Conheça os blocos de construção do Agentforce para serviço
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever três fundamentos principais do Agentforce para serviço.
- Explicar como o Agentforce implementa ações.
O que impulsiona o Agentforce para serviço?
Um dos recursos mais poderosos do Agentforce para serviço é a capacidade de personalizar a forma como o agente funciona e interage com os clientes. Essa flexibilidade é impulsionada por três elementos principais: tópicos, ações e instruções, que definem o processo de tomada de decisão do agente e impulsionam o modelo de aprendizagem.
Os tópicos, as ações e as instruções trabalham em conjunto para ajudar o Agentforce a fornecer as melhores respostas possíveis para cada interação. Um tópico é criado primeiro e, em seguida, ações e instruções são criadas e armazenadas no tópico. Tanto as ações como as instruções devem estar vinculadas a um tópico. Analise mais detalhadamente cada um destes recursos
Tópicos
Os tópicos categorizam a tarefa a ser realizada e definem o papel de um agente, orientando-o para aplicar as instruções e ações corretas durante uma conversa. Pense nos tópicos como uma categoria de tarefas a realizar. Por exemplo, um tópico chamado Gerenciamento de contas pode incluir todas as tarefas relacionadas ao gerenciamento da conta de um cliente. Os tópicos orientam o agente na resposta às solicitações de usuários de uma forma adequada à função do usuário, ao seu fluxo de trabalho atual e ao estágio da conversa. Eles definem as tarefas específicas que o agente pode gerenciar para cada tarefa que será concluída.
Os tópicos no Agentforce para serviço exigem esses detalhes.
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Descrição da classificação: Determina se esse é o tópico correto a ser usado com base na intenção.
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Escopo: Define exatamente o que um agente pode fazer quando este tópico está sendo usado. Pense nisso como se dissesse ao agente: “ No momento, sua única função é...”.
O Criador do Agentforce fornece tópicos padrão, bem como a capacidade de criar tópicos personalizados.
Ações
As ações definem as tarefas específicas que um agente pode executar dependendo do tópico selecionado. Elas podem determinar se a entrada do usuário é necessária para acionar a ação e coletar mais informações durante a conversa. Dependendo do tópico e das instruções, várias ações podem ser acionadas simultaneamente. Por exemplo, as ações no tópico Gerenciamento de contas podem incluir tarefas como resumir detalhes da conta, recuperar informações relacionadas à conta de uma base de conhecimento ou redigir respostas de email.
As ações podem ser criadas manualmente ou selecionadas a partir de uma lista preexistente que sua empresa já pode usar. Semelhante aos tópicos, o Criador do Agentforce oferece ações padrão e personalizadas. As ações padrão incluídas podem ser consideradas ações privadas e elas podem precisar de outras configurações devido aos seus padrões de segurança para funcionar corretamente.
A ação de um agente pode ser criada manualmente a partir de uma classe do Apex, um fluxo ou um modelo de prompt.
Tipo de ação |
Definição |
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Apex |
Uma ação que usa o Apex pode chamar classes e variáveis que permitem a interação com APIs de terceiros ou aplicativos externos. O Apex é ideal para lidar com lógicas complexas ou aplicar regras comerciais complexas. |
Fluxo |
Os fluxos são usados para criar, atualizar, eliminar e recuperar registros. O Flow Builder permite a automação de processos e ações em tópicos específicos. Os fluxos existentes também podem ser referenciados por ações de agente. |
Modelo de prompt |
Os modelos de prompt podem ser invocados como ações do Agentforce para ajudar os agentes a lidar com consultas como pesquisa do Knowledge, classificação e muito mais. Um modelo de prompt orienta o LLM sobre o que e como responder, incluindo a capacidade de escolher seu próprio modelo. Semelhante aos fluxos, o Agentforce pode usar modelos de prompt predefinidos. |
Instruções
As instruções fornecem um contexto claro e detalhado para orientar os agentes com base na natureza de uma interação. As instruções orientam os agentes sobre como tomar decisões. Elas podem ser altamente personalizadas para definir como o agente deve responder, especificando o tom, o estilo e os tipos de respostas a serem evitados. As instruções são mapeadas para tópicos e podem ser editadas no Criador do Agentforce.
Agora que você entende a função dos tópicos e ações na personalização de agentes, continue lendo para explorar casos de uso do Agentforce para serviço, incluindo casos de uso de ações personalizadas.