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참고

한국어로 학습하시겠어요? 이 배지에서는 Trailhead 실습과제 검증이 영어로 진행됩니다. 참조용 번역이 괄호로 제공됩니다. 영문으로 표시된 값을 복사하여 붙여 넣은 다음 Trailhead Playground 언어를 영어로, 로캘을 미국으로 전환하세요. 여기 에 나와 있는 지침을 따르세요.

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접근성

해당 유닛에서는 스크린 리더 사용자를 위한 몇 가지 추가 지침이 필요합니다. 이 유닛의 자세한 스크린 리더 버전에 접근하려면 아래 링크를 클릭하세요.

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개요

Salesforce에서는 조직을 팀의 필요에 맞게 설정하기 위해 사용할 수 있는 여러 사용자 정의 옵션을 제공합니다. 머슬 카를 치장하는 자동차광처럼 멋진 부가 기능(프로세스 및 레코드 유형 만들기, 필드 사용자 정의 및 선택 목록 만들기)을 몇 개 추가하여 Salesforce를 비즈니스에 필요한 대로 개조하고 계속 아주 유용하게 사용할 수 있습니다.

필드 사용자 정의

사용자가 저마다 독특한 비즈니스 데이터를 수집하려면 사용자 정의 필드가 필요합니다. 조직에서 사용하는 각 탭 및 개체에 대한 사용자 정의 필드를 최대 800개까지 추가할 수 있습니다.

병합 및 표시 문제를 방지하려면 사용자 정의 필드 이름 및 레이블이 해당 개체에 대해 고유해야 합니다. 예를 들어 Email(이메일)이라는 필드 레이블을 만들 경우 레이블이 Email(이메일)인 표준 필드가 이미 있으면 병합 필드에서 두 필드를 서로 구별하지 못할 수 있습니다. 사용자 정의 필드 이름에 문자나 한정자를 추가하면 고유한 이름이 됩니다. 예: Email2 또는 Email Leads.

관리자인 Kenya Collins는 자신의 팀을 위해 사용자 정의 Support Plan Start Date(지원 플랜 시작 일자) 필드를 만들어 주기를 바랍니다. 이 작업을 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

설정 톱니바퀴 를 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
Object Manager(개체 관리자) 탭을 클릭합니다.
Account(계정)를 클릭한 후 Fields & Relationships(필드 및 관계)를 클릭합니다.
Fields & Relationships(필드 및 관계) 섹션 상단에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
Date(날짜) 라디오 버튼을 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.

2단계의 새 필드 세부 정보를 모두 입력합니다.

Field(필드)	값
Field Label(필드 레이블)	`Support Plan Start Date`
Description(설명)	`Start date of current support plan`
Help Text(도움말 텍스트)	`When did the current support plan begin?`

Next(다음)를 클릭한 후 3단계를 완료합니다.
- Read-Only(읽기 전용) 열 머리글에서 확인란을 선택합니다.
- Read-Only(읽기 전용) 열에서 Custom: Support Profile(사용자 정의: 지원 프로필) 및 System Administrator(시스템 관리자) 확인란을 선택 해제합니다.
Next(다음)를 클릭한 후 Save(저장)를 클릭합니다.

Kenya는 지원팀원 몇 명에게 계정의 지원 플랜 정보를 업데이트하는 방법을 보여달라고 요청하기도 했습니다. Edge Communications 계정을 예로 사용해 보겠습니다.

앱 시작 관리자 를 클릭하고 Service(서비스)를 선택합니다.
Accounts(계정) 탭을 클릭하고 Edge Communications를 목록에서 선택합니다.
Details(세부 사항)를 클릭합니다.
아래로 스크롤합니다. Support Plan Start Date(지원 플랜 시작 일자) 옆의 도움말 아이콘 위로 마우스 커서를 이동하여 도움말 텍스트를 확인합니다.
해당 필드 끝에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 필드의 인라인 편집이 가능하게 설정합니다.
1년 전 오늘 날짜를 선택합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.

종속 선택 목록 만들기

종속 선택 목록은 사용자가 정확하고 일관성 있는 데이터를 입력하는 데 유용합니다. 종속 선택 목록은 유효한 값이 제어 필드라고 하는 다른 필드의 값에 따라 달라지는 사용자 정의 또는 다중 선택 선택 목록입니다. 제어 필드는 (값이 한 개 이상 300개 미만인) 선택 목록이거나, 같은 레코드의 확인란 필드일 수 있습니다.

Stage(단계) 필드와 Delivery/Installation Status(배송/설치 상태) 필드 사이에 종속성을 만듭니다.

설정 톱니바퀴 를 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
Object Manager(개체 관리자) 탭을 클릭합니다.
Opportunity(기회)를 클릭합니다.
Fields & Relationships(필드 및 관계)를 클릭합니다.
Field Dependencies(필드 종속성)를 클릭합니다.

New(새로 만들기)를 클릭하고 다음과 같은 세부 정보를 사용하여 새 필드 종속성을 설정합니다.

Field(필드)	값
Controlling Field(제어 필드)	Stage(단계)
Dependent Field(종속 필드)	Delivery/Installation Status(배송/설치 상태)

Continue(계속)를 클릭합니다.
표 상단에서 Closed Won(성공으로 마감됨) 및 Closed Lost(실패로 마감됨) 열이 보일 때까지 Next(다음)를 클릭합니다.
In progress, Yet to begin(진행 중, 아직 시작 안 함) 및 Completed(완료됨)를 Closed Won(성공으로 마감됨) 열에서 두 번 클릭하여 하이라이트합니다.
Preview(미리보기)를 클릭한 후 여러 단계를 선택하고 Closed Won(성공으로 마감됨) 단계에 대해 선택할 수 있는 여러 마감 이유를 확인하여 종속성을 테스트합니다.
Close(닫기)를 클릭하여 미리보기 창을 닫습니다.
Save(저장)를 클릭한 후 OK(확인)를 클릭하여 모든 종속 값이 포함되지는 않았다는 경고를 확인합니다.

지원 프로세스 만들기

Kenya와 한 번 더 회의한 후, 지원팀이 Salesforce org에서 고객 제품 지원 상태와 청구 문의를 계속 추적하기 위해서는 두 가지 프로세스가 필요한 것으로 나타났습니다.

이 팀을 위해 새로운 지원 프로세스를 만듭니다.

Setup(설정)에서 Home(홈) 탭을 클릭합니다.
Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Support Processes(지원 프로세스)를 입력하고 Support Processes(지원 프로세스)를 선택합니다.

Support Process(지원 프로세스) 섹션 상단에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 다음 세부 정보를 입력합니다.

Field(필드)	값
Existing Support Process(기존 지원 프로세스)	Master(마스터)
Support Process Name(지원 프로세스 이름)	`Product Support`(제품 지원)
Description(설명)	`Process for logging customer support`

Save(저장)를 클릭합니다.
Default(기본) 드롭다운에서 New(새로 만들기)가 선택되어 있는지 확인합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.

Support Process(지원 프로세스) 섹션 상단에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 다음 세부 정보를 입력합니다.

Field(필드)	값
Existing Support Process(기존 지원 프로세스)	Master(마스터)
Support Process Name(지원 프로세스 이름)	`Billing`(청구)
Description(설명)	`Process for logging billing inquiries`

Save(저장)를 클릭합니다.
Default(기본) 드롭다운에서 New(새로 만들기)가 선택되어 있는지 확인합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.

선택 목록 값 추가

상황에 맞는 특정 선택 목록 값을 사용하면 범용 값을 선택해야 하는 일반적인 버킷에 비해 사용자의 불만이 감소하고 정확성이 개선됩니다. 제품 문제로 전화하는 고객과 청구 문제로 전화하는 고객에게 필요한 것은 서로 다르고, 사례를 입력하는 에이전트가 두 가지 문제를 처리하려면 서로 다른 값을 선택해야 합니다.

에이전트가 선택할 수 있는 새 Case Type(사례 유형) 선택 목록 값을 추가합니다.

Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자) 탭을 클릭합니다.
Case(사례)를 클릭한 후 Fields & Relationships(필드 및 관계)를 클릭합니다.
Type(유형)을 클릭합니다.
New(새로 만들기)를 Case Type Picklist Values(사례 유형 선택 목록 값)에서 선택하고 다음과 같은 선택 목록 값을 각각 입력합니다(각 값을 개별 행에 입력해야 함).
- Refund
- Credit Card
- Subscription
- Problem
- Feature Request
- Question
Save(저장)를 클릭합니다.

레코드 유형 만들기

레코드 유형에 따라 레코드를 만들 때 사용 가능한 비즈니스 프로세스, 선택 목록 값, 페이지 레이아웃이 결정됩니다. Billing(청구) 및 Product Support(제품 지원) 레코드 유형을 지원팀이 이용할 수 있게 만들어 보겠습니다.

이 두 가지 레코드 유형을 새로 만드는 방법은 다음과 같습니다.

Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자) 탭을 클릭합니다.
Case(사례)를 클릭한 후 Record Types(레코드 유형)를 클릭합니다.
New(새로 만들기)를 클릭합니다.

1단계의 레코드 유형 세부 정보를 모두 입력합니다.

Field(필드)	값
Existing Record Type(기존 레코드 유형)	Master(마스터)
Record Type Label(레코드 유형 레이블)	`Product Support`(제품 지원)
Record Type Name(레코드 유형 이름)	[자동 생성됨]
Support Process(지원 프로세스)	Product Support(제품 지원)
Description(설명)	`Use to log customer support issues.`
Active(활성)	Select(선택)

Make Available(사용 가능하게 설정) 열 머리글의 확인란을 선택 해제합니다.
Make Available(사용 가능하게 설정) 열에서 Custom: Support Profile(사용자 정의: 지원 프로필) 및 System Administrator(시스템 관리자) 확인란을 선택합니다.
Next(다음)를 클릭합니다.
2단계에서 Apply one layout to all profiles(레이아웃 하나를 모든 프로필에 적용) 라디오 버튼이 선택되어 있는지 확인합니다.
Select Page Layout(페이지 레이아웃 선택) 목록에서 Case (Support) Layout(사례(지원) 레이아웃)을 선택합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.
Picklists Available for Editing(편집 가능한 선택 목록) 섹션에서 Type(유형) 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다. Mechanical(기계), Structural(구조), Refund(환불), Credit Card(신용 카드) 및 Subscription(구독)을 Selected Values(선택된 값)에서 Available Values(사용 가능한 값)로 옮깁니다. 기본값은 선택되어 있지 않습니다.
Save(저장)를 클릭합니다.
Record Types(레코드 유형)를 다시 선택하고 New(새로 만들기)를 클릭합니다.

1단계의 레코드 유형 세부 정보를 모두 입력합니다.

Field(필드)	값
Existing Record Type(기존 레코드 유형)	Master(마스터)
Record Type Label(레코드 유형 레이블)	`Billing`(청구)
Record Type Name(레코드 유형 이름)	[자동 생성됨]
Support Process(지원 프로세스)	Billing(청구)
Description(설명)	`Use to report customer billing issues.`
Active(활성)	Select(선택)

Make Available(사용 가능하게 설정) 열에서 Custom: Support Profile(사용자 정의: 지원 프로필) 및 System Administrator(시스템 관리자) 확인란을 선택합니다.
Next(다음)를 클릭합니다.
2단계에서 Apply one layout to all profiles(레이아웃 하나를 모든 프로필에 적용) 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다.
Select Page Layout(페이지 레이아웃 선택) 목록에서 Case (Support) Layout(사례(지원) 레이아웃)을 선택합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.
Picklists Available for Editing(편집 가능한 선택 목록) 섹션에서 Type(유형) 옆의 Edit(편집)을 클릭합니다. Mechanical(기계), Electrical(전기), Structural(구조) 및 Feature Request(기능 요청)를 선택하고 제거합니다.
Save(저장)를 클릭합니다.

Kenya의 팀을 위해 새 지원 프로세스와 레코드 유형을 만들었으므로, 이제 팀은 고객이 필요로 하는 사항을 더 효율적으로 처리하는 데 유용한 Billing(청구) 및 Product Support(제품 지원) 사례를 만들 수 있습니다. Kenya는 이 작업을 수행하는 방법을 팀 리더들에게 보여 달라고 요청합니다.

새 Product Support(제품 지원) 사례를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

앱 시작 관리자 를 클릭하고 Service(서비스)를 선택합니다.
Accounts(계정) 탭을 클릭하고 Edge Communications를 목록에서 선택합니다.
Cases(사례) 관련 목록까지 아래로 스크롤하고 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
새 레코드 선택 목록의 Record Type(레코드 유형)에서 Product Support(제품 지원)를 선택한 후 Next(다음)를 클릭합니다.

다음 제품 지원 사례 세부 정보를 입력합니다.

Field(필드)	값
Product(제품)	(드롭다운에서 제품 선택)
Type(유형)	전기
Case Origin(사례 접수경로)	Phone(전화)
Case Reason(사례 이유)	Performance(성능)
Subject(제목)	`Laptop Power`
Description(설명)	`Laptop does not turn on when the power button is pressed`

Save(저장)를 클릭합니다.

새 Billing(청구) 사례를 만드는 방법도 매우 유사합니다.

Accounts(계정) 탭을 클릭하고 Edge Communications를 목록에서 선택합니다.
Cases(사례) 관련 목록까지 아래로 스크롤하고 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
새 레코드 선택 목록의 Record Type(레코드 유형)에서 Billing(청구)을 선택한 후 Next(다음)를 클릭합니다.

다음 청구 지원 사례 세부 정보를 입력합니다.

Field(필드)	값
Product(제품)	(드롭다운에서 제품 선택)
Type(유형)	Electronic(전자)
Case Origin(사례 접수경로)	Email(이메일)
Case Reason(사례 이유)	Other(기타)
Subject(제목)	`CC overpayment not refunded`
Description(설명)	`Overpayment for a purchase not refunded to customer`

Save(저장)를 클릭합니다.

이제 이 단계의 작업을 모두 수행했으므로, 지원팀은 고객이 겪는 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 것을 갖게 되었습니다. 일일 커뮤니케이션에 사용자 정의를 조금 추가할 다음 단계로 계속 진행하세요.

Salesforce Starter와 함께 비즈니스 성장시키기