Arquitetar a solução certa

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Definir uma estratégia de dados para seu projeto do Agentforce.
Desenvolver uma solução para conectar o agente de IA aos canais.
Especificar critérios para escalar conversas de IA para os representantes de serviço ativo.
Planejar as permissões de segurança para o projeto do Agentforce.
Listar alguns fatores específicos do Salesforce que podem influenciar sua implementação do Agentforce.

De metas a soluções

Na unidade anterior, a Coral Cloud definiu os objetivos de negócios para seu caso de uso de IA autônoma e identificou o trabalho que o agente de IA realizará e as tarefas a serem executadas. Com os objetivos definidos, Nora pode iniciar o processo de descoberta para que a organização possa reunir e documentar os requisitos do projeto.

Uma observação sobre o desenvolvimento de agentes

Embora o planejamento cuidadoso seja crucial para o sucesso de qualquer projeto, a criação de agentes de IA é exclusiva e exige uma abordagem mais prática. Ao contrário do desenvolvimento de software tradicional, em que o planejamento e a descoberta antecipados são práticas comuns, o desenvolvimento de agentes de IA exige prototipagem e refinamento contínuo. Você não pode planejar um agente de IA apenas com documentos de design e planilhas.

Ao definir os requisitos do seu projeto, crie e teste simultaneamente seu agente de IA em um ambiente de sandbox. Experimente abordagens diferentes, descubra o que funciona e o que não funciona. A chave é usar testes e iterações para orientar seus esforços de planejamento e desenvolvimento.

Pensar na jornada do usuário

É importante adotar uma abordagem centrada no usuário ao projetar qualquer solução tecnológica, e o Agentforce não é exceção. Nora e sua equipe visualizam as interações de alto nível entre o agente e todos os usuários que interagem com ele.

Pensar na experiência do usuário pode ajudar você a entender os requisitos do projeto para seu agente de IA. Por exemplo, usuários internos costumam ter consultas mais amplas e complexas para um agente do que usuários externos, cujas necessidades costumam ser mais previsíveis.

Nora e sua equipe esboçam um mapa aproximado da jornada para destacar as etapas e os pontos de contato na experiência do usuário para o gerenciamento de reservas. Se você não está familiarizado com técnicas de mapeamento de jornada, confira Mapeamento de jornada.

Reunir requisitos técnicos

Após a equipe da Coral Cloud dedicar um tempo para pensar na experiência do usuário desejada para seu agente de IA, eles poderão reunir os requisitos técnicos. Estes são os principais fatores que eles exploram.

Dados
Canais
Direcionamento e escalação
Controles de segurança
Considerações do Salesforce

Definir a estratégia de dados

Na unidade anterior, a equipe da Coral Cloud avaliou a prontidão dos dados para cada uma das ideias de caso de uso. A escolha do caso de uso de gerenciamento de reservas foi feita porque os dados podem suportar essa ideia. Isso é fundamental, uma vez que ter os dados certos melhora muito a precisão e a confiabilidade de um agente de IA.

Agora, Nora precisa estabelecer os requisitos de dados do projeto. A Coral Cloud usa o Salesforce para gerenciar reservas em todos os resorts usando um modelo de dados com objetos personalizados. Portanto, ela sabe que pode usar os dados dessas reservas e quaisquer dados externos e arquivos carregados relevantes. Ela audita os dados de reserva no Salesforce para avaliar a integridade, qualidade, compreensão, cardinalidade, exclusividade, acessibilidade, periodicidade, segurança e governança. Em seguida, ela define a estratégia de dados do projeto.

Se você não sabe bem como criar uma estratégia de dados para seu projeto de IA, confira IA + Dados: Planejamento de projetos. Você também pode explorar ferramentas gratuitas como o Cuneiform, no AppExchange, para ajudar você a fundamentar suas intuições com uma análise técnica de seus dados.

Especificar os canais

Ao planejar sua solução do Agentforce, a Coral Cloud também precisa considerar os canais onde o agente de IA vai operar. Como o agente vai interagir com os usuários internos ou externos? Como o agente será apresentado aos usuários? Qual é a experiência desejada?

Uma ilustração estilizada que mostra um agente de IA interagindo com um usuário final em um site.

Para o primeiro caso de uso de IA autônoma, a Coral Cloud começa com seus canais de mensagens: o site da empresa, o WhatsApp e o Facebook Messenger. Posteriormente, a Coral Cloud poderá adicionar o telefone e o email.

A Coral Cloud tem um site do Experience Cloud e o resort está usando Mensagens para Web e no aplicativo. As mensagens para Web e no aplicativo são compatíveis com todos os canais em que a implantação do agente de IA está planejada, portanto, a Coral Cloud está bem preparada para a implementação do Agentforce.

Não se esqueça que você pode criar um protótipo de um agente de IA na sua sandbox antes de configurar os canais caso você queira testar suas ideias para o design do agente. No entanto, é necessário estabelecer sua estratégia de canal antes de implantar na produção e testar minuciosamente o desempenho do agente em cada canal.

Quando escalar?

Nora está entusiasmada com a capacidade do novo agente de IA de interagir com os clientes no site da Coral Cloud e nos canais de bate-papo. Porém, ela também sabe que o agente de IA às vezes precisa ser escalado para um representante de serviço ativo em determinadas situações. Entre os motivos de escalação para um representante de serviço estão a política da empresa, os requisitos da marca, as medidas de segurança, o gerenciamento de riscos ou a conformidade regulamentar.

Durante o processo de planejamento, a Coral Cloud define todas as formas em que a tomada de decisões e a supervisão humanas ocorrerão durante o trabalho do agente de IA. Orientações claras sobre quando e como os representantes de serviço devem intervir facilitarão a configuração das proteções corretas para Nora e sua equipe durante a criação do protótipo do agente. (Saiba mais sobre proteções na próxima unidade.)

Encaminhamento do canal

Por falar em encaminhamento de um agente de IA para um representante de serviço, a Coral Cloud também precisa de pensar na forma como o projeto do Agentforce afeta a atual solução de encaminhamento de canais do resort. A organização está usando o Omni-Channel no encaminhamento e automação inteligentes, portanto, Nora já está pensando em como a equipe pode criar uma integração entre o agente de IA e o Omni-Channel.

No caso da integração, Nora está seguindo as etapas na documentação Conectar o agente de atendimento aos canais do cliente. Lembre-se que a forma como você configura sua solução de encaminhamento de canais depende do seu caso de uso e da configuração da sua organização do Salesforce.

Estabelecer controles de segurança

Como diretora de tecnologia empresarial, Nora considera a segurança uma prioridade, e a Coral Cloud segue consistentemente as melhores práticas de segurança ao criar soluções tecnológicas na Salesforce Platform. Porém, este não é um projeto de tecnologia qualquer. É um projeto do Agentforce impulsionado pela IA generativa.

Nora encontrou informações online sobre como o Agentforce usa a robusta infraestrutura de segurança do Salesforce, incluindo a Camada de confiança do Einstein. A Camada de confiança do Einstein usa um gateway seguro e acordos de zero retenção para proteger os dados da empresa. Isso deixa Nora tranquila em relação à segurança do novo agente de IA. Ela decide saber mais baixando o white paper sobre Segurança da IA generativa do Agentforce e do Einstein.

Em seguida, Nora pensa nos controles de segurança que precisam estar em vigor para garantir que o agente de IA da Coral Cloud seja confiável. Quando começar a planejar seu próprio agente de IA, considere as permissões e o acesso para administradores, funcionários, clientes e o próprio agente de IA.

Acesso de administrador

Para criar e gerenciar agentes de IA no Salesforce, é necessário ter a permissão de usuário Manage AI Agents (Gerenciar agentes de IA) e as permissões necessárias para o seu tipo de agente ou a permissão de usuário Customize Application (Personalizar aplicativo).

Acesso do funcionário

Se seu caso de uso for interno e seus funcionários interagirem com o agente de IA no Salesforce, o agente será executado no contexto do usuário do Salesforce atualmente conectado. Os controles de acesso padrão do Salesforce, como licenças, permissões, segurança em nível de campo e configurações de compartilhamento, determinam o que cada usuário pode acessar. Consulte Confiança e agentes para obter mais informações.

Acesso do cliente

Se seu agente for implantado em canais externos, como seu site, provavelmente haverá certas ações que você não queira que um agente de IA execute em nome dos clientes, a menos que sejam verificadas. Por exemplo, talvez alguém que visite seu site possa fazer perguntas ao agente sobre seus produtos. No entanto, se alguém precisar de ajuda com um pedido, o usuário terá que autenticar-se primeiro.

A forma como você cria sua solução de autenticação para o Agentforce depende dos requisitos de segurança e identificação para seu caso de uso específico. Confira Manter a confiança com ações do Agentforce para saber mais.

Acesso do agente

A peça final do quebra-cabeça da segurança é o usuário do agente. Alguns agentes de IA, como os agentes de atendimento, atuam como um usuário do agente, e o usuário do agente tem um perfil de usuário dedicado e um papel no Salesforce. As ações que o agente de IA pode realizar dependem das permissões que são atribuídas a ele.

Por padrão, o usuário do agente tem um conjunto limitado de permissões. E, de uma perspectiva de segurança, isso é ótimo porque cumpre o princípio do menor privilégio. No entanto, isso também significa que, ao configurar seu agente de IA, você deve conceder especificamente ao agente todas as permissões necessárias para que ele realize seu trabalho, caso contrário, ele não funcionará corretamente. Consulte as Melhores práticas para permissões de usuário do agente para saber como controlar o que seu agente de IA pode fazer e quais dados ele pode acessar.

Ao configurar as permissões do agente no Salesforce, você provavelmente não acertará da primeira vez, portanto, teste os controles de segurança na sua sandbox quando estiver criando um protótipo do agente. Para assistir a uma demonstração sobre o acesso de agentes, assista ao vídeo Configurar permissões de agente (6:03 min).

Considerações do Salesforce

Se você já é cliente do Salesforce, não está desenvolvendo seu agente de IA sozinho. Seu agente de IA precisa coexistir com sua configuração e arquitetura atuais do Salesforce. Veja a seguir alguns fatores específicos do Salesforce que podem influenciar sua implementação do Agentforce.

Licenciamento e provisionamento

Cada projeto do Agentforce é único, portanto os produtos e recursos do Salesforce necessários para o projeto variam de acordo com o caso de uso. Convém verificar com seu executivo de contas do Salesforce para confirmar os requisitos de licenciamento para o agente de IA específico que você deseja criar.

Faturamento e consumo

O Agentforce usa um modelo de preços baseado no consumo. Para obter mais informações sobre como o uso é cobrado, consulte a documentação vinculada na seção Recursos. Você também pode consultar seu contrato ou entrar em contato com seu executivo de contas.

Requisitos

Para usar o Agentforce, esses produtos e recursos devem estar ativados na sua organização do Salesforce.

Lightning Experience
IA generativa do Einstein
Data Cloud

Organizações e ambientes

No que diz respeito às organizações e ambientes, há alguns aspectos que devem ser considerados.

Quantas organizações do Salesforce são afetadas por este projeto do Agentforce?
O Data Cloud está ativado no seu ambiente de sandbox?
Se você está implantando seu agente de IA em canais de mensagens e no aplicativo, qual é sua solução de bate-papo atual?
Você quer começar a desenvolver agentes em um ambiente de sandbox ou de produção? Na maioria dos casos, um ambiente de sandbox ajuda a economizar nos custos de criação e teste.

Bots do Einstein

Você implementou Bots do Einstein na sua organização do Salesforce? Em caso afirmativo:

Como os bots são usados atualmente?
Como o desempenho é medido?
Há resultados de negócios específicos que você esteja tentando melhorar com a IA generativa?
Você pretende transformar seu bot em um agente de IA?

Automação existente

Com o Agentforce, seus agentes de IA usam ações do agente como ferramentas para realizar tarefas específicas. Essas ações do agente são criadas com base na tecnologia existente da Salesforce Platform, como fluxos, Apex e modelos de prompt. Comece a catalogar todas as automações existentes relacionadas ao seu caso de uso que possam ser reaproveitadas para seu agente de IA.

Nora analisou minuciosamente os requisitos do novo agente de atendimento de IA da Coral Cloud. Em seguida, a organização dela avalia os riscos associados ao projeto e pensa em proteções e governança.

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