Coletar feedback do cliente com uma jornada de pesquisa

Salesforce Customer 360

O Journey Builder ajuda você a se conectar com seu cliente em vários pontos da jornada dele, mas por que se limitar a uma única fase do ciclo de vida do cliente? Esta unidade ajuda você a integrar outros produtos da Salesforce, mais especificamente o Sales Cloud e o Service Cloud, à sua jornada do cliente a fim de lidar com todo o leque de interações com o cliente. Vamos dar uma olhada.

Os eventos do Sales Cloud e do Service Cloud exigem a implementação do Marketing Cloud Connect. Essa implementação faz a correspondência entre as informações do Sales e do Service Cloud e as informações do Marketing Cloud Engagement e permite as atualizações necessárias. Analise a documentação do Marketing Cloud Connect para saber mais. 

Eventos do Sales Cloud e do Service Cloud

O Journey Builder usa a API SOAP do Salesforce para realizar três ações no Sales Cloud e no Service Cloud.

• Criar: a atividade cria um novo objeto no Sales Cloud ou no Service Cloud.
• Encontrar e atualizar: a atividade usa um valor de ID de conta para pesquisar o registro correto e os atributos de atualização.
• Atualização simples: a atividade atualiza informações no objeto Conta especificado.

Não se assuste com a menção à API: você não cria nenhum código de verdade para fazer essas ações acontecerem. Basta mover uma atividade para a tela do Journey Builder a fim de realizar ações como esses exemplos.

• Crie um lead quando um contato do Marketing Cloud Engagement entra em uma jornada.
• Atualize um lead com base no engajamento em uma jornada.
• Crie um registro de contato de CRM quando um contato do Marketing Cloud Engagement chegar na atividade.
• Atualize um registro de contato de CRM com dados de contato do Marketing Cloud Engagement.
• Atualize um objeto personalizado com base no engajamento em uma jornada.
• Crie uma tarefa quando outro objeto, por exemplo, um lead ou contato, entra em uma jornada.
• Associe um caso ou uma tarefa a uma conta.
• Atualize uma tarefa com base na resposta de um contato ou lead em uma jornada.
• Atualize uma conta pessoal ou comercial.

Vamos voltar para Leung Chan e a Get Cloudy Consulting. Leung está trabalhando com seu quarto cliente novo em um mês atribulado: um cliente restaurante que usa o Sales Cloud e o Service Cloud, além do Journey Builder no Marketing Cloud Engagement. Esse cliente usa o Service Cloud para lidar com feedbacks de clientes e problemas. Normalmente, os clientes respondem a uma pesquisa sobre suas experiências mais recentes por meio de um código ou link na nota fiscal. Quando concluem a pesquisa, o Journey Builder captura o endereço de email e envia a eles uma nota de agradecimento. Leung inclui personalização na mensagem para provocar mais respostas. O objetivo SMART do cliente é fazer com que 25% dos clientes respondam à pesquisa nos próximos seis meses.

Recentemente, o cliente decidiu que ia usar divisão aleatória para enviar um cupom com desconto de 10% aos clientes que responderam à pesquisa.

No entanto, agora o cliente precisa da ajuda de Leung para aumentar a complexidade. Alguns dos resultados da pesquisa indicaram clientes não muito satisfeitos, e o cliente quer criar tarefas para que seus representantes de atendimento ao cliente possam entrar em contato.

Antes de criar a jornada, Leung reúne conteúdo e informações relevantes.

• Um pedido de desculpas que menciona um possível acompanhamento por parte do atendimento ao cliente
• Uma ID de conta para a conta do Service Cloud do cliente
• A ID de proprietário do representante do atendimento ao cliente do lead na conta do Service Cloud
• O valor de ID da campanha de reengajamento
• Uma linha de assunto para a nova tarefa
• Códigos de cupom para refeições gratuitas

Leung planeja uma jornada que identifica as pesquisas que tiveram baixa pontuação e as envia automaticamente para uma tarefa no Service Cloud. Essas tarefas são divididas entre representantes do atendimento ao cliente que podem entrar em contato com os clientes para saber mais sobre suas experiências e oferecer a eles códigos de cupom. Veja as etapas que Leung resolve seguir.

1. No Journey Builder, arraste uma atividade Sales e Service Cloud até a jornada.
2. Clique em Criar novo.
3. Mapeie os campos dos atributos do Marketing Cloud Engagement para os campos do Sales e do Service Cloud.
   1. Defina o campo Prioridade como Alta.
   2. Defina o campo Status como Novo.
   3. Defina o campo Atribuído à ID como o valor ID do proprietário.
   4. Defina o campo Associado à ID como o valor ID da campanha de reengajamento.
   5. Defina o campo Assunto como Oportunidade de reengajamento.
4. Dê à atividade o nome de Respostas fora do ideal e clique em Salvar.

Os representantes do atendimento ao cliente recebem os casos e trabalham com os clientes em relação às respostas da pesquisa. 

Além de falar com os clientes que tiveram uma experiência abaixo do ideal, é igualmente importante interagir com clientes que tiveram uma ótima experiência! Lembre-se de que os clientes satisfeitos não são apenas clientes confiáveis; eles podem passar a mensagem adiante para seus amigos e familiares. Como parte dos seus esforços de engajamento e retenção, pense em incluir links de mídias sociais nas suas mensagens. Ou oferecer recompensa por novos clientes apresentados. Assim, veja algumas dicas finais para se ter em mente na hora de criar suas jornadas.

Testar e melhorar suas jornadas

O Marketing Cloud Engagement captura muitas informações sobre os dados demográficos e comportamentos do seu cliente. Use essa informação a seu favor. Essas informações, além dos dados de abertura, cliques e encaminhamentos de mensagens de email, ajudam você a criar jornadas mais eficazes.

Além disso, o teste ajuda você a aprender quais mensagens têm melhor desempenho; é por isso que as jornadas mais avançadas incluem divisões aleatórias para testar mensagens diferentes.

Definir objetivos claros

Nem todo cliente está na mesma jornada e nem todo cliente interage com você na mesma hora e no mesmo lugar. Crie várias jornadas para seu cliente e faça com que cada uma tenha um foco específico. Tudo fica mais complicado quando você tenta fazer a mesma jornada alcançar um aumento de 10% de assinantes e um aumento de 15% na retenção de clientes existentes. Dê a cada jornada um motivo para existir e concentre-se nas informações e chamadas para ação mais importantes. Essa estratégia mantém você mais perto dos seus objetivos e ajuda na otimização e na eficiência. Você também pode encadear essas jornadas mais tarde, se for necessário. É como brincar com blocos de construção, mas com muito mais assinantes.

Depois de estabelecer seu objetivo inicial, você poderá começar a preencher os detalhes e os métodos. Pense nessa organização como uma pirâmide: seu objetivo está no topo, e você cria a base com conteúdo e dados que, no fim das contas, te levam aonde você quer ir.

Personalizar sua mensagem

Esse princípio não é específico do Journey Builder, mas se aplica diretamente a todo o conteúdo que você inclui nas suas jornadas. O Marketing Cloud Engagement dá a você acesso a várias ferramentas que inserem conteúdo personalizado em mensagens e páginas de destino, ou seja, use-o! Você pode personalizar conteúdo com base em idade, localização, comportamento de compra e outros pontos de dados para fazer o melhor uso das suas oportunidades de mensagens.

Você também pode considerar adicionar mídias sociais às suas jornadas por meio do Advertising Studio. Esse recurso visa seu público-alvo (com correspondência de endereços de email) e mostra anúncios criados para levar os contatos a jornadas específicas. Esse canal representa outra oportunidade de interagir com seus contatos. Basta criar o público-alvo e o conteúdo, começar a campanha, avaliar os resultados e chegar a outro patamar!

Otimizar dias e horas de envio

Como ninguém acorda exatamente na mesma hora e confere seus emails imediatamente, é necessário prestar atenção em como e onde seus clientes costumam interagir com você. Se você perceber que é maior a probabilidade de seus clientes agirem sobre uma mensagem de email no início da tarde, programe seus envios para ocorrerem a essa hora. Por exemplo, você pode definir uma Atividade de espera para fazer o envio em uma hora específica.

O Marketing Cloud Engagement também oferece Otimização de hora de envio do Einstein para ajudar você a determinar essas datas e horas. Use IA para avaliar todos os seus dados de envio e receber a sugestão de quando enviar exatamente. Entre em contato com o gerente de conta do Marketing Cloud Engagement para obter mais informações sobre como ativar esse recurso.

Preste atenção também no tempo entre os envios. Ninguém precisa ser lembrado de uma oferta de email no dia seguinte (a não ser que a data de vencimento seja no dia seguinte, claro). Dê a seus clientes tempo e espaço suficiente para interagirem com você de forma orgânica em suas jornadas de cliente. Esse princípio dá a você o melhor engajamento sem pressionar o cliente à toa.

E, com esse empenho, já vai começar outra jornada do cliente! Lembre-se de que, quando uma jornada é concluída, os profissionais de marketing inteligentes já têm a próxima jornada planejada e pronta.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Atividades do Sales e do Service Cloud no Journey Builder