CRM 앱 전반에서 고객에 대한 포괄적인 시야 제공
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Customer 360이 무엇인지, 일관적인 고객 경험을 제공하는 데 Customer 360이 왜 중요한지 설명할 수 있습니다.
- CRM이 모든 부서의 생산성을 어떻게 향상시키는지 요약할 수 있습니다.
Customer 360이란?
고객의 약 80%는 모든 부서에서 원활하고 일관적인 상호 작용을 원하지만, 이들 중 절반 이상은 하나의 회사가 아닌 서로 다른 조직과 따로 소통하고 있다고 느낍니다. 팀마다 솔루션이 있더라도 그러한 앱들은 서로 연결되지 않을 때가 많아서 데이터 사일로와 일관성 없는 고객 경험이 발생합니다.
여기서 Salesforce가 도와드립니다. Salesforce는 모든 앱에서 고객을 포괄적으로 파악하고 고객의 여정에서 고객이 필요로 하는 정확한 시점에 직원들이 이를 해결할 수 있도록 지원합니다.
영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 원하는 부서의 정보를 취합하여 고객 데이터를 한 화면에서 명확하게 볼 수 있다고 상상해 보세요! 이것이 바로 Customer 360의 핵심입니다. 에이전트와 직원이 원활하게 협업하여 모든 워크플로에서 업무가 원활하게 이어질 수 있도록 하여, 언제나 각 고객 여정에 함께할 수 있도록 합니다.
업계를 선도하는 이 CRM 앱만 있으면 어떠한 기업이라도 Customer 360을 만들 수 있습니다. 팀마다 별도로 분리된 포인트 솔루션과 달리, Salesforce 앱은 하나의 통합된 전체 플랫폼에서 작동하므로 각 앱에서 데이터, AI, 맞춤형 작업을 모두 활용할 수 있습니다.
Customer 360 앱은 어떻게 모든 팀을 개선할까요?
Customer 360 앱의 역할에 대해 궁금하신가요? 무엇보다 Customer 360 앱이 고객 관계를 강화하는 데 어떻게 도움이 될까요? 각 부서는 고객 인사이트를 공유하고 적합한 CRM 도구를 사용하여 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
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영업: 판매 조직이 거래를 더 빠르게 성사시킬 수 있도록 필요한 도구와 데이터를 제공합니다. Agentforce를 이용하면 인바운드 리드를 확보하여 파이프라인을 구축하는 자율 에이전트를 통해 영업 팀을 확장할 수 있습니다. 모든 담당자에게 고객과의 미팅에 앞서 전담 코치를 배치하여 피치 연습, 거절 의사 처리, 협상까지 지원합니다.
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서비스: 고객이 선호하는 채널 전반에서 일관적이고 개인 맞춤형 지원 경험을 제공합니다. 상담 센터이든 현장이든 관계없이 Agentforce는 연중무휴 고객을 지원하며, 필요한 경우 사람 직원에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
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마케팅: 이메일, 모바일, 웹, 광고 전반에서 개인화된 여정 및 특정 타겟에 적합한 컨텐츠를 동적으로 생성하는 에이전트를 통해 더욱 많은 리드를 생성하고 고객을 확보하며 상향 판매 기회를 확대합니다.
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커머스: 기본적으로 B2C, B2B, 주문 관리, 결제를 연결하는 원활한 디지털 커머스 경험을 구축합니다. Agentforce를 통해 모든 구매자에게 퍼스널 쇼퍼와 같은 역할을 하는 전담 에이전트를 제공하여 개인 맞춤형 추천을 제안하고 구매 절차를 간소화합니다.
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IT: CRM, AI, 데이터, 개발, 보안을 아우르는 안전하며, 포괄적인 통합 오픈 플랫폼을 통해 IT 팀, 관리자, 개발자의 역량을 강화하여 에이전트 및 앱 개발 및 자동화를 추진합니다.
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모든 팀: 모든 팀이 프로세스를 가속화하고 높은 성과를 낼 수 있도록 Slack의 신뢰할 수 있는 AI를 통해 커뮤니케이션, 협업 및 자동화를 통합하여 생산성을 높입니다.
리소스