Agentforce Service 관리

1. 기본 사항

기본 사항부터 시작하세요.

• 사용자 및 보안: 로그인하는 사람은 누구이며 무엇을 확인할 수 있나요? 담당자와 감독자 프로필을 생성하고 보안 액세스를 설정하세요.
  
• 데이터 모델: 각 사례에 대해 수집해야 하는 정보는 무엇이며, 시스템에서 그 정보의 흐름을 어떻게 만들어야 할까요? 사례 필드, 페이지 레이아웃, 상태 값을 사용자 정의하세요.
  
• 대기열: 작업은 어디로 이동하나요? 청구나 반품 같은 다양한 문제 유형을 위한 버킷을 생성하세요.
  
• 기본 자동화: 사례를 할당하고, 고객에게 접수를 확인하며, 다가오는 마감 기한을 자동으로 에스컬레이션하는 방법은 무엇인가요? 할당, 자동 응답, 에스컬레이션 규칙을 추가하세요.
  
• Service Console: 담당자에게 필요한 도구는 무엇이며, 워크스페이스는 어떤 모습인가요? Service Console 앱을 사용자 정의하고 배포하세요.
  
• Slack: 담당자들이 워크플로를 벗어나지 않고 협업하며, 최신 정보를 확인하는 곳은 어디인가요? Slack을 연결하여 서비스 대화를 팀 채널로 가져오세요.
  
• Email-to-Case 또는 Web-to-Case: 고객이 어떻게 연락하나요? 기본 지원 이메일 주소를 웹 사이트에 연결하고 문의 수집을 위한 간단한 웹 양식을 추가하세요.
  

2. 생산성 및 효율성

더 빠르고 더 효율적인 팀이 되도록 지원하세요.

• 기술 자료: 솔루션을 어떻게 수집하고 공유하나요? 담당자와 AI 에이전트가 질문에 답변할 수 있도록 기사를 업로드하세요.
  
• 생산성 도구: 담당자의 업무 부담을 덜기 위해 반복 작업을 어떻게 줄일 수 있나요? 클릭 수를 줄일 수 있도록 Macros(매크로), Quick Text(빠른 텍스트), History(내역)를 활성화하세요.
  
• 권리 및 중대 사건: 약속된 응답 시간은 얼마인가요? 서비스 수준 계약(SLA)을 '골드 고객의 경우 2시간 내 응답'과 같이 정의하고, 시간이 임박한 사례에 자동으로 플래그하고 에스컬레이션하세요.
  
• 옴니채널: 작업을 적절한 서비스 담당자에게 어떻게 푸시하나요? 라우팅 엔진을 활성화하여 작업을 담당자에게 자동으로 푸시하세요.
  
• 모바일 액세스: 사무실에 있지 않아도 담당자가 사례를 처리해야 하나요? Salesforce 모바일 앱을 추가하세요.
  

3. 채널 및 확대

고객과 팀이 있는 곳으로 찾아가세요.

• 셀프 서비스 사이트: 고객이 직접 문제를 해결할 수 있나요? Experience Cloud 사이트 또는 도움말 포털을 시작하세요.
  
• 디지털 채널: 실시간 커뮤니케이션 라인을 열어두어야 하나요? Chat, Messaging(SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) 및 Voice를 활성화하세요.
  
• Agentforce 상담 센터: Voice, 디지털 채널, AI를 결합하여 실시간으로 고객 대화를 처리하는 통합 워크스페이스가 필요한가요? Agentforce 상담 센터를 구현하세요.
  
• Flow: 담당자에게 복잡한 프로세스를 어떻게 안내하면 될까요? 반품과 같은 복잡한 프로세스를 표준화하는 안내 워크플로를 구축하세요.
  
• Field Service: 현장에서 문제를 해결해야 하는 기술자나 현장 담당자가 있나요? 모바일 직원 관리를 위한 Field Service를 구현하세요.
  
• IT 서비스: 암호 재설정, 하드웨어 프로비저닝, 또는 소프트웨어 액세스와 같은 내부 IT 요청을 관리해야 하나요? 사고, 문제, 변경 관리가 포함된 IT 서비스 워크플로를 구현하세요.
  

4. 인텔리전스

AI 지원을 활성화하고 성공을 측정하세요.

• 서비스용 AI 솔루션: AI를 사용하면 작업을 더 효율적으로 할 수 있나요? AI를 활성화하여 작업을 요약하고, 응답 초안 작성 등을 수행할 수 있습니다.
  
• Agentforce 서비스 에이전트: 일상적인 문의를 자동화할 수 있나요? 자율 AI 에이전트를 배포하여 일상적인 고객 사례를 완전히 처리합니다.
  
• Agentforce 직원 에이전트: 직원들을 위해 일상적인 업무 지원을 자동화할 수 있나요? 회사의 Knowledge에 대한 액세스 권한을 부여하고 부서 전반에서 워크플로를 간소화하세요.
  
• 서비스용 Command Center: 작업은 어떻게 평가하나요? 담당자와 AI 에이전트의 성과를 추적하세요.
  
• 서비스 지표 추적: 성공과 건전성은 어떻게 측정하나요? 보고서 및 시각화 데이터를 생성하여 AI의 도움으로 서비스 활동 및 고객 신호를 실시간으로 추적하세요.