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Service Cloud 관리

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • Service 설정 도우미의 주요 이점을 요약할 수 있습니다.
  • Service 설정 도우미를 찾고 켭니다.
  • Service Cloud 설정 프로세스에 대해 설명할 수 있습니다.

Service 설정 도우미로 설정 간소화

Salesforce 관리는 Maria(마리아)가 수행하는 직무의 작은 부분입니다. 그녀는 모든 Ursa Major Solar 직원을 위해 온갖 IT 업무를 처리하는 사이사이에 영업 팀이 Salesforce에 관해 필요로 하는 기본적인 사항을 지원합니다. 하지만 Maria는 Service Cloud에 대해 잘 모릅니다. 게다가 예산이 부족해 공식 교육을 받을 수도 없어서 설정하기 어렵지 않을까 걱정됩니다.

Service 설정 도우미를 실행합니다. 이 기능은 Service Cloud 관리자에게 빠른 설정 익스피리언스를 제공합니다. 관리자가 몇 가지 주요 정보를 입력하기만 하면 Service 설정 도우미가 바로 사용할 수 있는 서비스 콘솔을 만들어 줍니다. 사용자 추가, 프로필 설정, Knowledge 활성화 등 수동으로 해야 하는 작업이 자동으로 완료됩니다.

Service 설정 도우미를 사용하면 설정 프로세스에서 추측이 필요 없으며, 모범 사례를 Service Cloud 익스피리언스에 구축하여 에이전트의 생산성을 높여 줍니다.

Service 설정 도우미를 살펴보고 그 이점을 알아보세요.

이점

설명

(1) 설정 가이드 플로 및 기본 구성

비즈니스 데이터를 가져오거나 소셜 미디어 포스트를 사례로 전환하는 등 기능 구현의 모든 단계를 안내하는 설정 가이드 플로를 사용하세요.

(2) 검증된 워크플로에 집중

페이지 레이아웃부터 생산성 도구까지, 직접 구성하는 대신 검증된 워크플로를 자동으로 사용하세요.

(3) 사전 정의된 업계 표준 보고

팀의 성과 및 고객 서비스 대기 시간 스냅샷과 같은 미리 준비된 분석을 통해 서비스 센터에 대한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

(4) 기능 및 통찰력 검색 가능성

새로운 서비스 기능에 대해 알아보고 서비스 제공을 개선하기 위한 통찰력을 얻으세요. Service 설정 도우미는 명확한 안내와 샘플 데이터를 통해 복잡한 기능을 세분화하여 설명합니다.

참고: Salesforce Classic을 사용하는 경우 서비스 설정에서 변경한 사항이 Salesforce Classic에 영향을 미친다는 사실을 기억하세요. 그 역도 성립합니다.

Maria는 현재 상황이 마음에 들며, Service 설정 도우미로 어떻게 이동하는지 정확히 알고 싶습니다.

시작하기

손쉽게 Service 설정 도우미를 실행하고 Lightning Service Console 앱을 자동으로 설정할 수 있습니다.

  1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Service Setup Assistant(Service 설정 도우미)를 검색하고 선택합니다.
  2. 토글을 클릭하여 On(설정)으로 전환합니다. 상태가 In Progress(진행 중)로 변경되며 이 프로세스는 몇 분 정도 소요될 수 있습니다.

Service 설정 도우미가 On(설정)으로 전환된 스크린샷.

  1. Check Status(상태 확인)를 클릭하여 최신 상태를 확인합니다.
  2. 상태가 Ready(준비)로 변경되면 Get Started(시작하기)를 클릭합니다.
  3. 주요 지원 이메일 주소를 입력합니다. 또는 Generate Address(주소 생성)를 클릭하여 이메일 전달 서비스에 추가할 수 있는 보안 이메일 주소를 생성합니다. 이메일을 추가하면 해당 주소로 전송되는 모든 이메일이 Salesforce에서 사례를 생성합니다.
  4. Add Users(사용자 추가)를 클릭하고 팀 내 에이전트 및 감독자의 이메일 주소를 입력합니다. 각 사용자에게 프로필(Service 관리자 또는 Service 에이전트), 기능 라이센스, 대기열을 할당합니다.
  5. Complete(완료)를 클릭합니다.

축하합니다! Lightning Service Console 앱을 사용할 수 있습니다. 이 앱은 앱 시작 관리자에 있습니다.

전체 Service Cloud 설정 프로세스

Maria는 Service 설정 도우미를 사용해 본 결과 한곳에서 간단하게 서비스를 확장하고 사용자 정의할 수 있으며, Service 설정 프로세스의 네 가지 계층인 사례 관리, 채널, Knowledge, AI 및 봇을 시작하는 데 도움이 된다는 점을 알게 되었습니다.

  1. 사례 관리 자동화—우선, 고객 질문, 댓글 및 피드백을 적절한 사람과 위치로 라우팅하기 위해 수행해야 하는 작업을 최소화합니다. 서비스 메트릭을 분석하여 추세를 파악하고 서비스에 대한 결정을 개선합니다.
  2. 여러 채널 추가—사례 관리 시스템을 갖춘 후 전화, 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 등과 같은 커뮤니케이션 도구 중 고객이 가장 즐겨 쓰는 도구를 사용하여 고객과 교류합니다. 팀이 어디서든지 고객에게 응답할 수 있도록 모든 채널을 콘솔에 동기화합니다.
  3. 정보 수집—고객 참여를 통해 팀에 통찰력을 얻을 수 있으므로 검색하기 쉬운 기술 자료에 유용한 정보를 모두 저장하세요. 지원 에이전트나 고객이 클릭 한 번으로 유용한 문서를 찾을 수 있습니다.
  4. AI로 효율성 확대—마지막으로, 작업을 간소화하고 서비스가 필요하기 전에 미리 예측하는 AI와 봇을 포함시킵니다.

Service Cloud 설정 프로세스를 동심원 네 개로 나타낸 그래픽

또한 Maria는 궁금한 점이 있거나 사용자 정의에 추가적인 도움이 필요한 경우 Salesforce 도움말 문서, Trailhead 및 Success Community를 참조할 수 있다는 사실을 알고 있습니다.

이 모듈부터는 Ursa Major Solar가 서비스 확장의 원을 하나씩 진행하는 과정을 살펴보면서 이 회사가 서비스에 대해 알아보고, 질문하고, 선택할 수 있는 대안을 평가하고, 비즈니스 필요에 맞게 Service Cloud를 설정하는 과정을 지켜봅니다. Ursa Major Solar의 고객 서비스 여정을 함께 진행하면서 자신의 여정도 더 잘 이해할 수 있습니다.

다음 유닛에서는 사례 관리부터 시작합니다.

리소스

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