사용자가 업무 플로 안에서 학습할 수 있게 지원하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 학습 경로가 있는 안내 센터를 맞춤화하면 어떤 이점이 있는지 설명할 수 있습니다.
• 조직의 학습 경로를 맞춤화할 수 있습니다.

지침과 활성화 리소스를 Salesforce로 가져와 사용자가 자신의 업무와 관련된 컨텐츠에 쉽게 접근할 수 있게 합니다. 내부 참고 자료나 공유 폴더가 이미 존재하는 경우 이를 앱 내에서 연결하면 사용자가 원하는 답을 찾는 데 들이는 시간을 훨씬 단축할 수 있습니다. 안내 센터, 학습 경로, 학습 홈을 통해 워크플로에서 도움말과 지침 정보를 활용할 수 있게 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

안내 센터와 학습 경로

안내 센터()는 Lightning Experience의 패널로서 현재 사용자에 할당되어 있거나 앱, 페이지, 사용자가 작업 중인 개체에서 권장되는 컨텐츠를 편리하게 확인할 수 있는 위치를 제공합니다. 안내 센터에는 Salesforce가 작성한 추천 컨텐츠뿐만 아니라 사용자가 관리하는 맞춤형 컨텐츠도 포함되어 있습니다.

학습 경로를 사용하면 맞춤형 링크, 동영상, Trailhead 모듈과 같이 안내 센터에서 활용할 수 있는 학습 항목들을 추가할 수 있으며, 해당 항목들을 특정 사용자에게 할당하고 그 기한을 지정할 수도 있습니다.

안내 센터의 학습 항목들은 포괄적인 내용을 다루며 다양한 용도와 업무에 적용할 수 있습니다. 하지만 학습 항목은 앱, 페이지, 개체에 따라 달라질 수도 있습니다. 예를 들면 임의의 페이지나 앱에서 일반적인 온보딩 동영상의 링크를 보여줄 수 있습니다. 또는 Sales(영업) 앱의 Opportunities(기회) 페이지에서 ,여러분에게 특정한 기회 관리 프로세스를 설명하는 PDF 또는 보조 자료로 연결되는 링크를 보여줄 수도 있습니다.

Salesforce의 권장 컨텐츠를 사용자에게 숨기도록 선택할 수 있습니다(관리자에게는 권장 컨텐츠가 여전히 나타납니다). 혹은 학습 경로 전체를 꺼버릴 수도 있습니다.

학습 홈

안내 센터는 Lightning Experience의 사이드 패널로 제한됩니다. 학습 경로에 할당하는 학습 항목의 개수에 따라서 안내 센터는 할당된 항목들의 일부만을 보여주기도 합니다. 학습 홈은 아주 유용합니다! 학습 홈은 할당된 학습 항목들 모두를 체계적으로 보여주는 Salesforce 내 별도의 페이지입니다.

• Required(필수) 탭에는 사용자에게 할당되었으며 기한이 지정된 학습 항목이 나타납니다.
• Suggested(권장) 탭에는 기한 없이 사용자에게 할당된 학습 항목이 나타납니다.
• In Progress(진행 중) 탭에는 사용자가 시작했으나 아직 완료하지 않은 Trailhead 또는 활성화 사이트 모듈이 나타납니다. (링크와 동영상은 사용자가 처음으로 클릭했을 때 완료된 것으로 간주됩니다.)
• 완료(Completed) 탭에는 사용자가 완료한 학습 항목이 나타납니다.

안내 센터, 학습 경로, 학습 홈은 직원들의 Salesforce 활용 역량을 강화할 수 있는 간소한 맞춤식 교육 수단을 기업에 제공합니다. 다양한 산업의 모든 크고 작은 기업들은 직원들의 워크플로에 시의적절한 개인 맞춤형 컨텐츠를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 서로 다른 숙련도를 보유한 모든 직원이 각자의 기술 역량과 생산성을 향상할 수 있습니다.

실습

안내 센터에 Trailhead 모듈로 연결되는 학습 항목을 추가하고 URL을 엽니다.

1. 전역 헤더에서 안내 센터()를 클릭하여 패널을 엽니다. 안내 센터 패널이 열립니다.
   
   
2. 패널 하단에서 Assign Learning Content(학습 콘텐츠 할당)를 클릭합니다. (비즈니스 사용자의 경우 버튼 레이블은 Go to Learning Home(학습 홈으로 이동)입니다.)
   
   
3. Lightning Experience의 모든 앱 또는 페이지에서 사용할 수 있고 Trailhead를 소개하는 학습 항목을 추가합니다.
   • New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   • Content Type(컨텐츠 유형)에서 Trailhead Module(Trailhead 모듈)을 선택합니다.
   • Module Details(모듈 세부 사항)에서 Trailhead를 입력하고 Your Guide to Trailhead(Trailhead 안내)를 선택합니다.
   • Location App(위치 앱)에서 All(모두)을 선택합니다.
   • Location Objects and Records(위치 개체 및 레코드)에서 All(모두)을 선택합니다.
   • Assignments(할당)에서 Assign to all users(모든 사용자에게 할당)를 선택합니다.
   • Due Date(기한)에서 Due in 30 days(30일 후 마감)를 선택합니다.
   • 변경 내용을 저장합니다.
4. 계정 레코드에서만 사용할 수 있으며 계정 목록 보기에 대한 Trailhead 모듈로 연결되는 다른 학습 항목을 추가합니다.
   • New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   • Content Type(컨텐츠 유형)에서 Trailhead Module(Trailhead 모듈)을 선택합니다.
   • Module Details(모듈 세부 사항)에서 Accounts List View(계정 목록 보기)를 입력하고 Accounts List View: Step-by-Step(계정 목록 보기: 단계별)을 선택합니다. 
   • Location App(위치 앱)에서 All(모두)을 선택합니다.
   • Location Objects and Records(위치 개체 및 레코드)에서 Accounts(계정)를 선택합니다.
   • Assignments(할당)에서 Assign to all users(모든 사용자에게 할당)를 선택합니다.
   • Due Date(기한)에서 Due in 30 days(30일 후 마감)를 선택합니다.
   • 변경 내용을 저장합니다.
     
     
5. 연락처 레코드에서만 사용할 수 있으며 연락처 관리에 대한 블로그 게시물로 연결되는 다른 학습 항목을 추가합니다.
   • New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   • Content Type(컨텐츠 유형)에서 Link(링크)를 입력합니다.
   • Link URL(링크 URL)에서 https://admin.salesforce.com/blog/2023/how-i-solved-it-manage-contacts-who-have-changed-jobs를 입력합니다
   • Link Title(링크 제목)에서 Manage Contacts Who Have Changed Jobs(직업을 변경한 연락처 관리하기)를 입력합니다.
   • Link Description(링크 설명)에서 An episode in the How I Solved It series(내가 해결한 방법 시리즈의 에피소드)를 입력합니다.
   • Location App(위치 앱)에서 All(모두)을 선택합니다.
   • Location Objects and Records(위치 개체 및 레코드)에서 Contacts(연락처)를 선택합니다.
   • Assignments(할당)에서 Assign to all users(모든 사용자에게 할당)를 선택합니다.
   • Due Date(기한)에서 No due date(기한 없음)를 선택합니다.
   • 변경 내용을 저장합니다.

적합한 컨텐츠 선택하기

인앱 학습의 가능성은 무한합니다. 다음은 Salesforce Community의 몇 가지 아이디어입니다.

• 온보딩 또는 교육 Wiki
• Salesforce 사용 또는 고객과의 작업에 대한 FAQ
• 가격표 또는 제품 목록
• 기업 사전 또는 용어집
• 지원 가이드
• Trailhead 모듈 또는 trailmix로의 링크

비슷한 질문을 하는 이메일에 응답하는 대신 사용자를 사전에 안내하여 절약할 수 있는 모든 시간을 생각해 보세요. 학습 경로로 안내 센터를 미리 사용자 지정하는 데 시간을 투자할 경우 사용자가 필요한 정보를 찾는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

다음은 사용자가 필요할 때 유용한 관련 내용을 찾을 수 있도록 학습 항목을 선택하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 사용자가 30분 내로 완료할 수 있는 컨텐츠를 선택하세요. 사용자가 패널을 열었을 때 부담감을 느끼지 않도록 페이지 당 하나 또는 두 개의 상황별 학습 항목만 할당하세요.
• 기한을 적용하여 학습 콘텐츠를 완료할 기한을 사용자에게 인지시키고, 학습 홈의 필수 탭에 해당 학습 항목이 나타나게 하세요.
• 도움말 및 문제 해결 컨텐츠는 접근 가능하고 명확하며 공감할 수 있어야 합니다. 사용자가 전혀 모르겠다고 느끼거나 좌절감을 느낄 수 있음을 인정하되 항상 자신감이 넘치고 낙관적인 어조를 유지하면서 선택 가능한 여러 가지 해결 방법을 제시해야만 사용자가 도움을 받으면서 좋은 경험을 했다고 생각할 수 있습니다.

이제 여러분은 가장 흔히 사용되는 사용자 참여 구성 요소에 대해 잘 알게 되었습니다. 다음 유닛에서는 학습한 내용을 사용하여 사용자 참여 여정을 만들어 보겠습니다.

리소스

• Salesforce 도움말: Lightning Experience에서 도움말 찾기
• Salesforce 도움말: 안내 센터 탐색
• Salesforce 도움말: 안내 센터에서 컨텐츠 사용자 정의
• Salesforce 도움말: 학습 경로에 학습 항목 할당
• Salesforce 도움말: 학습 경로 모범 사례
• Salesforce 도움말: 활성화
• Trailhead: Salesforce 활성화 기초
• Trailhead: 사용자 교육 및 동기 부여