Introdução ao Agentforce Service Agent
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o Agentforce Service Agent.
- Explicar como o Agentforce Service Agent é diferente de outros bots.
O que é o Agentforce Service Agent?
O Agentforce Service Agent é um grande avanço na automação do atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots tradicionais que dependem de diálogos rígidos e declarativos, esses agentes autônomos usam IA generativa e operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em portais de autoatendimento e canais de mensagens, tratando de tarefas, tomando decisões e fornecendo respostas naturais alinhadas com a marca da sua empresa. Como o Agentforce Service Agent se baseia em seus dados comerciais e em sua base de conhecimento confiáveis, ele fornece as informações mais relevantes e contextualizadas para atender a metas comerciais ou de atendimento ao cliente específicas. O Agentforce Service Agent automatiza tarefas comuns e libera sua equipe de atendimento para se focar em trabalhos mais estratégicos e de maior importância, e também para construir relacionamentos com os clientes.
Principais vantagens do Agentforce Service Agent
O Agentforce Service Agent fornece soluções flexíveis para os desafios de atendimento ao cliente.
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Capacidade de resposta 24/7: responde a perguntas, desvia casos e cumpre metas de atendimento nos canais a qualquer hora do dia, sempre que for conveniente para seu cliente.
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Respostas naturais: usa IA generativa para gerar respostas de conversação que entendem o contexto e atendem à voz da sua marca.
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Clareza: instrui os agentes de IA a fazer perguntas específicas sobre sua empresa para coletar e compartilhar informações mais precisas.
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Transferências para agentes humanos: permite que a IA transfira ou encaminhe facilmente as conversas para agentes humanos com capacidade para resolver problemas mais complexos.
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Implantação rápida: Configura-se em poucos minutos com modelos específicos de atendimento e fluxos de trabalho existentes. Não é necessário escrever diálogos, determinar intenções, manter árvores de conversação ou treinar modelos de linguagem grandes (LLMs).
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Com base em dados confiáveis: seus agentes de IA se baseiam em fontes confiáveis, como seus artigos de conhecimento, casos semelhantes e dados de CRM. Todas as chamadas de modelos de linguagem grandes (LLM) do Agentforce Service Agent passam pela camada de confiança na Plataforma Einstein 1, que mantém os dados do cliente seguros.
Como o Agentforce Service Agent é diferente dos bots do Einstein
Há algumas diferenças entre o Agentforce Service Agent e os bots do Einstein.
Diferença |
Agentforce Service Agent |
Bots do Einstein |
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Configuração |
Configura-se em poucos minutos com ações e tópicos pré-criados. Os agentes de IA são alimentados por IA generativa e modelos de linguagem grandes (LLMs) para oferecer flexibilidade e recursos de conversação semelhantes aos humanos. |
A configuração exige que você treine manualmente modelos de linguagem natural para entender a linguagem do cliente e criar diálogos. |
Manutenção |
Atualiza um conjunto de tópicos, ações e instruções prontos para uso, ou cria rapidamente seus próprios conjuntos à medida que as solicitações de atendimento aumentam. Melhora o desempenho facilmente, adicionando e iterando instruções de linguagem natural. |
Requer muita manutenção para manter os diálogos e as intenções atualizados e para treinar novos diálogos e intenções à medida que as solicitações de atendimento aumentam. |
Contexto e tratamento de exceções |
Entende a linguagem humana e responde a perguntas de acompanhamento e exceções não planejadas – tem contexto de conversas inteiras. |
Não consegue entender a linguagem humana e responde apenas à pergunta mais recente – não tem contexto de conversas inteiras. |
Embora o Agentforce Service Agent seja mais avançado, você pode optar por usar bots do Einstein em um setor regulamentado que exija processos explicáveis com governança adicional ou quando precisar criar e manter fluxos de conversação altamente específicos e determinísticos usando diálogos e intenções.
Tipos de agentes do Agentforce
Como os agentes do Agentforce podem trabalhar em vendas, serviços, marketing e comércio, há alguns tipos de agentes autônomos disponíveis para implantação.
Tipo |
Agentforce Service Agent |
Einstein Copilot |
Agentforce SDR Agent (representante de desenvolvimento de vendas) |
Einstein Sales Coach |
|---|---|---|---|---|
Descrição |
Resolve casos de clientes de forma autônoma em todos os canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas naturais. |
Presta assistência semiautônoma aos funcionários com tarefas diárias para torná-los mais produtivos, e mantém os humanos no ciclo. |
Ajuda os vendedores a automatizar o pipeline 24 horas por dia, 7 dias por semana, qualificando os leads recebidos e agendando reuniões para os vendedores. |
Fornece a cada vendedor um coach de IA dedicado para fazer dele seu melhor representante por meio de demonstrações realistas sob demanda, adaptadas a cada negócio e feedback personalizado. |
Os agentes do Agentforce, incluindo o Einstein Copilot, compartilham os mesmos blocos de construção na plataforma Agentforce, como a Camada de confiança e o Criador de prompts.
Configuração de Agentforce Service Agent
É fácil configurar um Agentforce Service Agent. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Agents (Agentes) ou Agent Builder e clique em New Agent (Novo agente). Em seguida, escolha o tipo de agente que deseja criar.
Agora você está pronto para criar vários agentes autônomos de modo a liberar sua equipe para se focar em trabalhos de maior importância.