기본 서비스 채널 만들기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 이메일 서비스 채널을 추가할 수 있습니다.
- 웹에서 받은 질문을 사례로 전환할 수 있습니다.
웹 및 이메일 채널 계획
기본 사례 관리를 설정했으니 이제 고객으로부터 사례 수집을 시작할 준비가 된 것입니다. 결국 고객의 사례가 Salesforce로 들어와야만 추적, 라우팅, 에스컬레이션, 답변을 할 수 있습니다.
기본 이메일 및 웹 양식 채널을 만들기 전에 서비스 팀에 계획과 관련된 몇 가지 질문을 해보세요. 다음은 이메일 및 웹 채널 준비를 위한 질문 및 답변의 예시입니다.
질문 |
답변 |
|---|---|
지원할 최대 이메일 첨부파일 크기는 얼마로 정해야 하나요? |
25MB 미만이면 적당해요. |
보안 또는 규정 준수를 이유로 Salesforce의 발신 이메일을 우리 회사의 이메일 서버를 통해 라우팅해야 하나요? |
아니요, 발신 이메일을 Salesforce를 통해 라우팅해도 돼요. |
고객 서비스에서 이메일 템플릿을 사용하나요? 사용한다면, 브랜드화와 관련된 요구 사항이 있나요? |
아니요, 이메일 템플릿을 사용하지 않지만 앞으로는 일관성을 위해 그래야 할 거예요. 언젠가는 이메일 템플릿에 로고도 추가해야 해요. |
코드 조각을 고객 웹 사이트에 추가해서 웹 양식을 표시할 수 있나요? |
예, 문제없어요. |
정보를 수집하기 위해 웹 양식에 사용자 정의 사례 필드를 만들어야 하나요? |
아니요, 지금은 그렇지 않아요. 우선 웹 양식이 얼마나 잘 되는지 두고 보자구요. |
일부 계획이 완료되었으니 이제 두 개의 간단한 채널을 추가할 준비가 되었습니다.
이메일 서비스 추가
Salesforce Go로 이동합니다. Salesforce Go에서 Email-to-Case를 위한 간단한 안내 설정을 따르세요.
- 설정 메뉴에서 Salesforce Go를 선택합니다.
- Search features(기능 검색)에
Email-to-Case를 입력하고 선택합니다.
-
Get Started(시작하기)를 클릭한 다음 Turn on(설정)을 클릭합니다.
-
Confirm(확인)을 클릭하여 설정을 시작합니다.
- Connect Your Support Email(지원 이메일 연결) 옆에 있는 Manage(관리)를 클릭합니다.
-
Start(시작)를 클릭합니다.
- 이메일 제공자를 선택합니다. 이번 연습에서는 Other Email(다른 이메일)을 선택합니다.
- 지원 이메일 주소를 입력합니다. 이 이메일 주소가 고객에게 표시됩니다. 지금은 실습 중이므로 자신이나 회사에 중요하지 않은 이메일 주소를 사용하는 것이 좋습니다. 마찬가지로 Trailhead 계정 이메일을 사용하는 것도 피해주세요. Next(다음)를 클릭합니다.
- 사례가 제출될 때 사례에 자동으로 추가할 우선 순위 또는 기점 같은 세부 사항을 몇 개 선택한 후 Next(다음)를 클릭합니다.
- 메시지에 따라 이메일을 다른 브라우저 탭에서 열고 Salesforce에서 보낸 확인 이메일을 클릭합니다.
- 라우팅 주소를 확인하는 새 탭이 표시되면 Verify Email Address(이메일 주소 확인)를 클릭한 다음 Continue(계속)를 클릭합니다.
Service Console로 리디렉션되며, 탭은 닫아도 됩니다.
- 이메일 설정을 안내하는 탭에서 이메일 주소를 확인했음을 표시하는 상자를 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
- 나타나는 이메일 전달 링크를 복사합니다.
- 이메일 주소를 이메일 응용 프로그램의 적절한 이메일 전달 필드로 붙여 넣습니다. 지침을 보려면 이메일 응용 프로그램의 온라인 도움말을 살펴봐야 할 수도 있습니다.
- 이메일 전달을 설정했음을 확인하는 상자를 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
- Salesforce가 이메일 전달이 작동하는지 테스트하고 나면 Done(완료)을 클릭합니다.
이제 고객이 제공된 주소로 이메일을 보내면 이메일이 자동으로 Salesforce에 사례로 라우팅됩니다.
새 이메일 채널에서 고객과 연결하려면 이메일 주소를 웹 사이트, 브로셔, 명함 등 도움이 필요한 고객이 확인하는 곳에서 알려야 합니다.
웹 양식 서비스 추가
팀이 서비스를 제공할 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나는 온라인 양식을 이용하는 것입니다. Web-to-Case를 사용해 고객이 작성하고 웹 사이트에서 서비스 담당자에게 제출하는 사례 필드 양식을 만들 수 있습니다.
Web-to-Case를 사용하면 팀이 새 사례를 하루에 5,000개까지 수집할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다. (1) 양식에 표시할 사례 필드 결정, (2) 양식에 사용할 HTML 생성, (3) HTML을 개발자에게 보내면 개발자가 양식을 웹 사이트에 삽입 설정 방법은 다음과 같습니다.
- 설정 메뉴에서 Salesforce Go를 선택합니다.
- 기능 검색에
Web-to-Case를 입력하고 선택합니다.
- Web-to-Case가 활성화되지 않은 경우 Turn On(켜기)을 클릭합니다. Case Management(사례 관리)를 활성화하면 Web-to-Case의 일부 기능 역시 자동으로 활성화됩니다.
- reCAPTCHA 설정이 선택되어 있는 경우 선택 해제합니다. 이 연습에서는 reCAPTCHA를 다루지 않습니다.
-
Set Case Origin to Web(사례 원본을 웹으로 설정)을 클릭합니다.
- 고객에게 사례가 생성되었음을 자동으로 알리는 응답 템플릿을 선택합니다. 템플릿을 선택하여 이것이 어떻게 작동하는지 확인합니다.
- 고객에게 전송된 이메일에 사례 정보가 표시되지 않도록 Hide Record Information(레코드 정보 숨기기)을 클릭합니다. 이러한 조치는 사례 생성에 실패하는 드문 경우에만 해당합니다.
- 응답 템플릿의 이메일 서명과 다른 서명을 사용하려면 새 서명을 입력합니다.
- 변경 사항을 저장합니다. 이제 웹 개발자에게 보낼 HTML 양식을 생성할 준비가 되었습니다.
- Salesforce Go의 Web-to-Case 페이지에서 Generate and Test Your Web-to-Case form(Web-to-Case 양식 생성 및 테스트) 옆에 있는 Go to Setup(설정으로 이동)을 클릭합니다.
- 양식에 표시할 사례 필드를 추가합니다.
- 고객이 사례를 제출한 후 표시할 URL('thank you(감사)' 페이지 등)을 입력합니다.
- Include reCAPTCHA in HTML(HTML에 reCAPTCHA 포함)이 선택되어 있는 경우 선택 해제합니다. 여기서는 reCAPTCHA에 대해 설명하지 않겠습니다.
-
Generate(생성)를 클릭합니다.
- HTML 코드를 복사하고 웹 개발자에게 보내 웹 사이트에 포스트하도록 합니다.
-
Finished(마침)를 클릭합니다.
이제 웹 지원이 설정되었습니다. 고객은 편의에 따라 담당 서비스 팀에 연락하고 웹을 통해 사례를 만들 수 있습니다.
마무리
Agentforce Service 관리 여정의 첫 시작을 축하합니다! 여러분은 팀을 위한 통합된 작업 공간으로 Service Console을 사용하고 사용자 정의하는 방법을 배웠습니다. 더 넓은 범위의 서비스 센터 구현 단계를 살펴봤으며, Salesforce Go와 서비스 설정을 사용하여 사례 관리를 위한 기본 기능을 빠르게 찾고 배포하는 방법을 확인했습니다. 마지막으로 Salesforce에서 바로 고객 사례를 수집하기 위해 기본 이메일과 웹 채널을 구성했습니다. 고객을 지원하고 서비스 담당자의 업무를 간소화하기 위해 훨씬 더 많은 서비스 기능을 추가하는 여정을 잘 소화하고 있네요.
리소스
- Salesforce 도움말: 웹 양식에 Web-to-Case 제공
- Salesforce 도움말: Email-to-Case를 사용하여 이메일 송수신
- Salesforce Knowledge 기사: Gmail에서 Salesforce로 이메일을 전달하도록 구성하여 Email-to-Case 사용