Configure o Assistente de serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o processo de configuração do Assistente de serviço.
  
• Criar um tópico e um agente do Assistente de serviço e instruções para o agente.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Nova experiência de criação de agentes disponível em breve!

O Agentforce vai receber uma atualização! Na Dreamforce 2025, anunciamos a nova experiência de criação de agentes, que pode diferir do processo e dos recursos apresentados neste emblema. A nova experiência deverá ficar disponível em versão beta aberta nas semanas seguintes à Dreamforce. A disponibilidade geral virá logo em seguida. A experiência atual do criador continua disponível para oferecer suporte a agentes criados anteriormente. Fique atento a mais informações.

Inscrever-se em um Playground personalizado com o Data 360

Para concluir esta unidade, você precisa de um playground personalizado, que contenha o Data 360 e nossos dados de amostra. Se você ainda não clicou no botão Create Playground (Criar playground) na parte superior desta página, faça isso agora e siga as etapas para criar um playground personalizado e conectá-lo ao Trailhead. Confirme que você concluiu todas as instruções passo a passo desta unidade. Quando terminar, clique em Check Challenge to Earn 500 Points (Validar o desafio para ganhar 500 pontos) na parte inferior da página.

Esse playground personalizado foi projetado para lidar com os desafios deste emblema e pode não funcionar para outros emblemas. Verifique sempre se está usando o Trailhead Playground ou a organização Developer Edition especial recomendada.

Observe também que a organização do seu desenvolvedor tem um conjunto personalizado de permissões que não tem acesso à Configuração do Data 360. Ela deve ser usada apenas para desafios do Trailhead especificados.

Ative os recursos do Agentforce

A configuração do Assistente de serviço é simples, graças à página dedicada Service Assistant Setup (Configuração do Assistente de serviço). O gerente de operações de atendimento, John, sabe que este é o lugar certo para uma experiência de configuração rápida.

A primeira etapa da criação de um agente do Assistente de serviço é ativar os recursos do Agentforce que o alimentam. Observe que o Data 360 é obrigatório, mas ele já está ativado no seu Playground.

Além disso, lembre-se de que a página Setup (Configuração) tem seções adicionais para recursos não testados nesta unidade, como Set Up Quick Actions (Optional) (Configurar ações rápidas (opcional)) e Set Up Similar Cases (Optional) (Configurar casos semelhantes (opcional)). Fique ligado para a emocionante inclusão de Ações rápidas neste módulo do Trailhead.

1. Clique em e selecione Setup (Configuração).
   
2. Na opção Quick Find (Busca rápida) em Setup (Configuração), pesquise e selecione Service Assistant (Assistente de serviço).
   
3. Na página Service Assistant Setup (Configuração do Assistente de serviço), na seção Turn on Einstein Generative AI (Ativar IA generativa do Einstein), clique em Go to Einstein Setup (Ir para a configuração do Einstein) e confirme se a opção Einstein está definida como On (Ativada). Caso contrário, alterne para On (Ativada).
   
4. Atualize a janela do seu navegador.
   
5. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Salesforce Go.
   
6. Na caixa de texto Search features... (Recursos de pesquisa...), digite e selecione Agentforce (Default) (Agentforce (Padrão)).
   

7. Clique em Get Started (Começar a usar).
   
8. Clique em Turn On (Habilitar).
   
9. Clique em Confirm (Confirmar).
   

Crie um agente do Assistente de serviço

Com os recursos obrigatórios da plataforma ativados, você está pronto para começar a criar seu agente do Assistente de serviço e adicionar tópicos e instruções.

No Agentforce Creator, é importante selecionar o Assistente de serviço do Agentforce, e não o Agente de serviço do Agentforce.

1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Agentforce Agents (Agentes do Agentforce).
   
2. No início da página Agentforce Agents Setup (Configuração dos Agentes do Agentforce), clique em + New Agent (Agente novo). Nota: se o botão New Agent (Novo agente) não estiver presente, atualize a página até que o botão apareça.
   Nota: atualmente, o Assistente de serviço não é compatível com o novo Criador do Agentforce. Não esqueça de abrir apenas o Criador do Agentforce antigo.
   
   
3. No Agent Creator (Criador de agente), em Select an agent (Selecionar um agente), selecione o Agentforce Service Assistant (Assistente de serviço do Agentforce) e depois clique em Next (Avançar). A configuração guiada do Agent Creator (Criador de agente) é aberta.
   
4. Em Customize your agent (Personalizar seu agente), adicione isto ao campo Empresa. Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (A Coral Cloud Resorts oferece aos clientes atividades excepcionais no destino, experiências inesquecíveis e serviços de reserva, tudo respaldado por um compromisso com o atendimento ao cliente de alto nível.)
5. Marque Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs (Manter um registro de conversas usando logs de evento aprimorados) para analisar o comportamento do agente.
   

Observe que todos os outros campos não listados aqui, mas mostrados na configuração guiada, são definidos por padrão. Não edite as configurações padrão dos campos. Certifique-se de que o campo Agent User (Usuário do agente) esteja definido como New Agent User (Novo usuário do agente).

6. Clique em Create (Criar). O Agenforce Builder (Criador do Agentforce) é aberto com a seção Tópicos exibida. Fique aqui e conclua as próximas etapas.
   

Crie tópicos

A Coral Cloud já decidiu em que casos deseja a ajuda do Assistente de serviço. John usa o Criador do Agentforce para criar um tópico de Assistência para documentação de viagem e transformar as regras da empresa para documentação de viagem em instruções.

1. No Criador do Agentforce, na barra lateral Topics (tópicos), clique em New (Novo) e selecione + New Topic (+ Novo tópico).
   

Nota: Se o botão New Topic (Novo tópico) não aparecer, retorne à página Agentforce Agents Setup (Configuração dos Agentes do Agentforce), desative e reative a opção do Agentforce. Em seguida, na lista de agentes, ao lado do Assistente de serviço do Agentforce, clique no menu suspenso e selecione Open in Builder (Abrir no Criador).

2. Na janela Create a Topic (Criar um tópico), insira este texto em What do you want this topic to do? (O que você deseja que este tópico faça?) Campo: Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. (Auxiliar os representantes de serviço com casos relacionados a documentação de viagem e solicitação de visto. Certifique-se de que eles tenham todas as informações necessárias para ajudar os clientes).
3. Clique em Next (Avançar).
   
4. Na janela Create a Topic (Criar um tópico), preencha os campos abaixo, substituindo o texto preenchido automaticamente.
   

Na descrição da classificação, observe como alguns tipos diferentes de perguntas são indicados. Isso ajuda o Assistente de serviço a lidar de forma eficaz com as diferentes maneiras como os usuários podem perguntar sobre documentação de viagem.

5. Na seção Instructions (Instruções), substitua as instruções preenchidas automaticamente pelas instruções abaixo. Clique em Add Instructions (Adicionar instruções) conforme necessário, para criar mais campos de instruções.
   

6. Clique em Next (Avançar).
   
7. Pule a inclusão de ações no tópico e clique em Finish (Concluir).
   

Nota: Se surgir uma mensagem indicando que há uma alta semelhança entre os tópicos, ignore a mensagem. Além disso, lembre-se de que as ações do Agentforce não são obrigatórias no Assistente de serviço. O agente de IA não conclui nenhuma tarefa para o cliente ou representantes de serviço. Em vez disso, todas as etapas disponíveis em um plano de serviço são concluídas pelo representante de serviço.

8. Na parte superior da página, clique em Activate (Ativar). Se o pop-up Configuration Issues Detected (Problemas de configuração detectados) aparecer, clique em Ignore & Activate (Ignorar e ativar).
   
9. Saia do Agentforce Builder (Criador do Agentforce) clicando na seta para a esquerda na parte superior da página. Volte para a página Service Assistant Setup (Configuração do Assistente de serviço).
   

Ative a fundamentação da IA de Serviço

A fundamentação da IA de Serviço permite que a Coral Cloud Resorts escolha quais campos de caso são incluídos como fonte de fundamentação. Os campos selecionados fornecem ao Assistente de serviço as informações necessárias para gerar um resumo do caso, categorizar o caso com um tópico e determinar as etapas iniciais do plano.

1. Em Setup Quick Find (Busca rápida de configuração), pesquise e selecione Service Assistant (Assistente de serviço) e depois vá para a etapa Customize Experience by Object (Personalizar experiência por objeto).
   
2. Na guia Case (Caso), na seção Turn on Service AI Grounding for Cases (Ativar fundamentação da IA de Serviço para casos), clique em Go to Service AI Grounding (Ir para fundamentação da IA de serviço).
   
3. Na página Service AI Grounding Setup (Configuração da fundamentação da IA de Serviço), ative o recurso.
   
4. Em Choose Objects and Fields for Grounding (Escolher objetos e campos para fundamentação), selecione a guia Case (Caso).
   
5. Em campos de Case (Caso), clique em Edit (Editar).
   
6. Na seção Required Fields (Campos obrigatórios), defina essas configurações.
   
   • Defina o campo Subject como Subject (Assunto).
     
   • Defina o campo Description como Description (Descrição).
     
   • Nota: Não altere a seção Additional Fields (Campos adicionais).
     
7. Na seção Additional Object Grounding Options (Opções adicionais de fundamentação de objetos), marque Include Case Emails (Incluir emails do caso) e Include Case Comments (Incluir comentários do caso). O feed do caso não é uma fonte de fundamentação compatível.
   
8. Clique em Save (Salvar).
   
9. Ative Grounding with Cases (Fundamentação com casos).
   
10. Volte para a página Service Assistant Setup (Configuração do Assistente de serviço).
    

Depois de ativar a fundamentação da IA de serviço, você verá uma etapa de configuração opcional em Customize Experience by Object (Personalizar experiência por objeto): Turn on Messaging and Voice Record Grounding (Ativar fundamentação de mensagens e gravação de voz). Você pode ignorar isso por enquanto, pois a configuração do recurso não faz parte deste desafio. Fique ligado nas próximas atualizações, pois vamos nos aprofundar nesse assunto!

Pule para a próxima seção: Definir critérios de elegibilidade do plano de serviço para casos.

Defina critérios de elegibilidade

Em Service Assistant (Assistente de serviço), um plano de serviço só é criado quando um caso atende a determinadas regras. Essas regras são chamadas de critérios de elegibilidade e são definidas em um fluxo iniciado automaticamente. Siga estas etapas para configurar os critérios de elegibilidade do plano de serviço.

1. Na etapa Customize Experience by Object (Personalizar experiência por objeto), na seção Define Service Plan Eligibility Criteria (Definir critérios de elegibilidade do plano de serviço), clique em Go to Flows (Ir para fluxos).
   
2. Em All Flows (Todos os fluxos), pesquise e selecione Check Service Plan Eligibility (Verificar elegibilidade do plano de serviço). O Flow Builder é aberto.
   
3. Na tela do Flow Builder, selecione o elemento de decisão Is Case Eligible for Service Plan? (O caso é elegível para o plano de serviço?).
   

Em seguida, defina os critérios em Outcome Details (Detalhes do resultado).

1. Na guia Yes (Sim), confirme se o rótulo é Yes (Sim).
   
2. Confirme se o campo Outcome API Name (Nome da API do resultado) é EligibleForServicePlan (Elegível para o plano de serviço).
   
3. Confirme se o campo Condition Requirements to Execute Outcome (Requisitos de condição para executar o resultado) está definido como All Conditions Are Met (AND) (Todas as condições estão atendidas (E))
   
4. Confirme se o recurso Case from Get Case (Caso de Obter caso) tem um operador Is Null (É nulo) definido com o valor de False (Falso).
   
5. Exclua o recurso ineligibilityReason (Motivo da inelegibilidade).
   
6. Confirme se o recurso Priority (Prioridade) tem um operador Equals (É igual) definido com o valor High (Alto).
   
7. Clique em + Add Condition (Adicionar condição).
   

Agora, configure a definição para a nova condição.

1. No campo Resource (Recurso), role até a seção Get Records (Obter registros) e selecione Case from Get Case (Caso de Obter caso).
   
2. Role para baixo até Record Fields (Campos de registro) e selecione Case Origin (Origem do caso).
   
3. No campo Operator (Operador), selecione Equals (Igual a).
   
4. No campo Value (Valor), selecione Email.
   

Para finalizar, salve seu trabalho.

1. Clique em Save As New Flow (Salvar como novo fluxo).
   
2. Na janela Save As (Salvar como), em Flow Label (Rótulo do fluxo), insira Travel Documentation (Documentação de viagem). O nome da API Flow é preenchido automaticamente.
   
3. Clique em Save (Salvar).
   
4. Clique em Activate (Ativar).
   
5. Saia do Flow Builder e volte para a página Service Assistant Setup (Configuração do Assistente de serviço).
   
6. Na seção Add Eligibility Criteria (Adicionar critérios de elegibilidade) da etapa da página Customize Experience by Object Setup (Personalizar experiência por configuração de objeto), conclua estas etapas.
   
   • No campo Flow Label (Rótulo do fluxo), selecione Travel Documentation (Documentação de viagem).
     
   • No campo da variável Object ID Variable (Variável ID do caso), selecione caseId.
     
   • No campo Eligibility Result Variable (Variável de resultado de elegibilidade), selecione meetsEligibility (Atende à elegibilidade).
     
   • No campo Ineligibility Reason (Motivo da inelegibilidade), selecione ineligibilityReason (Motivo da inelegibilidade).
     
   • Clique em Save (Salvar).
     

Depois de definir seus critérios de elegibilidade, você verá duas etapas opcionais de configuração em Customize Experience by Object (Personalizar experiência por objeto): Find and Show Similar Cases (Encontrar e mostrar casos semelhantes) e Setup Quick Actions (Configurar ações rápidas). Você pode ignorar isso por enquanto, pois não faz parte deste desafio. Fique ligado nas próximas atualizações, pois vamos nos aprofundar nesse assunto!

Pule para a próxima etapa: Turn on Service Assistant for Cases (Ativar o Assistente de serviço para casos).

Ative o Assistente de serviço

Na seção Turn On Service Assistant for Cases (Ativar o Assistente de serviço para casos) da guia Case (Caso), mova a opção para On (Ativado).

Você está quase pronto para começar a criar planos de serviço. Resta apenas isto a fazer: Colocar o Assistente de serviço na página Case record (Registro de caso).

Adicione o componente à página Case Record (Registro do caso)

Finalize sua configuração adicionando o Assistente de serviço à página Case record (Registro de caso).

1. No App Launcher (Iniciador de aplicativos), pesquise e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Cases (Casos).
   
3. Na página Cases (Casos), no menu suspenso da exibição em lista, selecione All Open Cases (Todos os casos abertos).
   
4. Selecione o número de caso 00001028, Help with Travel Documentation (Ajuda com Documentação de viagem).
   
5. Na página Case Record (Registro de caso), clique em e selecione Edit Page (Editar página).
   

6. No menu Components (Componentes), pesquise e selecione o Service Assistant (Assistente de serviço) e depois adicione o componente em qualquer lugar da tela. Nota: Se os componentes Milestones (Marcos) e Related (Relacionados) aparecerem na página, exclua-os.
   

7. Clique em Save (Salvar) e clique em Activate (Ativar).
   
8. Na janela Activation: Case Record Page (Ativação: Página Registro de caso), em Org Default (Padrão da organização), clique em Assign as Org Default (Atribuir como padrão da organização).
   
   • Na janela Assign from factor (Atribuir do fator), selecione Desktop e clique em Next (Avançar).
     
   • Na janela Review Assignment (Revisar atribuição), clique em Save (Salvar).
     
9. No canto superior direito da página, clique em Save (Salvar) e depois em Activation… (Ativação…).
   
10. Na janela Activation: Case Record Page (Ativação: Página Registro de caso), selecione App Default (Padrão do aplicativo) e clique em Assign as App Default (Atribuir como padrão do aplicativo).
    
    • Na janela Select Apps (Selecionar aplicativos), em App Name (Nome do aplicativo), selecione Service Console (Console de serviço) e clique em Next (Avançar).
      
    • Na janela Select Form Factor (Selecionar fator de forma), selecione Desktop e clique em Next (Avançar).
      
    • Na janela Review Assignments (Revisar atribuições), clique em Save (Salvar).
      
11. Na parte superior da página, clique em Save (Salvar).
    

E é tudo! Você configurou o Assistente de serviço. Verifique sua configuração e vá para a próxima unidade para criar um plano de serviço.