Einstein 1 실제 사용 사례 보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 세 가지 고객 사례의 맥락에서 Einstein 1이 개인화된 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 이해할 수 있습니다.
- 고객을 중심으로 여러 부서를 연결하여 탁월한 경험을 제공하고 직원 생산성을 높이는 방법을 파악할 수 있습니다.
세 가지 고객 사례 살펴보기
Einstein 1이 어떻게 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등을 위한 AI 기반 CRM 앱을 모든 소스의 데이터와 통합하는지 알아보았습니다. Einstein 1을 사용하면 모든 직원을 정확한 AI로 지원하면서도 Salesforce에서 데이터를 비공개로 안전하게 유지할 수 있습니다.
이 유닛에서는 Salesforce 고객의 사례를 공유하면서, 그들이 Einstein 1을 활용하여 고객 관계를 강화하고 생산성, 수익을 증대하는 다양한 방법을 소개합니다.
클라이언트 서비스 센터 전반에서 Gucci의 목소리에 힘을 실어 준 AI
Gucci는 특별한 고객 경험에 아름다움을 선사하는 유명 브랜드입니다. AI는 브랜드에 어울리는 메시지로 담당자의 역량을 확장하여 '기술을 활용한 맞춤형 서비스'라는 패션 브랜드로서의 Gucci의 모토를 실천하는 데 도움을 줍니다.
고급 고객 서비스는 초개인화 그 이상을 의미합니다. 패션 브랜드 Gucci는 Einstein을 도입하여 글로벌 클라이언트 서비스 네트워크인 Gucci 9의 중심에 AI를 배치했습니다. 이제 AI는 빈티지 가방을 복원하거나 미쉐린 가이드에 등재된 Gucci Osteria를 예약하려는 고객을 위해 'Gucci의 브랜드 어조에 맞는' 간단한 답변을 생성하여 담당자가 고객을 적절하게 지원할 수 있게 합니다. Gucci는 매장에서든, 전화로든, WhatsApp을 통해서든, 어디에서나 연결된 고객 데이터를 통해 모든 상호 작용을 원활하게 만들어 줍니다.
전 세계 7개 허브에 있는 600명의 Gucci 클라이언트 담당자는 AI를 통해 인간미를 증폭시키면서도 명확한 브랜드 어조로 소통할 수 있습니다. Gucci 9 팀은 고객 구매 과정에서 특정 관심사에 대해 고객과 소통할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. Gucci는 내부 데이터와 AI를 결합한 서비스용 Einstein을 사용하여 뚜렷하고 진솔한 브랜드 어조로 간단한 대화 답변을 생성합니다. 클라이언트 담당자는 이 답변을 그대로 사용하거나, 편집하여 더욱 개인에 맞는 상호 작용을 제공하거나, 직접 메시지를 작성할 수 있습니다.
Gucci는 또한 Salesforce를 사용하여 매장과 앱을 연결합니다. Marketing Cloud는 고객의 실제 위치를 기반으로 푸시 메시지, 이메일 및 알림을 통해 참여를 유도합니다. 이렇게 Gucci는 고객의 쇼핑 행동과 트렌드를 기반으로 고객과 실시간으로 소통할 수 있습니다.
Tableau의 사용자 정의 대시보드는 담당자가 비즈니스 소유자의 마인드를 갖고 대응하는 데 필요한 모든 리소스를 제공합니다. 담당자는 SLA, 연락처, 전화 판매, 채팅 판매 및 클라이언텔링에 대한 강력한 데이터와 인사이트를 손쉽게 이용할 수 있습니다.
그런 다음 Gucci는 고객과의 상호 작용을 통해 수집한 데이터를 사용하여 비즈니스 전반에 걸쳐 인사이트를 생성하고 공유합니다. Tableau는 이러한 인사이트를 HR, 재무, 소매 및 공급망 부서에 제공하여 이들이 더 지능적인 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
Einstein 1 Sales를 활용하여 생산성을 두 배로 높인 BACA Systems
BACA Systems는 전 세계의 석재 산업을 위한 최첨단 로봇 및 CNC 기반 기계를 통해 석재 제작업체의 효율성과 수익을 개선하는 혁신적인 제작 솔루션을 제공합니다. BACA Systems는 리소스 계획 시스템을 Salesforce로 이전한 후, Einstein 1 기반의 생성형 AI를 통해 영업팀의 효율성을 한층 더 향상했습니다.
BACA Systems는 Sales Cloud에서 기회를 포함한 전체 영업 주기를 관리합니다. Einstein 1 Sales는 영업 담당자가 영업 파이프라인에 쉽게 액세스할 수 있게 할 뿐만 아니라, 생산성 향상에 도움이 되는 강력한 AI 도구도 포함하고 있습니다. Einstein은 기회를 어떻게 추진해야 할지에 대해 확신을 갖지 못하는 담당자에게 차선책을 추천합니다.
이를 위해 먼저 BACA Systems는 Data Cloud를 사용하여 모든 데이터를 활용하고 통합합니다. 그런 다음 영업 담당자의 성과를 모니터링하고 추적하는 데 사용되는 Einstein 1 Sales에 데이터를 연결합니다.
그러면 Einstein Copilot이 이 데이터를 사용하여 신뢰할 수 있고 안전한 환경에서 담당자에게 AI 기반 권장 사항을 제공합니다. 이를 통해 진정한 의미의 개인화된 안내를 제공받고, 회사는 사례와 이메일 대화에서 데이터를 가져와 프롬프트 빌더에서 사용자 정의 프롬프트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 담당자는 Copilot에게 'ABC Company의 Polly Prospect에게 보내는 이메일 초안 작성을 도와 주세요'라고 요청할 수 있습니다. 그러면 Einstein은 해당 잠재 고객에게 전송된 모든 이메일, 서비스 케이스 노트, 기회 데이터 및 Data Cloud의 기타 관련 데이터를 참조하여 해당 계정의 컨텍스트를 기반으로 개인화된 이메일을 작성합니다.
또한 통화 내용 요약과 같은 수작업을 대신 수행하면서 영업 담당자가 잠재 고객 및 고객과의 심층적인 소통에 집중할 수 있도록 합니다. 영업 담당자는 이러한 요약 내용을 검토하여 잠재 고객에게 연락할 때 대화에 활용할 수 있습니다. 잠재 고객이 오픈 하우스 행사에 참석하고 싶다고 하면 Einstein은 담당자가 전송할 이메일 초대장에 사용자 정의 제목을 작성할 수 있습니다.
결과는 어땠을까요? 영업팀은 이메일을 작성하는 데 소요되는 시간을 단축했으며, AI가 생성한 제목을 사용한 이메일을 열어 보는 비율도 증가했습니다. BACA Systems는 이러한 AI 기반의 개선을 통해 영업 생산성을 두 배로 높였습니다.
데이터와 AI를 통해 모든 뱅킹 경험을 개인화한 Inter
Banco Inter는 브라질 최초의 100% 디지털 은행입니다. 브라질 금융 업계의 디지털 선구자이기도 한 Inter는 무료 당좌 예금, 개인, 기업 및 소기업 계좌, 대출 및 신용카드, 투자 및 보험 서비스를 제공합니다.
3년 동안 가파른 성장을 거듭하면서 Inter의 고객 데이터는 6개의 다른 소스와 103개의 스트림으로 분산되기 시작했습니다. 각 고객이 여러 상품에 가입하면서 중복 레코드와 관련성 없는 메시지가 발생하게 되었습니다. Inter는 마케팅, 영업, 웹, 모바일 앱 데이터를 단일 뷰에 통합하여 더 개인적인 수준에서 고객과 소통하고자 했습니다.
또한 디지털 뱅킹 분야의 선구자인 Inter는 위험과 데이터 프라이버시를 관리하면서 AI 분야를 선도하고자 했습니다. Inter는 SSOT(단일 진실 공급원)와 AI를 결합하여 각 고객의 현재 상품을 확인하고 다음에 무엇이 필요한지를 예측할 수 있었습니다.
Salesforce는 Inter가 여러 데이터 소스에서 고객 프로필을 통합하고 모든 접점에서 고객의 참여를 유도할 수 있도록 지원합니다. 그런 다음 Data Cloud가 데이터를 대상 고객별로 세분화하여 적절한 상품 제안과 함께 가장 적시의 커뮤니케이션을 제공합니다. 그 결과 Inter는 효율성을 높이고 하루 평균 1.5시간의 회의 시간을 단축하였습니다.
또한 Inter는 워크플로에서 즉각적으로 고객 프로필과 선호도를 분석하는 데 Tableau를 사용합니다. Inter는 Tableau와 Data Cloud를 함께 사용하여 고객이 방문하는 웹 페이지와 관련 제품을 추천하는 빈도를 추적할 수 있습니다. Inter는 이를 통해 각 고객에 대한 참여 점수를 생성하여 3,500개가 넘는 새로운 대상 고객 세그먼트를 만들 수 있습니다. Inter는 각 경험을 더욱 개인화한 결과 전환율을 35배, 전체 ROI를 20배 증대했습니다.
처음에는 직원들이 외부의 생성형 AI 앱을 사용하는 것에 대한 보안 위험을 걱정했습니다. 하지만 Slack을 사용하여 단 며칠 만에 자체 InterGPT 앱을 구축했습니다. 이제 1,000명이 넘는 Inter 개발자는 각자 선호하는 개발 언어로 제품 코드를 작성하고 검토할 수 있습니다.
서비스 직원들도 이 앱을 사용하여 회사의 기술 자료를 검색하고, 고객 질문에 대한 답변을 생성하고, 답변을 번역합니다. 그 결과 직원 한 명당 월 평균 30분의 시간을 단축하고 생산성 면에서 월 13,000달러의 절감 효과를 거두었습니다.
이 세 곳의 회사가 개인화된 고객 경험을 구축한 사례를 보고, 서로 다른 부서가 긴밀히 협조해야만 고객 수명 주기 전체에 걸쳐 원활하고 긴밀하게 연결된 경험을 제공할 수 있다는 점을 이해하셨을 것입니다. 신뢰할 수 있는 AI 및 데이터와 함께 모든 앱에서 고객을 완전히 파악하여 고객 관계를 개선할 수 있도록 지원하는 Einstein 1을 사용하면 이러한 이점을 누릴 수 있습니다. 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 부서의 직원들은 고객 구매 과정에서 고객을 응대할 수 있으며, Slack 내에서 바로 CRM 거래 및 레코드를 업데이트하고 협업함으로써 생산성을 높일 수 있습니다.
