롤아웃 전략 수립

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 모바일과 데스크톱 사용의 차이점을 설명할 수 있습니다.
  
• 사용자의 모바일 Salesforce 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
  
• 적절한 모바일 사용 사례를 정의하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
  

모바일 마인드셋 다지기

롤아웃 전략 개발의 기본 사항을 살펴보기 전에 좀 더 추상적인 문제, 즉 사고 방식의 변화를 해결해야 합니다.

모바일 롤아웃에 접근할 경우 많은 고객이 모바일에서 데스크톱 Salesforce 익스피리언스를 복제하려고 시도하는 실수를 범합니다. 이는 다음과 같은 이유로 잘못된 생각입니다. 사람들은 랩톱과 매우 다른 방식으로 모바일 장치와 상호 작용합니다.

하루에 몇 번이나 휴대전화를 집는지 생각해 보세요. 50번? 100번? (걱정하지 마세요, 여러분은 중독자가 아닙니다. 맹세할게요.) 실제로 2023년 보고서에 따르면, 사람들은 휴대폰을 하루 평균 58회 확인하는 것으로 나타났습니다. 또한 사람들이 휴대폰에 사용하는 데 하루 평균 3시간 15분을 소비하는 것으로 나타났습니다.

계산해 보세요. 이는 평균 모바일 세션의 길이가 약 70초임을 의미합니다. 꽤 감동적이지 않나요? 모바일 사고 방식으로 전환하는 데 핵심적인 기능을 하므로 이제 해당 숫자를 기억해 두세요.

모바일은 마이크로 모먼츠에 관한 것

랩톱에서 흔히 시청할 수 있는 길고 앉아서 진행되는 세션과 달리 사람들은 짧고 빈번하게 올라오는 일련의 짧은 컨텐츠에서 휴대전화로 상호 작용합니다. 일반적으로 길을 찾거나 일정을 확인하는 등 특정 작업을 하려고 하며 다른 사람에게 불려가거나 주의가 산만해지기 전에 이를 수행할 시간이 많지 않습니다.

이러한 상호작용을 마이크로 모먼츠라 하며, 누군가가 상황에 따라 휴대전화를 사용하여 빠른 조치를 취하거나 정보를 소비하는 시점을 의미합니다. 그리고 평균적으로 이러한 집중적인 활동은 약 1분 동안 지속됩니다.

마이크로 모먼츠의 구조

자, 마이크로 모먼츠가 너무 짧다고 차별하지 마세요. 짧은 시간은 제한사항이 아닌 기회입니다. 하루 중 주요 시점에 사용자를 가로채서 사용자의 요구 사항을 예상하고 한층 더 현명하게 작업하도록 지원할 수 있습니다.

마이크로 모먼츠는 짧고 원자적이며 상황에 맞는 특정 종류의 상호 작용을 촉진하므로 강력한 순간입니다.

• 짧음: 상호작용이 짧습니다. 완료하는 데 걸리는 시간은 1분 30초를 넘지 않습니다.
  
• 원자: 상호 작용이 이산적이고 집중적입니다. 하나의 워크플로 또는 활동이며 상호 작용은 다른 것에 의존하지 않습니다. 사용자가 다른 작업을 완료하기 위해 플로 외부로 이동할 필요가 없습니다.
  
• 문맥: 상호 작용은 실시간으로 이루어지며 사용자의 현재 상황과 관련이 있습니다. 사용자는 지금 무엇을 하고 있나요? 그녀에게 필요한 것은 무엇인가요? 그녀는 어디에 있나요? 그녀의 다음 일정은 무엇인가요?
  

이러한 마이크로 모먼츠 동안 모바일 사용자에게 가치를 제공할 수 있는 경우 Salesforce 앱은 작업을 더 쉽게 만드는 필수 도구가 될 수 있습니다. 여러분는 사용자에게 영웅이 되고 Salesforce의 전반적인 채택 역시 주도할 수 있습니다. 윈윈이죠!

마이크로 모먼츠에서 사용 사례로

그렇다면 사용자가 Salesforce 앱에서 작업을 완료하는 데 1~2분 정도 걸릴 경우 이러한 마이크로 모먼츠를 활용하도록 어떻게 도울 수 있을까요?

모바일 렌즈를 통해 Salesforce 구현을 살펴보고 비즈니스 프로세스를 한 입 크기로 나눕니다. 휴대폰에서 어떤 작업을 빠르게 수행할 수 있나요? 모바일 사용자가 가장 필요로 하는 것을 해결하는 시간 절약 시나리오를 식별해 보세요. 이러한 시나리오는 초기 사용 사례가 됩니다.

올바른 사용자 타게팅

회사의 모든 사람이 Salesforce 앱을 사용할 수 있지만 사무실에서 끊임없이 이동하고 자리를 비우는 외근 직원부터 시작하는 것이 좋습니다.

고가치를 창출하는 사용 사례를 볼 수 있는 가능성이 높으므로 판매 및 서비스 조직의 주요 역할에 먼저 집중합니다. Service Cloud 고객인 경우 현장 서비스 담당자를 대상으로 합니다. Sales Cloud 고객인 경우 현장 판매 담당자와 판매 관리자 및 임원을 위한 사용 사례를 제시하세요.

외판원을 처리한 후 다른 사용자 그룹에 적용되는 사용 사례를 개발합니다. 잠재적인 모바일 사용자는 출퇴근 중, 커피숍에서 줄을 서거나 자녀의 축구 경기 등 다양한 설정에서 Salesforce를 통해 이점을 얻을 수 있는 사람들입니다.

직원이 책상에서 모바일 앱을 사용하는 경우도 있습니다. 회의적인가요? 인터넷이 끊기거나 전원이 꺼지거나 노트북이 망가지면 어떻게 될까요? 모바일 액세스가 가능할 경우 직원이 중단 없이 Salesforce에서 계속 작업할 수 있습니다.

영감 불러오기: 샘플 사용 사례

모바일 사용 사례에 대한 아이디어가 이미 넘칠지도 모릅니다. 그러나 모바일 사고 방식으로 전환하기 시작한 시점이라면 영감이 필요할 수 있습니다.

그렇다면 실제 Salesforce 고객의 모바일 아이디어로 가득한 Salesforce의 전자책 100 Ways to Run Your Business from Your Phone(휴대전화로 비즈니스를 운영하는 100가지 방법)을 확인해 보세요. 영업, 서비스 및 마케팅 사용 사례 외에도 IT, 운영, 인사 관리 등의 부문에서 Salesforce 앱을 활용 가능한 멋진 사례를 찾을 수 있습니다.

그러나 신속하게 시작하고 실행할 수 있도록 가장 일반적인 유형의 CRM 외판원들을 위한 몇몇 모바일 사용 사례가 있습니다.

사용자 참여를 빠르게 자주 유도하기

모바일 사용 사례에 대한 멋진 아이디어를 너무 많이 사용하기 전에 멈추고 정말 중요한 사람인 사용자의 의견을 들어보겠습니다.

사용자에게 정말로 필요한 것은 무엇인가요? 사용자들의 애로사항은 무엇인가요? 입장을 바꿔서 사용자의 관점을 얻기 위해 필요한 모든 것을 시도합니다. 사실 사용자는 Salesforce 앱이 가치를 제공하지 않고 작업을 더 쉽게 수행할 수 없다면 채택하지 않을 수 있기 때문입니다. 비즈니스 요구 사항과 사용자 요구 사항의 균형을 맞춰야 합니다.

사용자가 필요로 하는 것을 찾는 가장 좋은 방법은 그냥 직접 사용자들과 소통하는 것입니다. (충격적입니다. 알고 있습니다.) 진지하게 생각해 보세요. 하루 종일 사용자를 관찰하고 질문을 하다 보면 상상하지 못한 모바일 기회를 발견하게 될 것입니다.

사용자 요구 사항 알아보기

셜록이 된 여러분은 탐정처럼 단서를 찾아야 하니 사냥 모자를 챙기세요! 다음은 사용자로부터 입력을 받는 데 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 즐거운 기능
  
• 인터뷰
  
• 포커스 그룹
  
• 설문 조사
  
• Chatter(또는 기타 협업 도구)
  

가장 많은 시간을 투자해야 하지만, 협업해 보면 사용자에 대해 가장 많이 알 수 있게 됩니다. 사용자의 성공과 어려움을 직접 목격하는 것만큼 좋은 방법은 없습니다.

따라서 평상시에 한 명 이상의 외판원들과 동행해 보세요. 모든 약속 장소에 함께 가거나 회의를 따라다니며 크고 작은 상호 작용을 관찰합니다. 훌륭한 탐정이 되어 단서를 찾아보세요.

• 고객들은 어떤 질문을 하나요?
  
• 어떤 정보를 가지고 있으면 유용할까요?
  
• 가장 답답하고 시간이 많이 걸리는 작업은 무엇인가요?
  
• 클립보드, 인쇄물 또는 스프레드시트를 휴대하고 있나요? 스티커 메모를 사용 중인가요?
  
• Evernote나 Dropbox와 같은 소비자 앱에서 정보를 캡처하고 있나요? Salesforce에 해당 데이터를 쉽게 저장할 수 있는 방법을 제공할 수 있나요?
  

사용자의 행동을 관찰하는 데 시간과 노력을 투입할 가치가 있다고 확신하셨기를 바랍니다. 그러나 어떤 조사 방법을 선택하든지 경청하고 철저하게 메모하도록 합니다.

사용자 연구 이해

조사를 마친 후 얻게된 통찰력을 어떤 식으로 사용 사례로 전환할 수 있을까요? 다음은 몇 가지 문제점과 Salesforce 앱으로 이를 완화할 수 있는 방법의 몇몇 예시입니다.

많은 사용 사례에는 마이크로 모먼츠를 위해 패키지된 즉시 사용 가능한 표준 기능이 포함됩니다. 빠른 통화 기록 작업의 예를 살펴보세요. 사용자는 이미 Salesforce 앱에서 통화를 기록할 수 있습니다. 상황에 따라 이동 중에도 특정 작업을 더 쉽고 빠르게 수행할 수 있도록 바로 가기 기능을 제공하는 것입니다.

이러한 사용 사례 중 일부를 구현하는 방법을 빠르게 학습하길 원한다는 걸 알고 있습니다. 두려워하지 마세요. 모바일 앱 사용자 정의에 대한 기본 사항은 모듈 뒷부분에서 다뤄볼 예정입니다.

모범 사용 사례 식별

자신의 아이디어와 사용자로부터 받은 입력 정보 간에 잠재적인 사용 사례가 많이 있을 수 있습니다. 어떤 사례가 가장 좋은지 어떻게 알 수 있나요?

다음은 유익한 사용 사례를 구성하는 세 가지 요소입니다.

• 마이크로 모먼츠를 위해 설계되었습니다. 상호 작용은 짧고 상황을 고려하며 원자적입니다.
  
• 최종 사용자를 위한 가치가 있습니다. 사용 사례는 직원에게 혜택을 주고 작업을 더 쉽게 만듭니다.
  
• 비즈니스 영향이 높습니다. 사용 사례를 KPI 또는 중요한 비즈니스 지표에 연결할 수 있습니다. 사용 사례가 조직에 가져다줄 가치를 측정할 수 있어야 합니다.
  

사용 사례 우선 순위 지정

놀랍도록 실용적인 모바일 사용 사례를 모두 사용자와 공유하고 싶어한다는 사실을 알고 있지만 어느 정도 자제력을 보여야 합니다. 다시 언급해서 죄송하지만 사용자는 한 번에 너무 많은 새로운 기능만 소화할 수 없습니다. 작게 시작하여 반복합니다. 모바일 출시의 경우 앞서 언급한 3가지 사용 사례를 선택하는 것이 좋습니다.

그러나 어떤 사용 사례를 먼저 출시할지 어떻게 알 수 있나요? 모두 너무 멋진 것 같습니다. 간단한 그래프에 사용 사례를 그려 어떤 사례가 가장 비용 효율적인지 확인할 수 있는 편리한 지표를 만들었습니다. 처리 방식은 다음과 같습니다.

1. 가로축은 문화적 채택의 용이성입니다. 각 사용 사례를 평가하고 사용자의 기존 행동을 변경하는 데 얼마나 많은 작업이 필요한지 결정합니다.
   
2. 세로축은 비즈니스 영향입니다. 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 추가할 것인지에 따라 각 사용 사례의 순위를 지정합니다.
   
3. 사용 사례를 그래프에 그려 해당 사례가 어디에 속하는지 확인합니다.
   

Salesforce의 조언 빠른 성공과 낮은 성과에 먼저 초점을 맞추세요. 사용자가 채택하기 쉽고 가치가 높은 이 두 가지 범주에 맞는 모바일 사용 사례가 많이 있습니다.

혁신적 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 사용 사례를 생각할 수 있지만 일반적으로 구현하려면 더 광범위한 계획, 리소스 및 기술이 필요합니다. 빠른 성취와 성과를 통해 모바일 채택의 기준 수준에 도달한 후 모바일 롤아웃의 후반 단계에서 더 큰 모바일 이니셔티브를 처리합니다.

이제 모바일 사용 사례의 우선 순위를 정했으므로 회사에서 신뢰할 수 있는 모바일 고문이 될 수 있도록 Salesforce 앱을 스스로 학습해야 합니다.

리소스

• 마이크로 모먼츠: 모바일로의 성공적인 전환을 위한 가이드
  
• Salesforce 모바일 앱으로 성공을 극대화하기 위한 팁, 참고 사항 및 서비스
  
• Salesforce.com이 Salesforce 모바일 앱을 사용하는 방법
  
• 휴대전화로 비즈니스를 운영하는 100가지 방법
  
• Salesforce 액셀러레이터를 통해 모바일에서 성공을 거둔 Vaillant