여러 채널에 디지털 참여 만들기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 지원 채널에 대해 설명할 수 있습니다.
웹에서 받은 질문을 사례로 전환할 수 있습니다.
설정 플로를 사용하여 이메일 서비스 채널을 추가할 수 있습니다.
더 많은 디지털 참여 채널에 대해 알아볼 수 있습니다.

접근성

이 유닛에서는 스크린 리더 사용자를 위한 추가 지침이 있습니다. 이 유닛의 상세한 스크린 리더 버전에 액세스하려면 아래 링크를 클릭하세요.

Trailhead 스크린 리더 지침 열기.

Salesforce의 디지털 참여 도구

Ursa Major Solar를 위해 기본적인 사례 관리를 설정한 Maria는 고객으로부터 사례를 수집하는 방법에 대해 생각해보기 시작합니다. Maria는 조직의 Service Cloud 설정을 완료하기 위해 발견한 사례 관리 도구를 아직 추가하지 않았습니다. 앞으로 무엇이 남았는지 엿보고 싶습니다. 고객의 사례가 Salesforce에 들어올 때까지는 추적, 라우팅, 에스컬레이션, 또는 답변할 것이 없기 때문입니다.

Maria는 사례 관리를 제쳐 두고 채널에 대해 알아봅니다. 그녀는 여러 채널—전화, 이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어 등—을 추가하는 것이 전체적인 Service Cloud 설정 프로세스의 두 번째 단계임을 기억합니다. Maria는 인터넷 서핑을 조금 한 후 채널 또는 디지털 참여가 지금과 같은 연결된 세상의 서비스를 이해하는 방법임을 알게 됩니다.

지금의 고객은 즉각적인 웹 위주의 모바일 세상에서 살고, 어디서든지 원하는 채널에서 매번 일대일 서비스를 받을 수 있어야 한다고 기대합니다. 고객이 즐겨 쓰는 채널을 통해 우리 회사에 연락할 수 없으면 브랜드에 대한 인식이 나빠지거나 서비스 받기가 힘들다고 생각할 수 있습니다.

관리할 사례를 받기 시작하기 위해, Maria는 가장 쉽고 기본적인 채널인 이메일과 웹 사이트 양식부터 시작합니다. Maria는 여느 훌륭한 관리자처럼 계획을 먼저 세웁니다.

디지털 참여 계획

Maria는 기본적인 이메일 및 웹 양식 채널을 만들기 전에 도움을 받기 위해 의사결정자인 Sita와 Roberto와 만납니다. 두 사람은 Ursa Major Solar를 책임지는 지위에 있기 때문에 Maria는 서비스 팀과 계획 Q&A 시간을 진행할 때 항상 두 사람이 참여하기를 원합니다.

질문	답변
지원할 최대 이메일 첨부파일 크기는 얼마로 정해야 하나요?	25MB 미만이면 적당해요.
보안 또는 법규 준수를 이유로 Salesforce에서 발신하는 이메일을 Ursa Major Solar의 이메일 서버를 통해 라우팅해야 하나요?	아니요, 발신 이메일을 Salesforce를 통해 라우팅해도 돼요.
고객 서비스에서 이메일 템플릿을 사용하나요? 사용한다면, 브랜드화와 관련된 요구 사항이 있나요?	아니요, 이메일 템플릿을 사용하지 않지만 앞으로는 일관성을 위해 그래야 할 거예요. 언젠가는 이메일 템플릿에 로고도 추가해야 해요.
코드 조각을 고객 웹 사이트에 추가해서 웹 양식을 표시할 수 있나요?	예, 문제없어요.
정보를 수집하기 위해 웹 양식에 사용자 정의 사례 필드를 만들어야 하나요?	아니요, 지금은 그렇지 않아요. 우선 웹 양식이 얼마나 잘 되는지 두고 보자구요.

계획을 조금 세웠으니 이제 간단한 채널을 두 개 추가해 보겠습니다.

이메일 서비스 추가

그 대신 Maria는 곧바로 Service Setup(서비스 설정)으로 이동합니다. 거기서 그녀는 간단한 On-Demand Email-to-Case 설정 플로를 따릅니다. 방법은 다음과 같습니다.

설정 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 Service Setup(서비스 설정)을 선택합니다.
Connect Your Support Email(지원 이메일 연결)을 클릭합니다.
프롬프트를 읽어 프로세스를 더 잘 이해한 후 Start(시작)를 클릭합니다.
이메일 제공자를 선택합니다. 이번 연습에서는 Other Email(기타 이메일)을 선택합니다.
지원 이메일 주소를 입력합니다. 이 이메일 주소가 고객에게 표시됩니다. 지금은 실습 중이므로 자신이나 회사에 중요하지 않은 이메일 주소를 사용하는 것이 좋습니다. 마찬가지로 Trailhead 계정 이메일을 사용하는 것도 피해주세요. Next(다음)를 클릭합니다.
사례가 제출될 때 사례에 자동으로 추가할 우선 순위 또는 기점 같은 세부 사항을 몇 개 선택한 후 Next(다음)를 클릭합니다.
메시지에 따라 이메일을 다른 브라우저 탭에서 열고 Salesforce에서 보낸 확인 이메일을 클릭합니다.
라우팅 주소를 확인하는 새 탭이 표시되면 Continue(계속)를 클릭합니다.

Service Console로 리디렉션되면 탭을 닫을 수 있습니다.
이메일 설정을 안내하는 탭에서 이메일 주소를 확인했음을 표시하는 상자를 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
나타나는 이메일 전달 링크를 복사합니다.
이메일 주소를 이메일 애플리케이션의 해당하는 이메일 전달 필드에 붙여 넣습니다.

지침을 이메일 애플리케이션 온라인 도움말에서 확인해야 할 수 있습니다.
이메일 전달을 설정했음을 확인하는 상자를 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
Salesforce가 이메일 전달이 작동하는지 테스트하고 나면 Done(완료)을 클릭합니다.

이제 고객이 제공된 주소로 이메일을 보내면 이메일이 자동으로 Salesforce에 사례로 라우팅됩니다.

Ursa Major Solar가 새 이메일 채널에서 고객과 연결하기 시작하려면 Maria와 팀이 이메일 주소를 웹 사이트, 브로셔, 명함 등 도움이 필요한 고객이 확인하는 곳에서 알려야 합니다.

웹 양식 서비스 추가

Service Cloud가 서비스를 제공할 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나는 온라인 양식입니다. Maria는 Web-to-Case를 사용해 고객이 작성하고 웹 사이트에서 지원 에이전트에게 제출하는 사례 필드 양식을 만들 수 있음을 알게 됩니다. Web-to-Case를 사용하면 Ursa Major Solar가 새 사례를 하루에 5,000개까지 수집할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다. (1) 양식에 표시할 사례 필드 결정, (2) 양식에 사용할 HTML 생성, (3) HTML을 개발자에게 보내면 개발자가 양식을 웹 사이트에 삽입 Maria는 다음과 같이 설정합니다.

Service Setup(서비스 설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Web-to-Case를 입력한 후 Web-to-Case를 선택합니다.
Enable Web-to-Case(Web-to-Case 사용)를 선택합니다.
Require reCAPTCHA Verification(reCAPTCHA 확인 요구)을 선택 해제합니다. 여기서는 reCAPTCHA에 대해 설명하지 않겠습니다.
Web(웹)과 같은 기본 사례 기점을 선택합니다.
고객에게 사례가 생성되었음을 자동으로 알리는 응답 템플릿을 선택합니다. 템플릿을 선택하여 어떻게 작동하는지 확인합니다.
고객에게 전송된 이메일에 사례 정보가 표시되지 않도록 Hide Record Information(레코드 정보 숨기기)을 클릭합니다. 이러한 조치는 사례 생성에 실패하는 드문 경우에만 해당합니다.
응답 템플릿의 이메일 서명과 다른 서명을 사용하려면 새 서명을 입력합니다.
변경 내용을 저장합니다. 이제 웹 개발자에게 보낼 HTML 양식을 생성할 준비가 되었습니다.
Service Setup(서비스 설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Web-to-Case HTML Generator(Web-to-Case HTML 생성기)를 입력한 후 Web-to-Case HTML Generator(Web-to-Case HTML 생성기)를 선택합니다.
양식에 표시할 사례 필드를 추가합니다.

$서비스 설정의 Web-to-Case HTML 생성기\ 페이지 스크린샷$
고객이 사례를 제출한 후 표시할 URL('thank you(감사)' 페이지 등)을 입력합니다.
Include reCAPTCHA in HTML(HTML에 reCAPTCHA 포함)이 선택되어 있는 경우 선택 해제합니다. 여기서는 reCAPTCHA에 대해 설명하지 않겠습니다.
Generate(생성)를 클릭합니다.
HTML 코드를 복사하고 웹 개발자에게 보내 웹 사이트에 포스트하도록 합니다.
Finished(마침)를 클릭합니다.

Ursa Major Solar가 온라인 지원 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 고객은 자신의 편의에 따라 담당 서비스 팀에 연락하고 웹을 통해 사례를 작성할 수 있습니다.

Salesforce의 추가 디지털 참여 채널

이메일 및 웹 양식 채널이 설정되어 Ursa Major Solar가 고객과 교류하고 사례를 수집하기 시작할 준비되었습니다. 하지만 Sita와 Roberto는 채널에 대해 더 알아보고 싶어합니다. 두 사람은 Maria가 사례 관리를 마친 후 Service Cloud 설정 2단계로 돌아가서 더 많은 고객과 연결하기 위해 어떤 채널을 사용할 수 있는지 알고 싶어합니다.

Maria는 Service Cloud를 사용한 추가 디지털 참여 옵션에 대해 알아봅니다. 그녀는 Sita와 Roberto에게 다음과 같은 기능에 대해 얘기합니다.

음성, 콜센터, Open CTI	Salesforce를 타사 CTI(computer-telephony integration: 컴퓨터 전화 통합) 시스템과 통합하여 전화 생산성을 높입니다. 수신 전화에 대한 Salesforce 데이터를 확인하고, 콘솔에서 바로 발신 전화를 걸고, 통화 결과, 지속 시간 등에 대해 보고합니다.
셀프 서비스 고객지원센터	고객이 셀프 서비스 웹 익스피리언스에서 스스로 답을 찾고 사례를 기록하고 주문을 업데이트할 수 있게 지원합니다. 사용하기 쉬운 템플릿, 구성 요소 및 앱으로 고객지원센터를 사용자 정의하고 만들고 브랜드화합니다.
Chat 및 내장형 서비스	실시간 라이브 채팅으로 웹을 탐색하는 고객과 교류합니다. 데스크톱 및 모바일 브라우저를 모두 지원하는 비간섭적인 채팅 기능을 회사 웹 사이트에 빨리 내장하여 고객이 에이전트와 채팅할 수 있게 하고 사례가 기록되기 전에 사례를 자동으로 해결합니다.
모바일 및 시각적 원격 도우미용 Snap-in	서비스를 모바일 앱에 추가하여 고객이 스마트폰과 태블릿에 설치된 앱에서 지원을 받을 수 있게 합니다. SDK(소프트웨어 개발 키트)를 사용하여, 개발자는 이동 중에 사례를 만들고 관리하고, 지원 에이전트와 실제로 채팅하고, 에이전트와 영상으로 채팅하면서 화면을 공유하고(시각적 원격 도우미), 기술 자료 문서를 보는 기능을 고객에게 제공할 수 있습니다.
메시징	SMS 문자 메시지 및 Facebook Messenger 같은 메시징 앱을 사용해 고객과 교류하여 고객이 어디서든지 지원 에이전트와 즉시 연결할 수 있게 합니다. 에이전트는 한꺼번에 여러 문자 메시지 대화를 관리하고 각 문자 메시지를 관련 Salesforce 데이터와 나란히 볼 수 있습니다.
Field Service	작업 일정, 밴 재고 등과 같은 모바일 솔루션으로 웹 연결 유무에 관계없이 고객 현장 방문을 지원합니다.

사용 가능한 추가 채널에 대한 기초 지식을 얻은 Sita와 Roberto는 앞으로 생각을 좀 해야 합니다.

Ursa Major Solar는 Service Cloud 설정을 마무리하는 단계를 한창 진행 중이지만, 간단한 사례 관리 및 디지털 참여 채널을 몇 개 가동하게 된 Ursa Major Solar의 서비스 어드벤처는 이제 시작에 불과합니다. 나머지 모듈은 Ursa Major Solar와 여러분이 전체 Service Cloud 설정 프로세스의 네 단계를 쉽게 진행하고 고객이 서비스 받기가 힘들다고 생각할 위험을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.