User Engagement 여정 설계하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 아하 순간을 묘사할 수 있습니다.
  
• MAP를 사용하여 효과적인 사용자 참여 컨텐츠를 작성합니다.
  
• User Engagement 여정을 스토리보드로 작성합니다.
  

아하!

유레카를 발견한 순간이나 번뜩이는 아이디어가 떠오르는 순간처럼 느끼셨을 수도 있지만 User Engagement 세계에서 모든 지침의 궁극적인 목표는 확실한 순간을 전달하는 것입니다. 아하 순간은 사용자가 제품이나 솔루션의 가치를 처음 인식하는 순간입니다.

여러분은 사용자가 자신과 자신의 업무에 대한 새로운 정보의 가치를 즉각적으로 완벽하고 명확하게 이해하기를 원합니다. 이러한 깨닫는 순간에서 사용자는 정보를 확실히 인지할 수 있으며 즉각적으로 이러한 정보를 활용할 수 있습니다. 상당히 높은 기준이지만 앞서 사용자들에 대해 언급한 내용을 기억해 보세요.

• 사용자들은 실행 가능하고 관련성 있는 정보를 원합니다.
  
• 정당한 이유없이 워크플로가 중단되는 것을 원하지 않습니다.
  
• 사용자들은 지속적으로 가치를 내는 제품을 원합니다.
  

따라서 아하 순간에 도달하기 위해 사용자의 경험과 효율성을 극대화하는 정보, 사용자들의 작업을 간소화시키는 정보, 번뜩이는 아이디어를 떠올리게 해주는 정보처럼 읽을 가치가 있는 실행 가능하고 관련성 있는 컨텐츠를 제공해 보겠습니다.

아하 순간은 일반적으로 온보딩 중에 처음 나타나지만 사용자가 성장하고 더 능숙해짐에 따라 반복되어 나타날 수 있으며, 나타나는 것이 당연합니다. 그러나 어느 정도의 계획없이 이루어지지 않기 때문에, 지금부터 살펴보도록 하겠습니다.

User Engagement 여정 만들기

User Engagement 여정을 4단계로 생각해 보세요.

• 온보딩: 인사를 나누고 사용자들이 환영받는다고 느끼게 합니다.
  
• 기능의 채택 및 발견: 최신 기능에 대한 사용자들의 관심을 이끌어냅니다.
  
• 도움말 및 문제 해결: 최소한의 방해가 되는 관련 컨텐츠로 사용자를 지원합니다.
  
• 심화 학습: 사용자가 복잡한 개념이나 작업에 대해 더 많이 배울 수 있도록 지원합니다.
  

이제 좀 익숙해지셨나요? User Engagement 여정의 단계로 설명되는 User Engagement 시나리오입니다. Salesforce와 귀사는 지속적으로 혁신하고 있으므로 그 과정은 혁신적입니다. 타임라인을 생각하는 대신 사용자가 작업을 진행하면서 반복적으로 만나는 일련의 이벤트를 각 단계에서 고려하세요.

이제 시나리오와 단계에 익숙해졌으므로 각 단계에서 사용자에게 필요한 사항을 숙지해야 합니다. 아래와 같이 스스로 질문을 던져보세요.

• 이 단계에서 내가 제공할 수 있는 가장 유용한 정보는 무엇인가? 최고의 사용 사례와 아하 순간에 집중합니다.
  
• 어떤 변경 사항이 사용자에게 영향을 미치는가? 사용자가 최신 상태를 유지할 수 있도록 변경 사항을 강조 표시합니다.
  
• 사용자별로 다른 정보가 필요한가? 제품 및 산업에 대한 친숙도, 동기 수준 및 제품 복잡성을 고려합니다. 그런 다음 사용자의 역할이나 목표에 맞게 도움말을 조정합니다.
  

조만간 알아보려는 모든 주제가 기재된 문서(또는 일련의 문서)가 제공됩니다. 예를 들어 신규 세일즈 사용자를 위한 온보딩 전략에서 이러한 주제를 다룰 수 있습니다.

• 검색 및 즐겨찾기를 포함하여 최근 항목을 찾기 위한 팁과 트릭
  
• 앱 시작 관리자를 통한 앱 변경 지침
  
• 개인 맞춤형 검색 모음 및 목록 보기를 만들기 위한 지침
  
• 대시보드를 포함한 생산성 기능(예: 메모, 작업 및 일정) 및 보고에 대한 빠른 시작 가이드
  

다루고자 하는 내용을 살펴보았으므로 개별적인 요소를 만들어 보세요. 기타 항목부터 시작해 보겠습니다.

계획하기

컨텐츠의 메시지, 대상 및 목적을 파악합니다.

• 메시지는 사용자에게 말하는 것입니다.
  
• 청중은 메시지를 전달하는 대상입니다.
  
• 목적은 메시지를 전달하기로 선택한 이유입니다.
  

다음 예시를 고려해 보세요.

청중을 정의할 때 기업에서 개인의 역할보다 훨씬 더 구체적인 것을 얻을 수 있는지 알고 싶을 수 있습니다. 대상 고객은 초급 사용자인가요, 고급 사용자인가요, 아니면 중급 사용자인가요? 기존 사용자는 새로운 기능에 대한 흐름이 필요합니다. 비활성 사용자는 제품에 다시 익숙해지는 흐름이 필요합니다.

이 목적은 컨텐츠를 만드는 데 시간을 할애하는 이유입니다. 지침을 통해 어떤 것을 얻을 수 있나요? 청중과 목적을 공유할 수 있지만 메시지에 해당 목적을 명시하지 않을 수 있습니다. 목적을 작성할 때 온보딩, 기능 활용, 문제 해결 또는 심층 학습과 같은 단계를 지정합니다. 이는 목적을 정의하고 메시지를 전달할 올바른 방법을 선택하는 데 도움이 됩니다. 사용할 최고의 User Engagement 구성 요소를 선택하면 해당 형식에 맞게 메시지를 조정할 수 있습니다.

다음 단계는 대상 사용자가 배우고 이해하거나 달성하기를 원하는 것을 작성하는 것입니다. 이 목표에 집중할 수 있도록 메시지를 작성합니다. 머리글이나 제목에서 독자에게 가치를 강조 표시하여 즉각적으로 영향을 미칠 수 있습니다. 프롬프트 및 연습의 경우 앱 내 지침을 참조하지 않고 이후 기억하기 쉬운 컨텐츠를 작성합니다.

효과적인 컨텐츠를 위해 이러한 FACE 원칙을 염두에 두세요.

• 친절하고(Friendly) 낙관적이며 참여를 유도할 수 있음
  
• 정확하고(Accurate), 독자와의 신뢰를 구축할 수 있음
  
• 간결함(Concise)
  
• 교육적이고(Educational), 한층 더 효율적이고 생산적인 방법을 가르칠 수 있음
  

일반적으로 행동 유도(Call to Action) 기능이 있는 메시지로 마무리합니다. 때때로 행동 유도(Call to Action)는 인식과 같습니다. 예를 들어 앱에 곧 변경 사항이 적용된다고 발표할 경우 'Got It(알겠습니다)' 또는 'OK(확인)'를 클릭하는 것 외에 수행할 실제 작업이 없습니다.

앱 내 지침에서 사용자에게 수행할 작업을 요청하는 경우가 더 일반적입니다.

• Wiki 또는 PDF 파일을 엽니다.
  
• 새로운 기능이나 향상된 기능을 사용해 봅니다.
  
• 해당 기능을 설정하려면 몇 가지 단계를 완료합니다.
  
• 동영상을 시청하여 자세한 내용을 확인합니다.
  

작업을 선택할 때 주의하시기 바랍니다. 대부분의 사람들은 워크플로에 방해가 되는 것은 원하지 않으므로 현재 필요한 정보를 제공하는 리소스를 선택합니다. 사용자는 이후 정보를 참조할 수도 있습니다. 따라서 가능한 한 현재 시간이 없을 경우에 대비하여 정보의 2차 출처를 밝힙니다. 안내 센터는 중요한 기능 사용에 대한 팁, 시작하기 지침, 심화 학습 기회 등을 저장하기 좋습니다.

다음은 경로 및 간판 인식 프롬프트의 예제입니다.

다음은 Lightning Experience를 처음 사용하는 사용자를 위한 환영 매트의 예입니다.

스토리보드는 사용자 참여 스토리를 시각화하여 모든 요소가 서로 잘 어울리도록 할 수 있는 간단하고 빠른 방법입니다. 학습 여정의 상황과 요소를 설명하기 위해 일러스트레이터가 될 필요는 없습니다. 사각형과 화살표를 그릴 수 있으면 User Engagement 스토리보더가 될 준비가 된 것입니다. 펜과 종이가 본인의 스타일이 아닌 경우 Salesforce에 다운로드할 수 있는 일반적인 기호 스케치 키트가 있습니다. 리소스 섹션에서 Lightning Design System 링크를 확인하세요.

각 구성 요소의 기본 와이어프레임을 그리는 것으로 시작합니다. 예를 들어, 연습의 모든 단계에 대한 와이어프레임을 만들면 앱 내 지침 빌더로 연습을 만드는 작업을 간소화할 수 있습니다. 사용자가 어떤 식으로 보게 될지 고려하여 단계를 식별하고 연결하세요. 산재되어 있는 개별 특징보다 시간이 지남에 따라 넓게 퍼져있는 일련의 순간에 초점을 맞춥니다.

일반적인 User Engagement에 대해 어느 정도 살펴보았으니, 이제 Salesforce User Engagement 구성 요소에 대해 특별히 살펴보도록 하겠습니다. User Engagement 전략을 시작(또는 재평가)하고 Salesforce가 여러분과 사용자들에게 제공하는 모든 기능을 활용할 준비를 마쳤습니다.

리소스

• Lightning Design System: User Engagement 개요
  
• Trailhead: 작성 스타일