Introdução ao Agentforce para serviço
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o Agentforce para serviço.
- Explicar como o Agentforce para serviço é diferente dos outros bots.
O que é o Agentforce para serviço?
O Agentforce para serviço é um grande avanço na automação do atendimento ao cliente. Ele é um agente de IA de conversação confiável que oferece suporte contínuo às equipes de atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots tradicionais que dependem de diálogos rígidos e declarativos, esses agentes autônomos usam IA generativa e operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em portais de autoatendimento e canais de mensagens, tratando de tarefas, tomando decisões e fornecendo respostas naturais alinhadas com a marca.
Como o Agentforce para serviço se baseia em seus dados comerciais e em sua base de conhecimento confiáveis, ele fornece as informações mais relevantes e contextualizadas para atender a metas comerciais ou de atendimento ao cliente específicas. O Agentforce para serviço automatiza tarefas comuns e libera suas equipes de atendimento para se focar em trabalhos mais estratégicos e de maior importância, e também para construir relacionamentos com os clientes.
Principais benefícios do Agentforce para serviço
O Agentforce para serviço fornece soluções flexíveis para os desafios de atendimento ao cliente.
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Capacidade de resposta 24/7: responde a perguntas, desvia casos e cumpre metas de atendimento nos canais a qualquer hora do dia, sempre que for conveniente para seu cliente.
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Respostas naturais: usa IA generativa para gerar respostas de conversação que entendem o contexto e atendem à voz da marca.
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Clareza: instrui os agentes de IA a fazer perguntas específicas sobre a empresa para coletar e compartilhar informações mais precisas.
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Transferências para agentes humanos: permite que a IA transfira ou encaminhe facilmente as conversas para agentes humanos com capacidade para resolver problemas mais complexos.
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Implantação rápida: é rapidamente configurada usando modelos específicos do serviço e fluxos de trabalho existentes, sem a necessidade de escrever diálogos, definir intenções, manter árvores de conversação ou treinar modelos de linguagem grandes (LLMs).
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Com base em dados confiáveis: os agentes de IA se baseiam em fontes confiáveis, como artigos do Knowledge, casos semelhantes e dados de CRM. Todas as chamadas de LLM do Agentforce para serviço passam pela Camada de confiança na Plataforma Einstein 1, que mantém os dados do cliente seguros.
O que torna o Agentforce para serviço único?
À medida que as necessidades da empresa são avaliadas, há algumas diferenças entre o Agentforce para serviço e os bots do Einstein.
Diferença |
Agentforce para serviço |
Bots do Einstein |
|---|---|---|
Configuração |
Configura-se rapidamente com ações e tópicos pré-criados. Os agentes de IA são alimentados por IA generativa e modelos de linguagem grandes (LLMs) para oferecer flexibilidade e recursos de conversação semelhantes aos humanos. |
A configuração exige o treinamento manual de modelos de linguagem natural (NLMs) para entender a linguagem do cliente e criar diálogos. |
Manutenção |
Atualiza um conjunto de tópicos, ações e instruções prontos para uso, ou cria rapidamente os próprios conjuntos à medida que as solicitações de atendimento aumentam. Melhora o desempenho facilmente, adicionando e iterando instruções de linguagem natural. |
Requer muita manutenção para manter os diálogos e as intenções atualizados e para treinar novos diálogos e intenções à medida que as solicitações de atendimento aumentam. |
Contexto e tratamento de exceções |
Entende a linguagem humana e responde a perguntas de acompanhamento e exceções não planejadas – tem contexto de conversas inteiras. |
Não consegue entender a linguagem humana e responde apenas à pergunta mais recente – não tem contexto de conversas inteiras. |
Embora o Agentforce para serviço seja mais avançado, os bots do Einstein podem ser perfeitos em um setor regulamentado que exija processos explicáveis com governança adicional ou quando precisar da manutenção dos fluxos de conversação altamente específicos e determinísticos usando diálogos e intenções.
Tipos de agentes do Agentforce
Como os agentes do Agentforce podem trabalhar em vendas, serviços, marketing e comércio, há alguns tipos de agentes autônomos disponíveis.
Agente de atendimento |
Planejador de atendimento |
SDR |
Coach de vendas |
Agente de funcionário |
|---|---|---|---|---|
Resolve casos de clientes de forma autônoma em todos os canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas naturais. |
Ajuda eficazmente os representantes de atendimento a resolver casos com maior rapidez por meio de resumos concisos dos casos e orientações detalhadas e graduais da resolução. |
Ajuda os vendedores a automatizar o pipeline 24 horas por dia, 7 dias por semana, qualificando os leads recebidos e agendando reuniões para os vendedores. |
Fornece a cada vendedor um coach de IA dedicado por meio de demonstrações realistas sob demanda, adaptadas a cada negócio e feedback personalizado. |
Personalizável para atender às necessidades específicas da sua empresa e dos funcionários para ajudá-los a se tornarem mais produtivos. |
Os agentes do Agentforce compartilham os mesmos blocos de construção na Plataforma do Agentforce, como a Camada de confiança e o Criador de prompts.
Configuração do Agentforce para serviço
Bastam algumas etapas para configurar o Agentforce para serviço. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione New Agent (Novo agente). Em seguida, escolha o tipo de agente que deseja criar.
Agora que você já aprendeu algumas coisas sobre agentes autônomos, continue lendo para conhecer os blocos de construção dos agentes.