Servir de apoio para seus clientes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o Acesso de login e seus benefícios.
• Listar as limitações que se aplicam ao Acesso de login.
• Explicar depuração interativa e onde você pode usá-la.

Entrar e ajudar

O suporte ao cliente faz parte do negócio de software. Não importa se você compilou a melhor solução que o mundo já viu; seus clientes ainda precisam de ajuda de vez em quando.

Às vezes, a correção é fácil. Os clientes entram em contato por email, telefone ou Service Cloud e dão informações suficientes para corrigir o problema ou os ajudar a completar a tarefa.

Outras vezes, o problema é mais sutil, e é bom poder ver exatamente o que está acontecendo na organização de um cliente. Mas como?

Você pode pedir aos seus clientes uma captura de tela ou um vídeo. Você pode até configurar uma sessão de compartilhamento de tela, se tiver o software certo e puder combinar seus horários. Mas esses métodos exigem tempo e esforço de seus clientes, e eles não permitem que você navegue diretamente nas organizações de clientes para explorar o problema.

A segunda melhor opção

Seria mais fácil se você pudesse fazer login na organização do cliente, descobrir o problema e, se possível, corrigi-lo diretamente. E você pode! Peça aos seus clientes que concedam Acesso de login. Ele permite que você faça login em uma organização como determinado usuário por um período de tempo que os clientes podem controlar. Não há necessidade de pedir aos seus clientes um nome de usuário e senha, o que é um grande erro de segurança.

Como você está fazendo login como um usuário específico, a concessão do Acesso de login às vezes é chamada de LoginComo.

Solicitar Acesso de login

Para solicitar Acesso de login:

1. Peça aos seus clientes que naveguem até suas configurações pessoais.
2. Peça a eles para clicar em Conceder acesso de login.
3. Faça com que o cliente especifique a duração do acesso, que deve ser tempo suficiente para você solucionar o problema.
4. Clique em Salvar. 
5. Se seus clientes não virem o nome da empresa listado, verifique se:
   • O administrador do sistema habilitou as permissões para que não administradores concedam acesso de login.
   • O cliente tem uma licença para o seu pacote.
   • Se o pacote for licenciado para toda a organização, um administrador com a permissão Gerenciar usuários concederá acesso.
   • Nas configurações da organização, a opção Administradores podem fazer login como qualquer usuário está desativada.
6. Verifique se você tem a permissão Fazer login na organização de assinante na sua conta de usuário da Organização de gerenciamento de licenças (LMO). O administrador pode conceder a você essa permissão, seja para sua conta de usuário diretamente, seja por meio de um conjunto de permissões.

Quando seus clientes concederem acesso de login com sucesso, você poderá fazer login nas organizações:

1. Navegue até Assinantes no Aplicativo de gerenciamento de licenças (LMA). O LMA chama os clientes de assinantes.
2. Procure a organização de um cliente pelo nome ou pelo ID da organização. 
3. Clique no registro da organização desejado em seus resultados de pesquisa. A página de registro da organização do assinante mostra o nome e as informações de contato da página de informações da empresa da organização, seu ID da organização e sua instância. A página também contém informações sobre limites, acesso de login e os pacotes e o licenciamento da organização. As informações de contato podem ser um pouco diferentes das dos registros correspondentes de Lead, Conta ou Contato do LMA.
4. Na página Detalhes da organização, clique em Login ao lado do nome de um usuário. Você tem as mesmas permissões que o usuário com o qual fez login.

Acesso seguro a LoginComo com autenticação multifator

A autenticação multifator (MFA) é necessária ao fazer login na Organização de gerenciamento de licenças (LMO). A MFA é necessária apenas para usuários da LMO que precisam de acesso ao Console de suporte ao assinante. Esse requisito fornece aos assinantes uma camada extra de segurança, verificando a identidade do usuário que acessa sua organização. Você também tem mais controle sobre quais usuários fazem login em uma organização de assinante. Consulte Fazer login em organizações de assinantes no Guia do desenvolvedor de Pacotes gerenciados de segunda geração para obter mais detalhes. 

Manter a confiança com a limitação do acesso

Como você sabe, confiança é prioridade máxima na Salesforce. Ter acesso à organização de um cliente significa ter acesso aos seus dados, o que é um privilégio que nenhuma organização concede levianamente. Solicite acesso ao login apenas para pessoal de suporte e engenharia confiáveis que possam resolver problemas em uma organização de clientes com eficiência e cuidado. Use a permissão Fazer login na organização de assinante para organizar sua equipe de suporte e conceda essa permissão apenas ao pessoal necessário.

Como funciona o Acesso de login

Quando você se conecta a uma organização de assinante com Acesso de login, recebe algumas ferramentas bem legais indisponíveis para os clientes. Você pode:

• Visualizar o código do pacote gerenciado. Sendo que esse código está oculto para usuários finais.
• Inspecione os logs de depuração do seu pacote. Com esses logs e seu código-fonte visíveis, você pode criar uma imagem do que está acontecendo na organização do cliente.
• Inspecionar e depurar seu código de pacote gerenciado à medida que ele é executado com o Depurador de clientes ISV.

Os logs de depuração contêm informações de depuração que ajudam você a solucionar problemas do cliente. Para ver os logs de depuração na organização do assinante:

1. Em Configuração, insira Logs de depuração na caixa Busca rápida.
2. Selecione Logs de depuração.
3. Veja os logs de depuração no modo de exibição de lista.

Logs e código-fonte são ótimos e podem ser tudo o que você precisa para corrigir problemas dos seus clientes e colocá-los de volta nos trilhos. Mas se você precisar cavar mais fundo, nós te ajudamos.

Encontrar a agulha no palheiro de chamadas

Vamos ser sinceros: às vezes você precisa observar o que está acontecendo no seu pacote para entender um problema. É para isso que servem os depuradores. Se você usou um depurador para encontrar um bug no código, sabe como eles são úteis. Nós disponibilizamos um depurador para você usar nas organizações de assinantes.

Se você nunca usou um depurador antes, prepare-se para a surpresa: você pode inspecionar dados diretamente no seu programa enquanto ele é executado!

O Depurador de clientes ISV está disponível como parte do ambiente de desenvolvimento integrado (IDE) das Extensões do Salesforce para Visual Studio Code.

Esse depurador faz basicamente tudo o que você espera de um depurador.

No entanto, ele tem algumas limitações:

• Você pode abrir apenas uma sessão de depuração de cada vez, o que significa que só é possível depurar um cliente por vez. Se você precisar realizar mais de uma sessão de depuração simultaneamente, entre em contato com o gerente de conta de parceiro para discutir opções.
• O depurador só pode se conectar às organizações sandbox. Em outras palavras, você não pode depurar interativamente as organizações de produção. Se um cliente identificar um problema em uma organização de produção, crie uma organização sandbox e preencha-a com dados para reproduzir o erro. Uma sandbox completa oferece a experiência mais próxima que você pode ter de um ambiente de produção.
• Você pode depurar no máximo dois threads de execução de cada vez.
• Uma sessão de depuração se esgota após uma hora de inatividade.
• Uma sessão de depuração não pode durar mais de quatro horas, independentemente da atividade.

Configurar e iniciar uma sessão de depuração

Para configurar e iniciar uma sessão de depuração quando estiver trabalhando com o IDE do Visual Studio Code, siga as instruções no site do marketplace do Visual Studio.

Construir sua reputação com a satisfação do cliente

Gerencie suas licenças corretamente e atenda às necessidades de seus clientes; você ainda pode expandir seu negócio e afirmar sua reputação no AppExchange. Quanto menos tempo você gasta combatendo incêndios e rastreando bugs, mais tempo tem para adicionar ótimos novos recursos e trabalhar em novas direções.

Recursos

• Guia do desenvolvedor de Pacotes gerenciados de segunda geração: Solucionar problemas de assinantes
• Postagem no blog Salesforce Developers: Salesforce para VS Code: Depurador de reprodução do Apex e muito mais
• Extensões do Salesforce para Visual Studio Code: Depurador de clientes ISV