Personalisar o coach de vendas do Agentforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Compreender os recursos prontos para usar do coach de vendas do Agentforce.
- Explorar opções para personalizar seu agente por meio de exemplos da vida real.
É hora de personalizar
Agora que você criou seu coach de vendas do Agentforce, pode personalizá-lo para atender às necessidades específicas de sua equipe. Isso garante que os representantes de vendas obtenham insights acionáveis e feedback relevante para aumentar o desempenho.
O coach de vendas está otimizado para proporcionar uma experiência pronta para usar, permitindo que os representantes pratiquem suas primeiras apresentações de vendas ou a descoberta inicial do cliente, e para lidar com negociações, objeções e propostas. Aqui, você acompanha alguns casos de uso comuns de personalização e aprende a modificar rapidamente os tópicos e prompts prontos para usar, especificamente demonstrações e feedback.
Personalização da demonstração
No agente de coach de vendas, você pode personalizar as instruções nos tópicos de demonstração para que o agente possa representar melhor uma persona de comprador típica de sua empresa. Veja como editar tópicos e instruções para personalizar seu agente. A simulação abaixo mostra as instruções passo a passo a seguir.
- Na página inicial, clique no ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- No campo Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Agentforce Agents (Agentes do Agentforce).
- Clique em Agentforce Sales Coach (Coach de vendas do Agentforce).
- Clique em Open in Builder (Abrir no criador).
- No canto superior direito, clique em Deactivate (Desativar). Você precisa desativar para poder editar o agente.
- Na seção Topic Details (Detalhes do tópico) do Agentforce Builder (Criador do Agentforce), selecione Agentforce Sales Coach: Opportunity Coaching (Agente de coach de vendas: Oportunidades de orientação).
- Clique em New Version (Nova versão). Agora você pode editar os campos existentes.
Como este exemplo descreve uma demonstração com o comprador em uma oportunidade na fase de negociação, a descrição, o escopo e as instruções prontos para usar ainda se aplicam. Agora, adicione uma instrução ao agente que seja específica para a concorrência.
- Clique em Add Instruction (Adicionar instrução).
- Clique no campo de nova instrução e insira este texto:
Mention that the competitor “ClearTech” has better pricing and competitive features. Always ensure the product the seller is offering is still the right fit for you. Ask for feature comparison, and try to get a better deal (Mencione que o concorrente “ClearTech” tem preços melhores e recursos mais competitivos. Confirme sempre que o produto que o vendedor está oferecendo ainda é a opção certa para você. Solicite uma comparação de recursos e tente obter uma proposta melhor).
- Clique em Save (Salvar).
- Clique em Activate (Ativar).
Melhores práticas para personalizar tópicos
Como mencionado anteriormente, você só precisa atualizar os tópicos e as instruções em cenários de demonstração. Aqui estão algumas das melhores práticas a considerar quando estiver atualizando ou adicionando novas instruções.
- Muitas instruções seguem formatos condicionais ou estruturas de frases imperativas, ou seja, Se, Então ou Nunca, Em vez disso. Por exemplo, Se o usuário não especificar uma fase do negócio, solicite o status atual do negócio. Ou Nunca peça uma ID ao usuário. Em vez disso, use o nome ou solicite o nome do registro para usar IdentifyRecordByName e obter a ID que permite chamar outras funções.
- Pode ser importante usar nomes de rótulos específicos ou a sintaxe exata que foi usada em uma ação para ajudar o LLM a entender esquemas de nomenclatura específicos ou qual função chamar.
- Há também um tópico OffTopic que não pode ser desativado.
- As instruções talvez precisem ser repetidas em todos os tópicos, se uma ação aparecer em vários tópicos.
É importante observar que as instruções estão relacionadas no nível do tópico e não no nível da ação, mesmo que muitas instruções sejam criadas devido ao teste de uma ação específica.
Personalização de feedback
Para este exemplo, você personaliza os prompts com dados de vendas relevantes: campos personalizados e práticas recomendadas que se alinham ao seu processo de vendas. Ajuste o agente para preparar um representante de vendas para lidar com a concorrência de sua empresa. Esse negócio está na fase de negociação com o objetivo de diferenciar seu produto da concorrência e identificar o valor específico que ele oferece para fechar o negócio com êxito. Você está trabalhando no prompt Get Negotiation/Review Stage Feedback (Obter feedback sobre a fase de Negociação/Análise).
- Na página inicial, clique no ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Prompt Builder (Criador de prompts). Em seguida, selecione o prompt que deseja editar. São fornecidos muitos prompts prontos para usar.
- Clique em Deactivate (Desativar) no canto superior direito. Você precisa desativar para poder editar o prompt.
- Clique em Save As (Salvar como) e selecione Save as a New Version (Salvar como nova versão) no menu suspenso.
- Atualize o conteúdo em Prompt Template Workspace (Workspace de modelo de prompt) para atender às suas necessidades de negócios. Veja um exemplo de como é esse prompt. O texto em negrito representa as personalizações adicionadas.
Você é um gerente de vendas fornecendo orientação a um executivo de vendas {!$User.FirstName}
Eles estão trabalhando em um negócio com o cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Name}
O negócio está atualmente na fase {!$Input:Opportunity.StageName}
Sua meta é garantir que o executivo de vendas entenda como diferenciar o produto da concorrência e como identificar o valor específico que ele oferece para fechar o negócio com êxito.
Aqui está contexto relevante sobre essa oportunidade que deve ser considerado
Setor do cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Industry}
Esta oportunidade está na fase: {!$Input:Opportunity.StageName}
Descrição do negócio do cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Description}
Notas do executivo de vendas para esta oportunidade: {!$Input:Opportunity.Description}
A porcentagem de probabilidade esperada de fechamento do negócio: {!$Input:Opportunity.Probability}
Se o executivo de vendas tiver que concluir tarefas que estejam atrasadas, a tarefa será = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask}
Instructions (Instruções): “”“
Fornecer orientação a {!$User.FirstName} com base em: descrição dos negócios do cliente, fase atual da oportunidade, contexto sobre a oportunidade e o cliente, oportunidade de orientação e tarefa de orientação. Assess how well the Sales Executive is able to have a discussion with the Customer by ensuring they are following the COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST mentioned below (Avaliar a capacidade do executivo de vendas de manter uma conversa com o cliente, certificando-se de que eles estejam seguindo a COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST mencionada abaixo).
<COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST>
Reconhecer as observações da concorrência sem ignorar as preocupações do cliente.
Destacar os principais diferenciais da solução proposta em relação ao produto da concorrência.
Reformular a conversa para se concentrar nas prioridades do cliente e em como a solução proposta atende melhor essas prioridades do que a concorrência.
Lidar com objeções com confiança e manter o profissionalismo.
Oportunidade de orientação
É fundamental que, na fase de negociação, o executivo de vendas consiga conversar com o cliente sobre a concorrência. O executivo de vendas deve ser capaz de lidar com as observações da concorrência seguindo a COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST
Tarefa de orientação
Você receberá uma transcrição por escrito do executivo de vendas a quem está fornecendo orientação, tendo uma conversa com o cliente a quem ele está tentando vender seu produto ou serviço.
No feedback que você fornecer, incluir o seguinte
# Resumo do negócio
Em 100 palavras ou menos, forneça um resumo do negócio usando frases completas. Inclua, nesta ordem: a fase; o nome do cliente; o valor encontrado aqui: {!$Input:Opportunity.Amount}; e, se fornecido, a probabilidade {!$Input:Opportunity.Probability} de fechamento.
# Principais pontos fortes
Que técnicas de comunicação e de venda foram usadas corretamente pelo executivo de vendas? Usando exemplos específicos da transcrição do executivo de vendas, resuma o que ele conseguiu fazer corretamente ao diferenciar a solução do produto da concorrência.
# Áreas que precisam ser melhoradas
Identifique as áreas em que o executivo de vendas poderia melhorar como, por exemplo, fornecer diferenciais mais claros ou reformular a conversa de forma mais eficaz. Forneça exemplos específicos retirados da transcrição do executivo de vendas.
# Próximas etapas
Forneça uma lista não ordenada de, no mínimo, duas e, no máximo, quatro próximas etapas táticas em que o executivo de vendas deve se concentrar, considerando o feedback fornecido.
Em seguida, você precisa avaliar se o executivo de vendas forneceu uma próxima etapa no sistema. Indique se uma próxima etapa foi identificada aqui: {!$Input:Opportunity.NextStep}. Se nenhuma foi fornecida, lembre-o de que as próximas etapas são importantes porque ajudam os executivos de vendas a gerenciar seus próprios negócios e dão visibilidade aos gerentes de vendas.
Se uma próxima etapa tiver sido fornecida no sistema, adicione a frase: “Next Step you have identified is: {!$Input:Opportunity.NextStep} (A próxima etapa que você identificou é: {!$Input:Opportunity.NextStep}”. Em seguida, avalie se o executivo de vendas definiu a próxima etapa {!$Input:Opportunity.NextStep} adequadamente, comparando com o que você acha que deveria ser a próxima etapa e a fase do negócio.
Você deve escrever sua resposta na narrativa na segunda pessoa, usando as expressões “você” e “seu/sua” para dar uma sensação de familiaridade. Seu feedback não deve exceder 400 palavras. Seja conciso em suas instruções e procure torná-las práticas para um executivo de vendas.
“”“
Aqui está a transcrição: {!$Input:Transcript}
Agora, execute a tarefa de orientação.
As possibilidades são infinitas! Para explorar mais opções de personalização, consulte Personalização do coach de vendas do Agentforce.
Melhores práticas para personalizar prompts
Os prompts podem ser personalizados para personalizar o feedback de seu coach de vendas do Agentforce. Aqui estão algumas das melhores práticas a considerar ao atualizar prompts.
Determinar o rótulo da seção
Isso indica ao modelo onde procurar. A estrutura do prompt ajuda o modelo a entender onde procurar e evita que ele fique confuso. Use delimitadores se a instrução for muito longa.
Usar campos obrigatórios vs. campos operacionais
Cuidado ao usar dados que possam ser nulos. Forneça valores padrão ou estabeleça guarda-corpos sobre como usar ou evitar o uso dos dados de maneira adequada. Se você quiser incluir determinados pontos de dados que podem ser nulos, evite instruir o LLM a usar uma chave específica. Em vez disso, oriente-o usando termos que englobem todas as informações relevantes ou use um rótulo específico que inclua os dados nessas seções.
Usar a preposição “em até” para conter o comprimento da saída do modelo
Usar a preposição “em até” ajuda o modelo a compreender o escopo ou os limites. Por exemplo: “Crie uma apresentação de vendas persuasiva para um novo produto em até 50 palavras, destacando seus principais benefícios e argumentos de venda específicos”.
Obter o resultado esperado do seu LLM
Se você perceber que o LLM não está produzindo o resultado esperado, considere fazer estas alterações no prompt.
- Se for um cenário de demonstração e se não houver um tópico correspondente com instruções para resolver o problema que você está observando no resultado, adicione um tópico. Use a expressão “tem de” para exprimir obrigação.
- Adicione o advérbio “estritamente” a seguir à expressão “tem de” para tornar a ordem mais enfática.
- Para ordenar ao modelo que execute uma ação, use um verbo imperativo seguido do objeto direto.
- Use “você” + modal “tem de” + verbo imperativo. Essa estrutura, incluindo “você”, enfatiza a quem você está dando a ordem e qual é o LLM.
- Use “sempre” para garantir que o LLM forneça as informações, independentemente de estar faltando algum elemento que você deseja no resultado.
Usar um modelo de prompt
Personalizar um prompt ou escrever um prompt do zero pode parecer assustador. Então, aqui está um modelo que você pode usar como guia ao atualizar o prompt para o seu caso de uso.
-
Objective/Goal (Objetivo/Meta): [Que resultado específico você deseja que seu coach obtenha?]
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Grounding Data (Dados de fundamentação): [Forneça todo o contexto de CRM relevante ao seu coach.]
-
Instructions (Instruções): [Descreva o público e o cenário com critérios de avaliação]
-
Expected Output (Resultado esperado): [Forneça o que deveria ser o feedback ideal do coach.]
-
Guidelines for output style (Diretrizes para estilo do resultado): [Forneça instruções para garantir clareza e consistência nas mensagens.]
-
Task closing (Fechamento de tarefas): [Forneça instrução de fechamento ao agente]
Sua tarefa final ao personalizar seu agente é testá-lo. Isso garante que o tópico ou instrução do prompt esteja se comportando da maneira que você deseja.
Testar prompts
- Na página inicial, clique no ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Prompt Builder (Criador de prompts). Em seguida, selecione o prompt que deseja testar.
- Acima do painel Template Settings (Configurações do modelo) à esquerda, clique no ícone Preview Settings (Configurações de visualização)
e selecione Test Inputs (Entradas de teste).
- Insira a transcrição que deseja testar. Aqui está um exemplo de transcrição para testar. Copie e cole este texto no modelo de prompt:
O vendedor: Oi, Jamie, obrigado mais uma vez por dispensar seu tempo para conversar comigo hoje. Sei que estamos na fase de negociação e quero garantir que esclarecemos todas as dúvidas ou questões finais que você possa ter. O que você pensa de tudo o que falamos até agora?
O comprador: Obrigado, Chris. Sinceramente, ainda estamos avaliando nossas opções. Tivemos uma reunião com a ClearTech na semana passada, e os preços e recursos deles são muito competitivos. Estamos refletindo bastante sobre a proposta deles.
O vendedor: Compreendo perfeitamente, Jamie, e agradeço por ter abordado esse assunto. A ClearTech é certamente uma empresa bem conhecida neste setor, e é ótimo que você esteja explorando todas as opções para encontrar a mais adequada para sua equipe. Posso saber quais características ou aspectos específicos da proposta deles chamaram sua atenção?
O comprador: O painel de relatórios deles parece intuitivo e o preço é cerca de 10% mais baixo que o vosso. Para uma empresa em crescimento como a nossa, esses são fatores bastante convincentes.
O vendedor: Percebo o seu ponto de vista, e ambos os argumentos são válidos. Comecemos pelo painel de relatórios. A ClearTech tem um produto de qualidade, mas um diferencial importante na nossa solução é que as nossas análises são personalizáveis de acordo com os vossos KPIs e objetivos de negócios específicos. Por exemplo, a Greenfield Logistics, um cliente semelhante à vossa empresa, reduziu o tempo de geração de relatórios em 30% após configurar o painel para priorizar métricas de inventário em tempo real. Esse nível de flexibilidade corresponde ao que sua equipe está procurando?
O comprador: Esse é um ponto interessante. Nossas necessidades de geração de relatórios variam bastante, portanto, a personalização certamente seria útil.
O vendedor: Exatamente, e não se trata apenas dos recursos, mas dos resultados que eles produzem. Quanto aos preços, sei que os orçamentos são sempre um fator importante. Embora a ClearTech possa ter um preço de tabela mais baixo, nossos clientes frequentemente nos dizem que o retorno sobre o investimento que obtêm com nossa solução supera em muito o custo inicial. Por exemplo, incluímos suporte à implementação e consultoria contínua de otimização sem custo adicional, o que permite economizar dezenas de milhares a longo prazo.
Além disso, percebi que uma das vossas principais prioridades é melhorar a precisão das previsões. Nossa ferramenta de previsão baseada em IA, incluída em nosso pacote, tem um histórico comprovado de aumento do nível de precisão em até 40%. Você acha que esse nível de precisão está alinhado com os vossos objetivos?
O comprador: Isso é definitivamente algo que estamos buscando. Me agrada que a vossa solução pareça mais adequada às nossas necessidades.
O vendedor: Fico feliz em saber disso. Meu objetivo é garantir que nossa solução não apenas atenda, mas supere as vossas expectativas nas áreas que mais vos interessam, seja personalização, ROI ou precisão de previsão. Que tal fazermos assim: Posso compartilhar uma comparação detalhada entre nossa proposta e a da ClearTech, destacando onde oferecemos mais valor. Isso ajudaria você a tomar sua decisão?
O comprador: Sim, seria ótimo. Envie essa comparação para que possamos analisá-la.
O vendedor: Perfeito. Enviarei o documento comparativo esta tarde e podemos agendar uma reunião para esclarecer quaisquer dúvidas que ainda existam. Estou certo de que podemos construir uma parceria que gere resultados mensuráveis para sua equipe. Obrigado mais uma vez pelo seu tempo, Jamie.
- Selecione uma oportunidade na lista.
- Clique em Preview (Visualizar) acima do painel Template Settings (Configurações do modelo) no lado esquerdo da tela.
- Analise o feedback gerado na seção Response (Resposta). Você pode ajustar o prompt quantas vezes forem necessárias para receber a resposta desejada do LLM.
Testar tópicos e instruções
- Na página inicial, clique no ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Agentforce Sales Coach (Coach de vendas do Agentforce).
- Clique em Open in Builder (Abrir no criador).
- Selecione o tópico que deseja testar.
- No painel Conversation Preview (Visualização da conversa) no lado direito da página, insira este texto:
Vamos fazer uma demonstração. O nome da conta do cliente é Virtuoso. O nome da executiva de vendas é Samantha. A fase da oportunidade é: negociação. O valor da oportunidade é: US$ 52.000.
- Analise a resposta do LLM. Você pode ver quais das ações e instruções específicas são invocadas no painel central. Ajuste as instruções ou adicione instruções até ficar satisfeito com a resposta do LLM.
Agora você já sabe o que é o coach de vendas do Agentforce e como ele funciona. Você aprendeu como configurá-lo para poder começar a ajudar os representantes de vendas da sua empresa a aproveitar ao máximo seu potencial. Você conhece duas maneiras de ajustar instruções, ações e tópicos para personalizar seu coach de vendas do Agentforce. E você tem as bases para implementar o coach de vendas em sua empresa e personalizar o agente de acordo com suas necessidades de negócios.