Prepare-se para o Assistente de serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever o Assistente de serviço do Agentforce.
Entender os fundamentos do planejamento do Assistente de serviço.
Explicar quais fontes de fundamentação são compatíveis com o Assistente de serviço.

Nova experiência de criação de agentes disponível em breve!

O Agentforce vai receber uma atualização! Na Dreamforce 2025, anunciamos a nova experiência de criação de agentes, que pode diferir do processo e dos recursos apresentados neste emblema. A nova experiência deverá ficar disponível em versão beta aberta nas semanas seguintes à Dreamforce. A disponibilidade geral virá logo em seguida. A experiência atual do criador continua disponível para oferecer suporte a agentes criados anteriormente. Fique atento a mais informações.

Antes de começar

Antes de iniciar este módulo, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.

Coral Cloud Resorts e o Assistente de serviço

A Coral Cloud Resorts é elogiada por oferecer férias internacionais incríveis e suporte ao cliente de alto nível. A temporada de verão que se aproxima traz um aumento significativo nos negócios, com a empresa observando um volume crescente de casos de clientes. A Coral Cloud precisa adaptar rapidamente suas operações de serviço para que os representantes possam lidar com o aumento no volume de casos e acelerar os tempos de resolução. A solução? Assistente de serviço do Agentforce.

O Assistente de serviço é um agente de IA assistiva diretamente na página Case record (Registro de caso) do Salesforce, criado para representantes de serviço. Como um componente Web do Lightning, ele fornece aos seus representantes de serviço resumos rápidos dos casos e orientações passo a passo para resolução, que, em conjunto, são conhecidos como plano de serviço.

Assistente de serviço na página Case record (Registro de caso).

O segredo? Dados da Coral Cloud. O Assistente de serviço se baseia nos dados de casos da empresa, artigos de conhecimento e nos tópicos e instruções do Agentforce. Essa conexão poderosa adapta cada plano de serviço diretamente aos padrões e às políticas de serviço específicas da Coral Cloud.

A fundamentação é o que realmente torna o Assistente de serviço um aliado de IA para os representantes de serviço. Ela elimina o tedioso processo manual de vasculhar feeds de casos e procurar respostas em diferentes documentos e sistemas. Isso significa que os representantes de serviço podem resolver os casos mais rapidamente, especialmente durante períodos de alto volume, como a temporada de viagens de verão. Essa harmonia entre o Assistente de serviço e os representantes de serviço gera resultados transformadores, estabelecendo um novo padrão de eficiência no atendimento.

Você deseja entender todo o potencial que o Assistente de serviço pode oferecer? Confira este vídeo. E, para ficar claro: O Assistente de serviço não é um agente totalmente autônomo ou conversacional. Em vez disso, é um agente de IA assistiva extremamente útil, criado para representantes de serviço que sugere etapas para resolver casos.

Neste módulo, você seguirá as etapas que a Coral Cloud Resorts usa para preparar, configurar e testar o Assistente de serviço. Chegou a hora de começar.

Prepare-se para a configuração

Para deixar o Assistente de serviço pronto para uso, a Coral Cloud Resorts realiza alguns planejamentos importantes, conforme descrito em Get Ready for Service Assistant (Prepare-se para o Assistente de serviço). O resort precisa identificar os casos em que o Assistente de serviço deve ajudar e garantir que ele esteja baseado com precisão nos dados do Salesforce.

Parte 1: Determinar os casos de uso da empresa

Imagine o seguinte: Agora é o pico da movimentada temporada de viagens. O gerente de operações de serviço da Coral Cloud Resorts, John, analisa o feedback dos clientes e os dados dos casos. Ele descobre que há um grande volume de casos relacionados especificamente a documentação de viagem e seguro de viagem. Além disso, esses casos também ocupam uma grande parte do valioso tempo de seus representantes de serviço.

Tipo de caso	Principais casos	Tempo médio para tratar o caso
Documentação de viagem	Assistência com passaporte e visto Documentação de viagem complexa para vários países Documentos perdidos ou roubados no exterior	1 a 4 dias
Seguro de viagem	Compra de seguro de viagem Reclamações de sinistros de seguro de viagem Recurso contra recusas de sinistros	1 a 3 semanas

Para enfrentar esse desafio, a Coral Cloud introduz o Assistente de serviço para que os representantes de serviço possam resolver esses casos mais rapidamente. Por que focar aqui? Porque esses casos exigem cuidado extra. Eles geralmente requerem atenção detalhada, envolvem informações confidenciais do cliente e exigem o trabalho em vários sistemas. O Assistente de serviço é perfeito para fornecer aquele apoio dedicado e inteligente quando os representantes de serviço mais precisam. Isso significa ajuda mais rápida para os clientes e mais eficiência da equipe.

Parte 2: Preparar os dados da empresa

Para deixar o Assistente de serviço pronto para ajudar com seus principais motivos de abertura de casos, a Coral Cloud precisa basear o Assistente de serviço em seus dados do Salesforce.

A fundamentação é crucial porque o Assistente de serviço usa os dados exclusivos da Coral Cloud para criar planos de serviço que se alinham perfeitamente com suas políticas e padrões de serviço. Isso é feito conectando-se a três fontes de dados principais.

Políticas da empresa que são traduzidas em tópicos e instruções do Agentforce.
Dados de casos de fundamentação da IA de Serviço.
Dados do Knowledge por meio das Bibliotecas de dados do Agentforce.

Essas fontes de fundamentação trabalham juntas para criar esse plano de serviço personalizado.

Processamento do Assistente de serviço.

Para basear o Assistente de serviço de maneira eficaz, a Coral Cloud precisa criar uma estratégia para usar melhor esses recursos. A empresa designa seu administrador do Salesforce para aprender mais detalhes sobre os recursos e como usá-los no Assistente de serviço.

Apenas uma observação rápida antes de continuar: O Assistente de serviço atualmente não é compatível com a fundamentação em casos relacionados ou no feed de casos. Não se preocupe, fique atento às melhorias futuras.

Referência rápida: Tópicos do Assistente de serviço

No Agentforce, os agentes de IA usam tópicos, ações e instruções para categorizarem as interações do usuário e determinarem as tarefas a serem concluídas. Eles ajudam os clientes com questões gerais e soluções de autoatendimento, como gerenciar uma reserva.

O Assistente de serviço é um agente voltado para os funcionários, especificamente para representantes de serviço. O agente foi projetado para fornecer orientações específicas e detalhadas aos representantes de serviço, para que eles possam resolver os casos dos clientes mais rapidamente. Para garantir que o Assistente de serviço possa gerar planos de serviço precisos e úteis, a Coral Cloud deve converter suas políticas e padrões específicos para cada tipo de caso em tópicos e instruções.

Especificamente, os tópicos são uma “categoria” para um grupo de instruções, que contêm os detalhes precisos para resolver o caso. Com base nas informações do caso, o Assistente de serviço categoriza o caso com um tópico e depois determina quais instruções são mais relevantes para adicionar a um plano de serviço.

As ações do Agentforce não são obrigatórias no Assistente de serviço. Ações são tarefas específicas que os agentes de IA podem realizar para os clientes, como criar um caso, enviar um email ou atualizar um registro. O Assistente de serviço não realiza nenhuma ação direta para o cliente ou para o representante de serviço. Em vez disso, todas as etapas de um plano de serviço e quaisquer ações necessárias para essas etapas são realizadas diretamente pelo representante de serviço. Se você adicionar alguma ação, ela será usada como fundamentação adicional e tratada como instrução.

Na próxima unidade, você criará um tópico e instruções, mas aqui está um exemplo rápido de instruções escritas para um tópico de Documentação de viagem, além de diretrizes e detalhes específicos do Assistente de serviço. Para um exemplo mais detalhado e um como um guia passo a passo dos tópicos do Assistente de serviço, consulte Grounding Service Assistant with Topics (Fundamentação do Assistente de serviço com tópicos).

Diretriz de tópicos

Exemplo de instruções

Melhores práticas

Use instruções condicionais

Se houver vacinas obrigatórias para viajar, forneça ao cliente um link para uma lista de requisitos de vacinação encontrada no site de turismo do país.
Se uma vacina exigida precisar ser administrada um número específico de dias antes da chegada para ser considerada válida, informe explicitamente esse prazo ao cliente e aconselhe-o a agendar sua consulta de acordo com esse prazo.

Inclua linguagem condicional em suas instruções, garantindo todos os cenários possíveis para um tipo de caso. Isso garante que o Assistente de serviço tenha todas as informações relevantes disponíveis para criar um plano que corresponda aos detalhes específicos dos casos. Lembre-se de que, se as informações da sua empresa não estiverem incluídas nas instruções, elas não estarão no plano.

Especifique as políticas da empresa

Informe ao cliente que todos os documentos devem ser enviados no máximo duas semanas antes da data de partida.
Informe ao cliente para verificar se todos os documentos oficiais possuem o carimbo aprovado da Coral Cloud Resorts.

Ao redigir as instruções, seja específico e consulte as orientações estabelecidas pela sua empresa para o tipo de caso em questão. Considere todas as políticas e padrões de serviço para o caso e descreva todos os critérios, condições e etapas que um representante de serviço normalmente segue.

Certifique-se de incluir suas diretrizes para o tom da comunicação e especifique quaisquer modelos ou scripts de amostra disponíveis para o representante de serviço, a fim de auxiliá-lo para trabalhar no caso.

Indique os resultados esperados

Depois de confirmar os requisitos para o visto, entregue ao cliente uma lista dos documentos obrigatórios, como passaporte, formulário de solicitação de visto, fotos recentes para passaporte e comprovante de viagem.
Quando o cliente tiver toda a documentação necessária, forneça a ele um link para o nosso portal de verificação de viagem e para o site oficial da embaixada do país de destino.

Alinhe suas instruções com o fluxo de trabalho padrão para cada tipo de caso específico. Incorpore a sequência adequada de eventos com linguagem sequencial, como “Quando você tiver...” e “Depois de...” Essa abordagem garante que as etapas sejam apresentadas na ordem lógica correta.

Em quaisquer etapas obrigatórias para trabalhar no caso, use comandos diretos. Uma frase como “Sempre inclua isso como uma etapa no plano” garante que informações críticas sejam consistentemente incluídas no plano de serviço.

Referência rápida: Bibliotecas de dados do Agentforce

No Assistente de serviço, você já está usando tópicos para categorizar seus casos e instruções para estabelecer as bases para as etapas de um plano de serviço que contenha as políticas da sua empresa. Mas e se você pudesse incorporar automaticamente as políticas e práticas exclusivas da sua empresa diretamente em seus planos de serviço? É aqui que entram as bibliotecas de dados do Agentforce. Elas parte do seu plano básico e o enriquecem com seus artigos de conhecimento.

ADL com tópicos no Assistente de serviço

Então, como essa mágica acontece? O recurso usa Retrieval Augmented Generation (RAG) (Geração aumentada por recuperação - RAG). Pense nisso como um assistente superinteligente que pesquisa sua base de dados de conhecimento, encontra as informações perfeitas em seus artigos e as adiciona como novas etapas diretamente em seu plano de serviço. Isso significa que você pode criar planos mais poderosos e precisos, sempre alinhados com as melhores práticas mais recentes da sua empresa.

A melhor parte? Você pode simplificar a configuração e a redação de tópicos e instruções, pois o conteúdo do seu conhecimento preenche automaticamente todas as lacunas. É como ter um especialista no assunto para cada caso, garantindo que os representantes de serviço tenham orientações precisas e confiáveis para resolver o caso.

Para garantir que a mágica funcione perfeitamente, é necessário um pequeno trabalho de preparação para deixar seus artigos de conhecimento prontos para a fundamentação. Para saber todos os detalhes, consulte Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge (Melhores práticas para a fundamentação do Assistente de serviço no Knowledge). Lembre-se de que o Assistente de serviço atualmente é compatível apenas com a origem de dados do Knowledge.

Depois que seus artigos estiverem preparados e prontos, conectá-los é muito simples, com a configuração guiada das Bibliotecas de dados no Criador do Agentforce. Embora não estejamos configurando bibliotecas de dados do Agentforce aqui, você pode conferir um exemplo e mais detalhes em Grounding Service Assistant with Knowledge (Fundamentação do Assistente de serviço com o Knowledge).

Referência rápida: Critérios de elegibilidade do plano de serviço

Com seus casos de uso definidos e uma compreensão de como integrar o Assistente de serviço com os dados do resort, a Coral Cloud tem uma última tarefa de preparação a considerar: Os critérios de elegibilidade. Os critérios de elegibilidade proporcionam à Coral Cloud um controle preciso sobre o Assistente de serviço, para garantir que os planos de serviço sejam criados apenas para os casos que sejam os mais importantes para a empresa.

Especificamente, os critérios de elegibilidade são controles definidos no elemento de decisão de um fluxo iniciado automaticamente, que determinam quando um plano pode ser criado para um caso. Pense nesses critérios como um "segurança" para a criação do plano de serviço. Por exemplo, os critérios podem ser definidos para que os planos de serviço sejam criados apenas para os casos originados de email, ou os atribuídos a uma fila específica ou aqueles com status de prioridade “Alta”.

Critérios de elegibilidade definidos no elemento de decisão.

A definição de critérios de elegibilidade é obrigatória para o Assistente de serviço. Felizmente, a Coral Cloud tem duas opções para fazer isso.

Use o modelo de fluxo: O Assistente de serviço vem com seu próprio modelo de fluxo chamado "Check Service Plan Eligibility" (Verificar elegibilidade do plano de serviço). O modelo contém todos os elementos e recursos necessários para configurar rapidamente um critério de elegibilidade.
Crie seu próprio fluxo de inicialização automática: Para uma personalização mais granular, a Coral Cloud pode construir seu próprio fluxo de elegibilidade a partir do zero, desde que tenha uma entrada de sequência de caracteres e uma saída booleana.

Para obter um guia de referência completo dos critérios de elegibilidade, assista a este vídeo.

Tudo bem, o trabalho de fundamentação e preparação está coberto. A Coral Cloud tem seu plano de ação: Eles sabem quais casos o Assistente de serviço está tratando e como será a fundamentação. Vá para a próxima unidade e configure o Assistente de serviço.

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