학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce Service 구현 단계를 요약할 수 있습니다.
- Salesforce Go를 이용하여 주요 서비스 기능을 찾고 활성화할 수 있습니다.
간소화된 설정으로 더 간편하게
예전부터 서비스 센터를 구축하는 일은 힘든 IT 작업이 수반되는 수개월이 걸리는 프로젝트였습니다. Agentforce 시대에서는 속도가 새로운 기준이죠. 따라서 여러분의 목표는 팀이 즉시 고객 문제 해결을 시작할 수 있도록 지능적인 기능 단위의 환경을 가능한 한 신속하고 간단한 방식으로 배포하는 것입니다.
이를 위해 흩어져 있는 수백 가지 설정 메뉴를 샅샅이 뒤져볼 필요는 없습니다. 그 대신, 관리자의 성공을 위해 마련된 통합된 환경인 Salesforce Go를 사용하면 됩니다. Salesforce Go를 관리자 친구라고 생각해 보세요. 가장 핵심적인 설정 작업, 체크리스트, 기능 토글을 하나의 안내 환경으로 모아줍니다.
구현을 위한 4단계
버튼을 클릭하기 전에 작업의 일반적인 순서를 시각화하면 이해하는 데 도움이 됩니다. 아래 단계를 통해 성공을 위한 일반적인 경로를 대략 파악할 수 있습니다. 엄격한 규칙이라기보다는 권장 사항이라고 생각해 주세요. 각 조직은 고유합니다. 이 로드맵을 적용하여 특정 비즈니스 요구 사항에 최적화된 단계와 기능의 우선순위를 설정해 보세요.
단계
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설명
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1. 기본 사항 |
기본 사항부터 시작하세요.
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사용자 및 보안: 로그인하는 사람은 누구이며 무엇을 확인할 수 있나요? 담당자와 감독자 프로필을 생성하고 보안 액세스를 설정하세요.
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데이터 모델: 각 사례에 대해 수집해야 하는 정보는 무엇이며, 시스템에서 그 정보의 흐름을 어떻게 만들어야 할까요? 사례 필드, 페이지 레이아웃, 상태 값을 사용자 정의하세요.
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대기열: 작업은 어디로 이동하나요? 청구나 반품 같은 다양한 문제 유형을 위한 버킷을 생성하세요.
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기본 자동화: 사례를 할당하고, 고객에게 접수를 확인하며, 다가오는 마감 기한을 자동으로 에스컬레이션하는 방법은 무엇인가요? 할당, 자동 응답, 에스컬레이션 규칙을 추가하세요.
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Service Console: 담당자에게 필요한 도구는 무엇이며, 워크스페이스는 어떤 모습인가요? Service Console 앱을 사용자 정의하고 배포하세요.
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Slack: 담당자들이 워크플로를 벗어나지 않고 협업하며, 최신 정보를 확인하는 곳은 어디인가요? Slack을 연결하여 서비스 대화를 팀 채널로 가져오세요.
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Email-to-Case 또는 Web-to-Case: 고객이 어떻게 연락하나요? 기본 지원 이메일 주소를 웹 사이트에 연결하고 문의 수집을 위한 간단한 웹 양식을 추가하세요.
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2. 생산성 및 효율성
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더 빠르고 더 효율적인 팀이 되도록 지원하세요.
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기술 자료: 솔루션을 어떻게 수집하고 공유하나요? 담당자와 AI 에이전트가 질문에 답변할 수 있도록 기사를 업로드하세요.
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생산성 도구: 담당자의 업무 부담을 덜기 위해 반복 작업을 어떻게 줄일 수 있나요? 클릭 수를 줄일 수 있도록 Macros(매크로), Quick Text(빠른 텍스트), History(내역)를 활성화하세요.
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권리 및 중대 사건: 약속된 응답 시간은 얼마인가요? 서비스 수준 계약(SLA)을 '골드 고객의 경우 2시간 내 응답'과 같이 정의하고, 시간이 임박한 사례에 자동으로 플래그하고 에스컬레이션하세요.
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옴니채널: 작업을 적절한 서비스 담당자에게 어떻게 푸시하나요? 라우팅 엔진을 활성화하여 작업을 담당자에게 자동으로 푸시하세요.
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모바일 액세스: 사무실에 있지 않아도 담당자가 사례를 처리해야 하나요? Salesforce 모바일 앱을 추가하세요.
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3. 채널 및 확대
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고객과 팀이 있는 곳으로 찾아가세요.
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셀프 서비스 사이트: 고객이 직접 문제를 해결할 수 있나요? Experience Cloud 사이트 또는 도움말 포털을 시작하세요.
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디지털 채널: 실시간 커뮤니케이션 라인을 열어두어야 하나요? Chat, Messaging(SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) 및 Voice를 활성화하세요.
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Agentforce 상담 센터: Voice, 디지털 채널, AI를 결합하여 실시간으로 고객 대화를 처리하는 통합 워크스페이스가 필요한가요? Agentforce 상담 센터를 구현하세요.
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Flow: 담당자에게 복잡한 프로세스를 어떻게 안내하면 될까요? 반품과 같은 복잡한 프로세스를 표준화하는 안내 워크플로를 구축하세요.
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Field Service: 현장에서 문제를 해결해야 하는 기술자나 현장 담당자가 있나요? 모바일 직원 관리를 위한 Field Service를 구현하세요.
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IT 서비스: 암호 재설정, 하드웨어 프로비저닝, 또는 소프트웨어 액세스와 같은 내부 IT 요청을 관리해야 하나요? 사고, 문제, 변경 관리가 포함된 IT 서비스 워크플로를 구현하세요.
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4. 인텔리전스
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AI 지원을 활성화하고 성공을 측정하세요.
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서비스용 AI 솔루션: AI를 사용하면 작업을 더 효율적으로 할 수 있나요? AI를 활성화하여 작업을 요약하고, 응답 초안 작성 등을 수행할 수 있습니다.
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Agentforce 서비스 에이전트: 일상적인 문의를 자동화할 수 있나요? 자율 AI 에이전트를 배포하여 일상적인 고객 사례를 완전히 처리합니다.
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Agentforce 직원 에이전트: 직원들을 위해 일상적인 업무 지원을 자동화할 수 있나요? 회사의 Knowledge에 대한 액세스 권한을 부여하고 부서 전반에서 워크플로를 간소화하세요.
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서비스용 Command Center: 작업은 어떻게 평가하나요? 담당자와 AI 에이전트의 성과를 추적하세요.
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서비스 지표 추적: 성공과 건전성은 어떻게 측정하나요? 보고서 및 시각화 데이터를 생성하여 AI의 도움으로 서비스 활동 및 고객 신호를 실시간으로 추적하세요.
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지금까지 설정을 위한 기능 및 단계 목록을 살펴봤으니 이제 Salesforce Go를 통해 이들을 배포하는 것이 얼마나 쉬운지 살펴보겠습니다.
Salesforce Go로 서비스 설정하기
Salesforce Go는 관리자에게 가장 친한 친구와 같습니다. 구현 작업을 손쉽게 관리하도록 설계되었죠. 필터링을 통해 설정하고자 하는 정확한 기능을 찾아보세요. Salesforce 버전에 따라 사용 가능한 더 많은 기능과 제품을 찾아보고 새 제품을 위한 추가 기능 라이선스를 빠르게 구매해 보세요.
시작하려면 
아이콘을 클릭하고 Salesforce Go를 선택합니다.
Salesforce Go가 Salesforce 관리를 어떻게 도와주는지 알고 싶다면 다음 비디오를 시청하세요.
서비스 관리는 더 이상 수많은 체크 박스나 설정을 기억하는 일이 아닙니다. 중요한 것은 전략적 단계를 따르는 것이죠.
- 핵심 설정을 구축하는 기본 사항
- 신속한 지원을 위한 생산성 및 효율성
- 더 많은 고객을 지원하는 고객 접점 채널 확대
- 담당자와 관리자가 가치가 높은 작업에 집중할 수 있게 하는 인텔리전스 및 AI 에이전트
Salesforce Go를 통해 부담이 되는 초기 설정을 자동화할 수 있어 워크플로 최적화 및 AI 에이전트 배포와 같은 가치가 높은 작업에 집중할 수 있습니다. 관리자로서 여러분은 단지 설정을 구성하는 사람이 아닙니다. 현대적인 에이전트 기반 서비스 조직의 설계자입니다.
리소스
