Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Entender os casos de uso para tópicos e ações padrão.
- Analise casos de uso de tópicos e ações personalizados por setor.
Tópicos e ações padrão
Uma métrica de sucesso fundamental para as organizações de serviços sempre foi compreender o que os clientes querem e, mais importante ainda, saber como responder da melhor forma. Essa era a métrica de sucesso do passado. Atualmente, o sucesso é definido por um nível mais elevado de personalização e velocidade com o uso de uma linguagem natural que não apenas compreende o contexto, mas também se baseia em dados confiáveis e seguros.
É aqui que o Agentforce para serviço se destaca verdadeiramente. Tópicos e ações desempenham um papel crucial na personalização das respostas e na compreensão da intenção do cliente. A vantagem de usar tópicos e ações padrão é que os agentes têm uma estrutura para concluir ações/tarefas públicas comuns. Uma ação não pode funcionar sem estar vinculada a um tópico e um tópico é ineficaz sem ações associadas.
O que o Agentforce para serviço inclui e como é que esses recursos podem ser aplicados a diferentes tipos de interações? Veja alguns exemplos. É importante considerar que eles são intencionalmente abrangentes para servir de ponto de partida. As interações podem (e devem) ser adaptadas para atender às necessidades específicas de cada empresa.
Tópico padrão | Solicitações de clientes | Instruções | Ação padrão (fluxo ou modelo de prompt) |
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Gerenciamento de contas | - Qual é o número da minha conta?
- Minha conta está bloqueada. Por favor, me ajude.
- Preciso atualizar as informações da minha conta.
- Preciso redefinir minha senha.
| - Cumprimente o cliente pelo nome e sobrenome.
- Responda às perguntas com empatia.
- Peça sempre ao cliente para verificar primeiro com o número de telefone e, em seguida, com o endereço de email.
| - Obter detalhes do cliente
- Redefinir senha
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Gerenciamento de casos | - Tenho um problema e preciso abrir um tíquete de suporte.
- Qual é o status do meu caso?
- Existem novas informações que exigem a atualização de um caso.
| - Nunca mostre a ID do caso a um cliente
- Quando compartilhar detalhes do caso, mostre nesta ordem: Número do caso, Assunto, Descrição e Status
| - Criar um registro de caso
- Obter casos para contato
- Obter caso por número de caso
- Atualizar o registro de contato do cliente
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Consultas sobre pedidos/problemas de entrega | - Quando meu pedido vai chegar?
- Preciso fazer alterações no meu pedido.
- Preciso cancelar um pedido.
- Meu pacote está marcado como entregue, mas está faltando.
- Não vou estar em casa, posso alterar a entrega agendada?
- A entrega é urgente. É possível agilizar a entrega do meu artigo?
| - Se um pacote se perder, encaminhe-o imediatamente para um Live Agent.
- Se forem solicitadas alterações de agendamento, confirme sempre a data de entrega e procure as faixas horárias disponíveis.
| - Obter pedido por número do pedido
- Identificar o cliente pelo email
- Cancelar pedido
- Obter faixas horárias para entrega
- Finalizar novo prazo de entrega
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Gerenciamento de reservas | - Preciso fazer uma nova reserva.
- Preciso modificar uma reserva existente.
| - Se o cliente não for conhecido, peça sempre o endereço de email dele e obtenha o registro de contato antes de fazer uma reserva.
- Quando o cliente aprovar e confirmar a data, confirme a reserva.
| - Finalizar a reserva
- Obter faixas horárias para reserva
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Escalação | - O agente não consegue responder à minha pergunta. Posso falar com um agente?
- Meu problema ainda não foi resolvido, posso falar com uma pessoa?
| - Se o cliente pedir para falar com um Live Agent a qualquer momento, encaminhe a conversa.
| - Encaminhar conversas para o Agentforce para serviço
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Perguntas frequentes gerais | - Tenho uma pergunta sobre sua política de devolução.
- Onde posso encontrar informações sobre a garantia?
- Como faço para enviar uma reivindicação?
| - Se a solicitação de um cliente for muito vaga, peça mais detalhes e esclarecimentos.
- Se não conseguir responder à pergunta do cliente, pergunte se ele quer ser transferido para um Live Agent.
| - Responder a perguntas com o Knowledge
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Tópicos e ações personalizados
Os tópicos e ações padrão são úteis e editáveis. No entanto, e se uma abordagem mais personalizada for necessária para interagir com os clientes, concluir tarefas e dar respostas que correspondam perfeitamente à marca e ao tom? É aqui que a criação de tópicos e ações personalizados se torna essencial. Os tópicos e ações personalizados ajudam os agentes a manter o foco, concluir tarefas com eficiência e dar orientações com base nas necessidades exclusivas dos clientes da empresa, tudo isso alinhado com o tom e a voz da marca. Porém, quais tópicos e ações são os mais adequados para você?
Apresentamos abaixo alguns exemplos de tópicos do setor, o tipo de interação que um cliente pode ter e um exemplo do tipo de ação a ser criada com base em um determinado tópico. Considere que estes são exemplos e servem apenas para dar uma ideia de como os tópicos e as ações personalizadas podem ajudar os agentes de um determinado setor.
Setor/Categoria | Interação/solicitação do cliente | Ação personalizada (fluxo, modelo de prompt ou Apex) |
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Gerenciamento de fortunas | - Resumo de medicamentos
- Alterar um beneficiário
- Marcar consultas para cirurgias, check-ups, especialistas/acompanhamentos
- Encontrar um médico na rede
- Benefícios médicos cobertos/despesas a pagar
- Sugestões de médicos fora da rede
- Consultar anotações médicas da última consulta
| - Confirmar a identidade do paciente por email ou número de telefone
- Obter faixas horárias para marcações
- Finalizar marcação
- Recuperar registro do histórico do paciente
- Responder dentro/fora da rede com o Knowledge
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Gerenciamento de varejo | - Ajustes de preços
- Descontos promocionais
- Consulta de estoque
- Sugestões de itens fora de estoque
- Upselling/revenda
- Pedidos de garantia
- Histórico de pedidos
- Comprador pessoal
| - Recuperar o histórico de pedidos do cliente
- Obter o preço atual do produto
- Criar novo registro de reivindicações
- Encaminhar a conversa para o Agente de compras pessoal do Agentforce
- Acessar registros de POS
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Setor de organizações sem fins lucrativos | - Histórico de doações
- Resumo do doador
- Lista de caridades por tipo
- Status/códigos de isenção de impostos
- Configuração de doações recorrentes
| - Acessar registros de doações de clientes
- Criar nova doação
- Responder perguntas sobre doações pelo Knowledge
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Arranjos de viagem | - Status de fidelidade
- Reservas de passagens aéreas, hotéis, automóveis
- Sugestões de atrações
- Atividades/marcação de visitas
- Política de cancelamento
- Pesquisa de parceiros/fornecedores
| - Recuperar registros de clientes e verificar com email/telefone
- Obter detalhes das atrações
- Criar reserva de viagem
- Personalizar agenda
- Recuperar informações de parceiros com o Knowledge
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Seguros | - Status da reivindicação
- Registrar uma nova reivindicação
- Informações sobre a política
- Preços/renovações
- Atualizações/alterações na política
| - Verificar registros do cliente por número de telefone
- Criar nova reivindicação
- Criar registro de renovação
- Modificar política existente
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Agora que você entendeu os tópicos e as ações e explorou vários casos de uso de agentes, passe para a próxima unidade para se aprofundar em como a biblioteca de dados do Agentforce aumenta a precisão do serviço e gera a confiança dos clientes.
Recursos
