Personalizar tópicos do agente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Visualizar um agente no painel Conversation Preview (Visualização da conversa).
  
• Refinar e adicionar novas instruções do tópico.
  
• Explicar como adicionar e remover tópicos.
  

Trailcast

Se você deseja escutar uma gravação de áudio deste módulo, use o reprodutor abaixo. Quando terminar de escutar essa gravação, lembre-se de voltar a cada unidade, consultar os recursos e completar as avaliações associadas.

Vamos conversar

Um agente não seria seu agente sem personalizações. Os tópicos, ações e configurações que você define ao criar um agente o tornam único e o qualificam para fazer o trabalho ou os trabalhos que você precisa que ele faça. Porém, isso não significa que ele faça tudo que é necessário imediatamente. Vamos ver como Ryan personaliza seu agente para realizar as tarefas que ele precisa.

Ryan clicou em Create (Criar) e acessou a tela seguinte do Criador do Agentforce. Ele analisa a tela. Ele vê três painéis novos.

• À esquerda, ele vê um painel onde pode personalizar vários componentes do agente (1).
  
• À direita, ele vê um painel chamado Conversation Preview (Visualização da conversa) no qual ele pode interagir com o agente para testar como ele responde (2).
  
• No painel central, onde diz Put your topics to the test (Teste os seus tópicos), ele vê o Rastreador de planos que mostra o trabalho que o agente faz nos bastidores para gerar respostas a consultas (3).
  

Conversar com linguagem natural

Se você ganhou o emblema Introdução ao Agentforce Builder, sabe que interage com um agente usando uma linguagem natural e de conversação que é encaminhada por um modelo de linguagem grande (LLM) e um mecanismo de raciocínio para ajudar o agente a entender e reter o contexto e tomar decisões com base nas instruções e nas proteções que você configurou.

Ryan quer ver que tipo de resposta o novo agente dá a ele. Na janela Preview (Visualização), Ryan digita I’d like to talk to an event planner. (Gostaria de falar com um planejador de eventos). O agente responde: “Um momento, enquanto conecto você com o primeiro agente de serviço disponível.”

Personalizar a conversa

Como era de esperar, o novo agente deu uma resposta que não corresponde exatamente ao que Ryan pretende. Este agente, tal como está configurado agora, disponibiliza-se imediatamente para conectar Ryan ao primeiro representante de serviço disponível. Além disso, o agente não é suficientemente personalizado para se alinhar com os serviços de planeamento de eventos fornecidos pela Opal Media. Ryan precisa personalizá-lo um pouco.

Antes de personalizar ou refinar um agente, convém ler os tópicos, as instruções de tópicos e as ações para entender o funcionamento do agente e saber por onde começar a personalização. No painel esquerdo, na guia Topics (Tópicos), Ryan clica no tópico Escalation (Escalação) e lê os campos Classification Description (Descrição da classificação), Scope (Escopo) e Instruction (Instrução).

• Classification Description (Descrição da classificação): diz ao agente quando usar um tópico. O mecanismo de raciocínio do Agentforce pode detectar a intenção do usuário e chamar um tópico que se alinhe com essa intenção.
  
• Escopo: Define o que um agente é capaz de fazer dentro dos parâmetros deste tópico.
  
• Instructions (Instruções): Fornece detalhes sobre o trabalho que o agente executa. As instruções também podem atuar como proteções de segurança para o agente trabalhar.
  

Ryan quer editar o texto em cada campo para que seja mais relevante para o trabalho que ele quer que o agente realize. Veja como ele edita os campos.

1. No tópico Escalation (Escalação), ele clica na seta para baixo e seleciona Edit (Editar).
   
2. No campo Classification Description (Descrição da classificação), ele digita: Handles requests from clients who want to talk to a human Event Planner to plan a new event. (Trata das solicitações dos clientes que querem falar com um Planejador de eventos humano para planejar um novo evento.)
   
3. No campo Scope (Escopo), ele digita: Your job is to ask the client for details about the event they want to plan so that a human event planner can follow up. (Seu trabalho é pedir ao cliente detalhes sobre o evento que ele quer planejar para que um planejador de eventos humano possa acompanhá-lo.)
4. No primeiro campo Instruction (Instrução), ele digita: If a user explicitly asks to transfer to an event planner, tell them no event planners are available and offer instead to create a case for the events team to review. (Se um usuário pedir explicitamente para ser transferido para um planejador de eventos, informe que não há planejadores de eventos disponíveis e ofereça-se para criar um caso para ser analisado pela equipe de eventos.)
   
5. Ao lado da segunda instrução, ele clica em para excluí-la e, em seguida, clica em Save (Salvar).
   

Iterar e testar novamente

Com as alterações feitas, Ryan testa novamente seu agente para ver o que acontece.

1. Ele atualiza a janela Conversation Preview (Visualização da conversa) para aplicar as alterações.
   

2. Na janela Conversation Preview (Visualização da conversa), ele insere I’d like to talk to an event planner (Gostaria de falar com um planejador de eventos).
   

O agente responde: “Currently, no event planners are available to speak directly. However, I can create a case for our events team to review your request. Could you please provide some details about the event you’re planning?” (No momento, não há planejadores de eventos disponíveis para falar diretamente. No entanto, posso criar um caso para ser analisado por nossa equipe de eventos. Você poderia dar alguns detalhes sobre o evento que você está planejando?)

Ryan está entusiasmado com a precisão e os detalhes da nova resposta depois de fazer apenas algumas pequenas atualizações. O agente já está muito mais alinhado com o trabalho que ele quer que o agente execute. O agente identifica o contexto da conversa e pede educadamente detalhes sobre o evento de um cliente!

Ele também está impressionado com o Criador do Agentforce que permite que ele veja como o agente trabalha nos bastidores. Na janela do Rastreador de planos no painel central, ele pode acompanhar facilmente como o simples prompt “Gostaria de falar com um planejador de eventos” primeiro chamou o tópico Escalation (Escalação), depois usou a nova instrução de Ryan e, em seguida, verificou, por meio do raciocínio, que o agente seguiu o contexto da conversa para fundamentar a resposta.

Ryan planeja aperfeiçoar ainda mais esta interação e também adaptar mais algumas instruções para que o agente possa responder a outros tipos de perguntas e reunir detalhes num formato que corresponda aos registros da Opal Media.

Adicionar ou remover tópicos

Ryan ainda sente a emoção de criar um agente que ele pode modificar facilmente para obter diferentes tipos de respostas. No entanto, inicialmente, quando ele criou o agente, ele não tinha certeza de quais tópicos precisaria. Agora que ele entende como o Criador do Agentforce funciona e como é fácil personalizar um agente com apenas alguns cliques, ele quer remover o tópico General FAQ (Perguntas frequentes gerais) até reunir mais detalhes sobre os tipos de consultas que os clientes fazem. Ele sabe que pode facilmente voltar a adicioná-lo posteriormente.

1. Na seção Topics Label (Rótulo de tópicos), ele clica na seta suspensa ao lado de General FAQ (Perguntas frequentes gerais) e seleciona Remove from Agent (Remover do agente).
   

Ele quer ver se há mais algum tópico que ele queira incluir neste momento.

1. Ele clica em Novo.
   
2. Ele seleciona Add From Asset Library (Adicionar da biblioteca de ativos).
   

A Biblioteca de ativos é uma lista de tópicos padrão que podem ser incluídos no Agentforce Service Agent (Agente de serviço do Agentforce). Ryan também pode criar um tópico totalmente novo se não encontrar um tópico que atenda às suas necessidades. A melhor prática é usar tópicos e ações pré-configurados sempre que possível já que, com algumas personalizações, eles cobrem praticamente qualquer caso de uso imaginável.

3. Ryan clica em Cancel (Cancelar) para fechar a biblioteca de ativos e retornar ao Criador do Agentforce.
   

Resumo

Você acompanhou Ryan na visualização do agente e no refinamento da resposta. Na próxima unidade, você personalizará ainda mais o seu agente e atualizará as configurações do agente.