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Conheça os fundamentos da IA

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Compreender os conceitos mais básicos sobre IA.
  • Articular as mudanças fundamentais que a IA tem exercido sobre a experiência do cliente.
  • Reconhecer o impacto que a IA tem em seus negócios.

IA. Esqueça os robôs assassinos.

Para a maioria de nós, tudo que aprendemos sobre Inteligência artificial (IA), veio de Hollywood. Robôs que viajam no tempo para tentar nos matar antes que tenhamos filhos que, um dia, no futuro, serão líderes em uma rebelião contra os tais robôs. Ou máquinas do mal que usam humanos como baterias em enormes fábricas, fornecendo uma fonte de energia para essas máquinas. Robôs assassinos, pílulas azuis e vermelhas, máquinas do mal. Parece tudo muito assustador, certo?

Mas, a menos que estejamos falando sobre grandes êxitos do cinema, a IA não tem nada a ver com isso. Em vez disso, a IA lida com formas de tornar suas experiências diárias mais inteligentes, incorporando inteligência preditiva aos aplicativos que você utiliza diariamente, da seguinte maneira:

  • A Siri age como uma assistente pessoal utilizando processamento de voz
  • O Facebook oferece marcações recomendadas em fotos usando o reconhecimento de imagem
  • A Amazon oferece produtos recomendados usando algoritmos de aprendizagem de máquina
  • O Waze (um aplicativo de mapas e localização por GPS) prevê as melhores rotas com apenas um clique

Ainda não está convencido? Pense nisso dessa forma. Desde a revolução industrial, os seres humanos têm criado ferramentas para aumentar as capacidades humanas. Claro, você pode atravessar a Europa em uma carruagem puxada por cavalos, mas um avião é uma ferramenta que leva você aos lugares de forma muito mais rápida. A IA é apenas mais uma ferramenta disponível para ajudá-lo a ser mais rápido. Com a IA, podemos aproveitar o poder dos dados para expandir o alcance da experiência humana na resolução de problemas inesperados.

Mas, mais do que isso, a IA representa uma grande mudança na tecnologia. Você pode chamar de “mudança de paradigma” ou “rompimento” ou poderíamos ficar apenas por “grande mudança”. O que estamos tentando dizer é que a IA é algo muito importante. E, assim como aconteceu com a chegada do computador pessoal, da computação em nuvem e dos smartphones, a IA vai mudar profundamente a maneira como as coisas funcionam, para sempre.

A IA não tem nada a ver com robôs assassinos. É uma tecnologia de muito impacto.

Portanto, o que é IA?

Num nível elevado, a IA é o conceito de ter “máquinas pensando como seres humanos”. Você está começando a ver exemplos de IA em sua vida diária porque estamos em um ponto de viragem evolutiva. A IA não é um conceito novo. Faz muito tempo que temos os modelos teóricos, mas ela é finalmente possível graças ao acesso e ao aumento de grandes quantidades de dados com o custo acessível da computação de grande potência.

Diagrama de Venn mostrando a inteligência artificial (IA) na interseção de 3 conjuntos: modelos de dados, grandes volumes de dados (big data) e o poder de processamento.

Experimente essa fórmula simples: Muitos dados + computação em nuvem + bons modelos de dados = aplicativos mais inteligentes.

Foi um longo caminho percorrido para chegar até aqui. É provável que você já conheça alguns fatos marcantes desta linha do tempo, como o teste de Turing ou o computador que jogava xadrez.

Ano Quem O que
1842 Lovelace Calculadora mecânica programável
1950 Turing Teste de Turing
1956 McCarthy, Minsky, Rochester, Shannon A primeira conferência sobre IA
1957 Simon, Shaw, Newell Solucionador de problemas gerais
1961 Devol, Engelberger Robô industrial “Ultimate”
1965 Weizenbaum “ELIZA” e o primeiro sistema especializado
1968 Greenblatt Mac Hack
1979 Myers, Pople INTERNIST-I
Anos 80 Vários Sistema especializado comercial
1993 Horswill “Polly” (robótica baseada em comportamento)
1996 IBM Computador Deep Blue jogando xadrez
2005 TiVo Tecnologia de recomendação
2011 Apple, Google, Microsoft Aplicativos móveis de recomendação
2013 Vários Aprendizagem de máquina, aprendizagem profunda
2016 Google DeepMind AlphaGo vence Lee Sedol no jogo de tabuleiro Go
2018 O Google O Google Duplex usa o Google Assistant para chamar e fazer indicações

Ninguém espera que a IA se iguale à inteligência humana nos dias de hoje. Mas a IA tem implicações importantes em como vivemos nossas vidas e esse impacto está mostrando seus efeitos rapidamente.

Você já gosta de IA. Só que não sabe disso.

Deixando de lado os contratempos causados pela correção automática, toda vez que você pega seu smartphone, já está vendo o que a IA pode fazer por você, de recomendações personalizadas a resultados de pesquisa relevantes. E, a cada experiência vivenciada, a IA está sistematicamente readaptando você a esperar mais de todos os aplicativos que você usa e dos sites que você visita.

Veja aqui um exemplo. Conheça Wendy, uma executiva de contas em uma área metropolitana. Wendy utiliza os serviços da Uber para se movimentar pela cidade e, quando tem alguma dúvida, ela pede ajuda ao Google. Em outras palavras, ela entende de tecnologia. Agora, imagine a Wendy entrando em sua loja preferida para comprar um vestido novo.

Foto de uma mulher sorrindo no centro de uma cidade. Ela está olhando para o telefone e carregando dois sacos de compras.

Na forma como a Wendy vivencia a tecnologia, ela esperaria que o comerciante:

  • Tivesse suas informações no sistema já que ela comprou algum item online
  • Soubesse suas preferências anteriores tendo como base suas últimas compras
  • A reconhecesse quando ela entrasse e, talvez, até sugerisse o vestido certo para ela experimentar

Mas, e se essa loja ainda usar um sistema de computador de mainframe? Acha que haverá um cliente desconectado? Pode apostar!

Essa é a expectativa que a IA começa a criar. Atualmente, os clientes esperam que as empresas com as quais eles interagem antecipem suas necessidades e reduzam o atrito de fazer negócios com elas.

Voltando à Wendy. Como já mencionamos, ela geralmente usa os serviços da Uber para se deslocar pela cidade. Portanto, como uma empresa como a Uber pode aproveitar a IA para melhorar o atendimento a clientes fiéis como a Wendy? Bem, a Wendy usa um carro da Uber todos os dias, no mesmo horário, e vai e volta para o mesmo local. A Uber poderia facilmente mandar um carro até ela, espontaneamente, porque conhece os padrões que ela segue todos os dias. Em seguida, a Wendy poderia optar por aceitar o serviço ou rejeitá-lo conforme necessário.

Dessa maneira, por entender nossos padrões, a IA facilita ainda mais a interação com os aplicativos que já usamos diariamente. Dito de outra forma, a IA faz o trabalho para nós, para que possamos utilizar a tecnologia *sem usar a tecnologia* para nos conectarmos às experiências que realmente importam.

CRM + IA = Sucesso

Até agora, exploramos o impacto da IA nas expectativas dos clientes. Portanto, como a IA pode afetar a forma como as empresas vendem, atendem e comercializam para o cliente? Para isso, temos que observar o impacto da IA em sistemas de CRM como o Salesforce.

Vamos ver outra história. Digamos que um banco tenha um aplicativo bancário personalizado criado na Plataforma Lightning do Salesforce. Já sabemos que os algoritmos de aprendizagem de máquina são capazes de entender como os agentes humanos fazem o diagnóstico e resolvem os problemas dos clientes aprendendo com os dados históricos ao longo do tempo. Portanto, e se expuséssemos um assistente do tipo agente acionado por aprendizagem de máquina no aplicativo móvel do banco?

O assistente de IA saberia quem é o cliente, o histórico de sua atividade bancária e a melhor maneira de responder à sua pergunta com base em consultas anteriores. Agora, esse cliente pode obter respostas para suas perguntas com maior rapidez, tudo a partir de seu dispositivo móvel, sem a necessidade de fazer uma chamada telefônica ou ter que visitar o site do banco. Isso significa que:

  • Os clientes têm suas perguntas respondidas com maior rapidez em forma de autoatendimento com menos pontos de contato
  • Os agentes de suporte voltam a ter mais tempo diário disponível e isso permite que eles ofereçam suporte individual ao cliente das principais contas
  • Os clientes ficam mais satisfeitos e clientes satisfeitos = maior retenção de receita = mais dinheiro para o banco

No entanto, não se trata apenas do suporte, também engloba as vendas, o marketing e todas as outras funções no CRM.

O Atendimento, as Vendas e o Marketing amam a IA

A IA traz benefícios para todas as partes do negócio. Os representantes de vendas não precisam inserir os dados de vendas manualmente. Os profissionais de marketing já não têm de utilizar testes A/B manuais para selecionar as melhores imagens de mídias sociais para sua próxima campanha. E os gerentes de atendimento ao cliente já não têm que vasculhar longas listas de chamadas de atendimento ao cliente recebidas para priorizar seu tempo.

Precisa de mais alguns exemplos?

Vendas

  • Capture as atividades de vendas automaticamente
  • Registre automaticamente os dados dos clientes
  • Sugira a segunda melhor alternativa de ações e respostas recomendadas de email

Atendimento

  • Classifique e direcione casos automaticamente
  • Recomende soluções e artigos de conhecimento
  • Utilize comunidades de autoatendimento e assistentes automatizados

Marketing

  • Pontue automaticamente a probabilidade de abertura de um email ou de inscrição em um boletim informativo
  • Ofereça o próximo melhor produto, conteúdo ou oferta
  • Envie mensagens no momento certo quando um cliente tem maior probabilidade de se envolver

Agora que você já aprendeu os conceitos básicos sobre IA e como ela transformará o CRM, queremos ir por um caminho mais técnico e explicar um pouco sobre a ciência por trás da IA. É para lá que iremos a seguir.