de produto ou setor em plataformas de engajamento de amplo escopo, como o LinkedIn, e vá para sites de nicho confiáveis que os clientes potenciais geralmente usam para pesquisa de produtos.
Se precisar de ajuda extra, use as palavras-chave do Google relacionadas ao seu produto ou empresa e procure sites relevantes nos quais possíveis clientes potenciais interagem por meio de comentários ou em fóruns. Isso permite que você colete mais informações sobre as necessidades e pontos problemáticos deles. Quando você identificar um cliente potencial com quem gostaria de trabalhar, encontre-o no LinkedIn ou no ZoomInfo e colete todos os detalhes de contato disponíveis.
Você pode complementar esses esforços com campanhas de geração de leads receptiva. Enquanto a prospecção tradicional é ativa, exigindo contato com aqueles que podem estar interessados em seu produto, as campanhas de geração de leads atraem contatos interessados em seu pipeline de vendas por meio de anúncios de display, anúncios de pesquisa paga e anúncios de mídia social. Trabalhe com suas equipes de publicidade ou marketing para criar essas campanhas e certifique-se de segmentar públicos-alvo que correspondam à sua persona de comprador.
Por fim, aproveite ao máximo seu CRM para agilizar o processo de prospecção. Se você aproveitar uma ferramenta como os Insights de relacionamentos do Einstein do Sales Cloud, poderá usar fluxos de trabalho automatizados e assistentes digitais para realizar pesquisas na Web e classificar clientes potenciais para ver quais têm maior probabilidade de conversão.
Qualificar clientes potenciais
Nem todos os clientes potenciais são iguais. Antes de fazer uma apresentação de vendas, você precisa verificar se seu produto é uma boa combinação para os clientes potenciais que você identificou. Isso requer uma chamada de qualificação.
A chamada de qualificação coleta informações básicas sobre necessidade, orçamento, cronograma e autoridade que permitem identificar clientes potenciais com maior probabilidade de comprar. Durante a chamada, você deve se concentrar nestas perguntas essenciais.
- Do que o cliente potencial precisa e essa necessidade está alinhada com o seu produto?
- Ele planeja comprar algum produto em breve? Se a resposta for sim, quando?
- Quanto ele tem para gastar em seu produto?
- Quem tem autoridade para fazer a compra?
Use essas perguntas como diretrizes, não necessariamente como uma lista de perguntas que devem ser feitas diretamente. O objetivo é levar a conversa na direção certa e obter as informações necessárias sobre o cliente potencial que ajudarão você a determinar se deve seguir em frente.
Analisar as necessidades de um cliente
Depois de restringir sua lista de clientes potenciais viáveis, mergulhe profundamente nas necessidades daqueles que restaram.
Marque outra chamada com cada cliente potencial para entender melhor do que ele precisa e como você pode atender essa necessidade (conhecida como chamada de descoberta). Lembre-se de que 95% dos compradores tomam decisões de compra com base na emoção, portanto, entender as alavancas emocionais de um cliente potencial é fundamental.
Aqui estão algumas perguntas de sondagem que podem orientar esta conversa.
- Que pontos problemáticos ou questões você tem agora?
- Como esses problemas afetaram seu trabalho ou vida diária?
- O que está impedindo você de encontrar soluções duradouras?
- Se você implementou soluções que não funcionaram, por que elas não funcionaram?
- Como seria uma solução ideal?
Lembre-se: Isso não é um interrogamento. Mantenha a conversa natural e descontraída. Depois de obter as respostas para as perguntas acima, você poderá identificar facilmente os produtos que resolverão os problemas dos clientes potenciais. Se um cliente potencial não identificar um problema que possa ser resolvido com seu produto, remova-o de sua lista.
Estágio 3: Chamada de vendas e fechamento
Liderar uma chamada de vendas
Finalmente chegou a hora de agendar uma chamada de vendas e fazer sua apresentação de vendas. Essa é uma oportunidade de apresentar seu produto como solução para os problemas do cliente potencial.
Adapte sua apresentação de vendas ao cliente potencial e limite-se a uma conversa sobre soluções e não sobre as funcionalidades do produto. Essa abordagem personalizada faz com que o cliente potencial se sinta valorizado.
Além disso, escreva as possíveis objeções antes da chamada. Escreva respostas que superem essas objeções e as tenha com você quando fizer sua apresentação. Tenha cuidado para não entrar na defensiva quando ouvir objeções. Separe um tempo para pedir detalhes e contexto adicionais para que você possa entender a raiz do problema.
Tente empregar a fórmula comprovada Sentir, Compartilhar, Descobrir: “Eu entendo como você se sente. Outros compartilharam o mesmo sobre [nosso produto]. No entanto, eles descobriram que [nosso produto] vale o dinheiro/tempo/a energia porque [motivo].”
Por último, sugira um cronograma para as próximas etapas no final da apresentação. Ele deve incluir todas as chamadas de acompanhamento e um prazo proposto para o fechamento da venda..
Acompanhar e fechar o negócio
Imediatamente após a chamada de vendas, faça o acompanhamento com o cliente potencial, resumindo sua conversa e reiterando as próximas etapas. Se informações adicionais foram solicitadas, envie-as com sua mensagem de acompanhamento.
O cliente potencial pode responder com mais perguntas sobre seu produto. Responda essas dúvidas imediatamente e peça ao cliente potencial para tomar uma decisão de compra na data especificada durante a chamada de vendas. Você pode facilitar isso enviando um contrato em PDF com um campo de assinatura eletrônica (e-sign).
Estágio 4: Criação de relacionamentos
Cuidar do relacionamento e fazer upselling
Se tudo correr bem, seu cliente potencial agora é um cliente efetivo. Parabéns! Mas o processo de vendas ainda não acabou. Clientes satisfeitos proporcionam uma grande oportunidade para cross-selling e upselling. Empregar um cronograma de acompanhamento deliberado ajuda a manter a porta aberta para negócios contínuos com um cliente.
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Três dias após a venda, veja com o cliente se ele está se sentindo bem com o negócio.
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Três semanas após a venda, faça o acompanhamento para ver se seu cliente tem alguma dúvida ou problema sobre o produto com o qual você pode ajudá-lo.
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Três meses após a venda, veja com o cliente se ele está satisfeito com o produto e o serviço. Esse é um bom momento para pedir que o cliente recomende o produto ou serviço a outras pessoas.
O upselling pode ser inserido em cada uma dessas mensagens. Você pode sugerir outros produtos que atendam às necessidades de seus clientes sempre que entrar em contato com eles. E se eles tiverem uma boa experiência de vendas com você, estarão abertos a um relacionamento contínuo e a novos negócios.