Introdução ao Agentforce para serviço
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o Agentforce para serviço.
- Explicar como o Agentforce para serviço é diferente dos chatbots tradicionais.
O que é o Agentforce para serviço?
O Agentforce para serviço é um grande avanço na automação do atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots tradicionais que dependem de diálogos rígidos e declarativos, esses agentes autônomos usam IA generativa e operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em portais de autoatendimento e canais de mensagens, tratando de tarefas, tomando decisões e fornecendo respostas naturais alinhadas com a marca da sua empresa. Como o Agentforce para serviço se baseia em seus dados comerciais e em sua base de conhecimento confiáveis, ele fornece as informações mais relevantes e contextualizadas para atender a metas comerciais ou de atendimento ao cliente específicas. O Agentforce para serviço automatiza tarefas comuns e libera sua equipe de atendimento para se focar em trabalhos mais estratégicos e de maior importância, e também para construir relacionamentos com os clientes.
Principais benefícios do Agentforce para serviço
O Agentforce para serviço fornece soluções flexíveis para os desafios de atendimento ao cliente.
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Capacidade de resposta 24/7: responde a perguntas, desvia casos e cumpre metas de atendimento nos canais a qualquer hora do dia, sempre que for conveniente para seu cliente.
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Respostas naturais: usa IA generativa para gerar respostas de conversação que entendem o contexto e atendem à voz da sua marca.
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Clareza: instrui os agentes de IA a fazer perguntas específicas sobre sua empresa para coletar e compartilhar informações mais precisas.
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Transferências para agentes humanos: permite que a IA transfira ou encaminhe facilmente as conversas para agentes humanos com capacidade para resolver problemas mais complexos.
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Implantação rápida: Configura-se em poucos minutos com modelos específicos de atendimento e fluxos de trabalho existentes. Não é necessário escrever diálogos, determinar intenções, manter árvores de conversação ou treinar modelos de linguagem grandes (LLMs).
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Com base em dados confiáveis: seus agentes de IA se baseiam em fontes confiáveis, como seus artigos de conhecimento, casos semelhantes e dados de CRM. Todas as chamadas de grandes modelos de linguagem (LLM) do Agentforce passam pela Camada de confiança do Einstein na Salesforce Platform, que mantém os dados dos clientes seguros.
Como o Agentforce para serviço é diferente dos bots do Einstein
Há algumas diferenças entre o Agentforce para serviço e os bots do Einstein.
Diferença
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Agentforce para serviço
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Bots do Einstein
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Configuração |
Configura-se em poucos minutos com ações e tópicos pré-criados. Os agentes de IA são alimentados por IA generativa e modelos de linguagem grandes (LLMs) para oferecer flexibilidade e recursos de conversação semelhantes aos humanos. |
A configuração exige que você treine manualmente modelos de linguagem natural para entender a linguagem do cliente e criar diálogos. |
Manutenção |
Atualiza tópicos, ações e instruções prontos para uso, ou cria rapidamente seus próprios à medida que as solicitações de atendimento aumentam. Melhora o desempenho facilmente, adicionando e iterando instruções de linguagem natural. |
Requer muita manutenção para manter os diálogos e as intenções atualizados e para treinar novos diálogos e intenções à medida que as solicitações de atendimento aumentam. |
Contexto e tratamento de exceções |
Entende a linguagem humana e responde a perguntas de acompanhamento e exceções não planejadas – tem contexto de conversas inteiras. |
Não consegue entender a linguagem humana e responde apenas à pergunta mais recente – não tem contexto de conversas inteiras. |
Embora o Agentforce para serviço seja mais avançado, você pode optar por usar bots do Einstein em um setor regulamentado que exija processos explicáveis com governança adicional ou quando precisar criar e manter fluxos de conversação altamente específicos e determinísticos usando diálogos e intenções.
Tipos de agentes
Como os agentes podem trabalhar em vendas, serviços, marketing e comércio, há alguns tipos de agentes autônomos disponíveis para implantação.
Tipo |
Descrição |
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Agentforce para serviço |
Resolve casos de clientes de forma autônoma em todos os canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas naturais. |
Agentforce Copilot |
Presta assistência semiautônoma aos funcionários com tarefas diárias para torná-los mais produtivos, e mantém os humanos no ciclo. |
Agentforce SDR Agent (representante de desenvolvimento de vendas) |
Ajuda os vendedores a automatizar o pipeline 24 horas por dia, 7 dias por semana, qualificando os leads recebidos e agendando reuniões para os vendedores. |
Sales Coach Agentforce |
Fornece a cada vendedor um coach de IA dedicado para fazer dele seu melhor representante por meio de demonstrações realistas sob demanda, adaptadas a cada negócio e feedback personalizado. |
Todos os agentes podem aproveitar os elementos básicos de IA do Salesforce, como Camada de confiança e Criador de prompts.
Configuração do Agentforce para serviço
É fácil configurar um Agentforce para serviço. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Agents (Agentes) ou Agent Builder e clique em New Agent (Novo agente). Em seguida, escolha o tipo de agente que deseja criar.
Agora você está pronto para criar vários agentes autônomos de modo a liberar sua equipe para se focar em trabalhos de maior importância.
Recursos
- Trailhead: Einstein Pricing: início rápido
- Trailhead: Agentforce Copilot: início rápido
- Trailhead: Agentforce para serviço: início rápido
- Trailhead: Início rápido: Criar seu primeiro agente com o Agentforce