Salesforce 알아보기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

Salesforce의 역할을 설명할 수 있습니다.
Salesforce를 통해 비즈니스를 혁신하는 방법을 요약할 수 있습니다.
CRM + AI + 데이터 + 신뢰가 완전히 새로운 방식으로 고객과의 연결을 돕는 방법을 설명할 수 있습니다.

Salesforce란 무엇인가요?

기초부터 다져봅시다. Salesforce의 역할은 무엇일까요?

Salesforce와 일부 CRM(고객 관계 관리) 솔루션에 대해서는 잘 알더라도, Salesforce가 AI(인공 지능)와 데이터를 활용하여 고객 관계를 강화할 수 있도록 제공하는 광범위한 기능과 혜택은 잘 모르실 수 있습니다.

그렇다면 고객의 기대치가 점점 더 높아지고 있는 가운데, Salesforce를 어떻게 활용해야 할까요?

Salesforce를 활용하면 모든 직원이 앱, 신뢰할 수 있는 AI, 통합된 데이터를 활용하여 기대를 뛰어 넘는 진정한 만족을 고객에게 선사할 수 있습니다. Salesforce의 솔루션 포트폴리오는 비즈니스 전반에서 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등의 통합 데이터를 통해 완전한 고객 정보를 제공합니다. 이러한 이점은 직원들이 근무하고 있는, 그리고 신뢰할 수 있는 AI인 Einstein의 지원을 받는 CRM 내에서 바로 활용할 수 있습니다. 간단히 설명해 드리자면, Salesforce는 CRM + AI + 데이터 + 신뢰를 통해 완전히 새로운 방식으로 고객과 연결할 수 있도록 지원하는 세계 최고 수준의 AI CRM입니다.

Salesforce에 AI 도입

Salesforce는 Salesforce는 업무 흐름에서 예측형 AI를 직원들에게 제공함으로써 CRM 분야의 AI를 개척했습니다. 이제 저희는 자율적으로 작업을 수행하는 AI 에이전트인 Agentforce를 통해 새로운 혁신의 물결을 일으키고 있습니다. 획기적인 맞춤형 에이전트 및 도구 제품군인 Agentforce를 활용하면 직원과 고객의 통상적인 비즈니스 상호작용을 지원하는 자율 에이전트를 구축할 수 있습니다. Agentforce의 기능은 앱, 모델, 데이터 계층 간에 통합된 경험을 제공하는 Salesforce만의 고유한 기능에 기반합니다.

그리고 이 모든 작업은 공통 메타데이터 모델(데이터를 설명하는 데이터)에 통합된 하나의 플랫폼에서 이루어지며, 여기서는 여러 앱이 서로 원활하게 소통하고 작업할 수 있는 방법을 확인할 수 있습니다. AI는 이처럼 완전한 정보를 기반으로 학습하여 고객이 비즈니스와 상호작용하는 모든 고객 경험에 전체 컨텍스트를 적용할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 사례가 영업 기회로 전환됩니다. 판매자는 서비스 문제를 해결할 수 있으며, 마케터는 동적으로 업셀링을 추진할 수 있습니다. 고객의 비즈니스는 CRM + AI + 데이터 + 신뢰로 구성된 통합 플랫폼으로 그 어느 때보다 더 긴밀하게 통합되어 있습니다.

CRM + AI + 데이터 + 신뢰의 조합을 통해 고객 관계 성장을 지원하는 능력이야말로 Salesforce가 전 세계에서 가장 신뢰받는 여러 브랜드의 파트너이자 고객 성공을 이끄는 업계 리더로 인정받는 비결입니다. 다음 섹션에서는 Salesforce에서 제공하는 모든 제품군을 구성하는 모든 요소와 이점을 자세히 알아봅니다.

Customer 360 만들기

비즈니스 전반에 걸쳐 고객의 데이터와 상호작용을 명확하게 파악하지 못하면 양질의 고객 경험을 제공하고 고객 관계를 강화하기 어렵습니다. 각 팀을 위한 솔루션이 있더라도, 그러한 앱은 서로 단절되어 데이터 사일로를 만들고 결국 고객 경험의 일관성이 떨어지는 경우가 많습니다.

Salesforce는 모든 앱에서 완전한 고객 정보를 구축하여 직원들이 고객의 여정에서 고객을 지원할 수 있게 함으로써 이러한 문제를 극복하도록 돕습니다. 모든 기업은 업계를 선도하는 CRM 앱으로 Customer 360을 구축할 수 있으며, 모든 앱이 동일한 통합 플랫폼에서 실행되기 때문에 어느 경험에서나 AI, 데이터, 사용자 정의 및 업그레이드가 모두 원활하게 작동합니다. 팀마다 별도로 분리된 포인트 솔루션과 달리, Salesforce 앱은 하나의 플랫폼에서 작동하므로 계약, 통합, 교육, 동기화되지 않은 릴리스 주기 등 비즈니스 속도를 저하시키는 요인들이 줄어들게 됩니다.

Salesforce는 고객을 중심으로 모든 부서를 통합합니다.

그럼 CRM 앱은 어떤 기능을 할까요? 그리고 고객 관계의 강화에 어떤 도움이 될까요? 각 부서는 고객 인사이트를 공유하고 적합한 도구를 사용함으로써 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.

영업: 영업 조직이 잠재 고객과 고객별로 적합한 AI 생성 마감 계획을 통해 더 신속하게 거래를 마감하는 데 필요한 도구와 데이터를 제공하세요. 그러면 영업 담당자가 고객과 긴밀하게 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
서비스: 컨택 센터에서 현장까지, 고객이 선호하는 채널에서 AI 생성 서비스 응답과 자동화된 승인을 통해 일관성 있고 개인화된 지원 서비스를 제공함으로써 담당 직원의 효율성을 높입니다.
마케팅: AI를 통해 이메일, 모바일, 웹, 광고 전반에서 맞춤형 컨텐츠를 동적으로 생성함으로써 더욱 많은 리드와 고객을 생성하고 확보하며 상향 판매 기회를 확대합니다.
커머스: 원활한 디지털 커머스 경험을 구축하고 고객의 기대를 뛰어넘는 맞춤 제품 추천을 제공하여 신제품에 대한 마케팅을 더 빠르게 진행하고 매출을 증대할 수 있습니다.
IT: CRM, AI, 데이터, 개발, 보안을 포괄적인 단일 플랫폼으로 통합하는 확장 가능한 AI 플랫폼으로 IT 팀, 관리자, 개발자의 역량을 강화하여 생성형 앱의 빠른 개발과 자동화를 촉진하세요.
모든 팀: 모든 팀이 프로세스를 가속화하고 높은 성과를 낼 수 있도록 Slack의 신뢰할 수 있는 AI를 통해 커뮤니케이션, 협업 및 자동화를 통합하여 생산성을 향상하세요.

신뢰할 수 있는 AI 확장

모든 회사는 AI를 활용하는 미래를 추구합니다. 하지만 고객 및 회사 데이터를 보호하면서 AI로 생산성을 높이는 성과 사이에서 균형을 맞추려면 어떻게 해야 할까요? AI가 비즈니스와 단절되어 있으면 고객에 대해 제대로 이해할 수 없습니다. 고객을 지원하며, 고객의 반응을 이끌어낼 수 있는 예측 결과와 생성 컨텐츠를 제공하는 방법을 파악하기 어렵습니다. 하지만 고객 데이터를 사용하여 AI를 더 스마트하게 만들면 개인정보보호 문제가 발생할 수 있다는 우려 또한 존재합니다. 2023년 Gartner의 CEO 및 고위급 기업 간부 설문조사에 따르면 고객의 59%는 본인의 데이터를 보유하고 있는 기업을 신뢰하지 않는 것으로 밝혀졌습니다. 또한 생성형 AI는 왜곡, 편향과 유해성 등의 위험을 내포하고 있습니다.

대다수의 CEO가 AI를 최우선 과제로 꼽는 한편, 59%의 고객은 자신의 데이터를 기업에 믿고 맡기지 못하며 AI를 신뢰하지 않고 있다는 현실적인 격차가 존재합니다.

그래서 저희는 Salesforce Platform에 기본 탑재된 CRM용 AI인 Einstein을 구축했습니다. Einstein 1의 핵심은 신뢰할 수 있는 AI를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 쉽고 안전하게 확장하면서 모든 고객에게 성과를 거둘 수 있는 방법을 제시하는 것입니다. Einstein은 CRM을 위해 설계되었으며 기업의 통합된 정확한 고객 데이터에 기반하므로 차선책을 예측하는 것부터 콘텐츠와 코드를 생성하는 것에 이르는 모든 작업을 처리할 수 있습니다. Einstein은 리드, 계정 소유자, 고객 사례 및 그와 관련된 특수한 컨텍스트를 속속들이 이해합니다. 이처럼 전체 비즈니스에 대한 심층적인 이해를 바탕으로, 고객이 놓칠 수 있는 기회를 포착하고 미처 생각하지 못한 다음 단계를 추천하여 신뢰 관계를 강화하는 데 도움을 줍니다.

강력한 Agentforce를 활용하면 기업의 CRM 데이터, 외부 데이터, 메타데이터를 사용해 비즈니스 작업을 수행할 수 있는 자율 에이전트를 추가 및 맞춤 설정할 수 있으며, 그와 동시에 엄격한 개인정보보호 및 보안 가이드라인과 작업 가드레일을 준수할 수 있습니다. 이러한 자율 에이전트는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등에서의 Customer 360과 완전히 통합되므로 적절한 시점에 직원들에게 업무를 원활하게 넘길 수 있습니다. 이처럼 팀의 일원과도 같은 AI 에이전트는 모든 Salesforce 앱, 파트너 앱, 사용자 정의 앱에서 활용할 수 있습니다.

데이터 활용의 폭 넓히기

기업이 AI를 활용하여 성과를 거두려면 먼저 데이터를 통합해야 합니다. 하지만 모든 기업이 고립되거나 단절된 데이터를 보유하고 있으며, 이러한 데이터 사일로는 기업의 발목을 잡고 있습니다. 실제로 MuleSoft의 2024년 연결성 벤치마크 보고서에 따르면 애플리케이션의 28%만이 통합 또는 연결되고 있어, 기업이 직원 및 고객 경험을 개선하기 위해 신뢰할 수 있는 AI를 유의미한 방식으로 구현하지 못하는 것으로 밝혀졌습니다.

Salesforce는 타사 또는 레거시 시스템 등 모든 소스에서 고립된 데이터를 활용하여 모든 소스의 고객 데이터를 통합한 단일 뷰로 CRM을 강화할 수 있도록 지원합니다. 모든 데이터가 연결되면, 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 AI를 활용하여 마케팅 캠페인이나 서비스 케이스 응답과 같은 모든 인사이트와 생성된 컨텐츠를 개선할 수 있습니다. 이러한 이점을 활용할 수 있는 이유는 CRM + AI + 데이터 + 신뢰가 하나의 통합 플랫폼에서 함께 작동하기 때문입니다.

Data Cloud를 사용하면 고립된 외부 데이터를 Salesforce와 쉽게 연결하여 모든 고객 및 회사 데이터를 통합함으로써 고객에 대한 통합 뷰를 생성하고 제품 포트폴리오 전반에서 사용할 수 있습니다. 데이터를 통합하면 모든 CRM 앱에서 고객에 대한 완전한 뷰를 더 원활하게 확보할 수 있으며, Salesforce의 시각적 분석 플랫폼인 Tableau를 통해 더 많은 인사이트를 추출하여 데이터 기반 의사 결정을 확장할 수 있습니다. 데이터를 통합하면 더 풍부하고 신뢰할 수 있는 데이터 집합에서 작업하여 인사이트를 제공하고 컨텐츠를 생성하기 때문에 AI의 품질이 더 높아집니다. 결과적으로 Data Cloud는 고립된 데이터를 활용하여 더 나은 의사 결정을 내리고 AI를 비즈니스에 가장 빠르고 안전하게 도입할 수 있도록 도와 줍니다.

Salesforce Platform으로 신속하게 빌드하고 맞춤 설정하기

획일화된 솔루션을 기꺼이 사용하려는 비즈니스는 없겠지만, 사용자 정의된 기능을 구축하려면 많은 기업이 갖추지 못한 전문적인 기술과 귀중한 시간을 투자해야 합니다. AI 혁신의 가속화, 곳곳에서 폭발적으로 증가하는 데이터, 그리고 이 모든 변화를 따라잡기 위한 고객의 기대치 상승으로 인해 기업들은 문제의 일부만 해결할 수 있으며 고객 데이터와 단절된 저수준의 시스템을 사용해야 하는 상황에 처해 있습니다.

Salesforce Platform은 전사적 단일 고객 플랫폼으로, 모든 고객 데이터와 메타데이터를 활용하여 모든 직원에게 인텔리전스, 자동화, 로우코드 앱 개발 등을 지원합니다. IT에 대한 전문 지식이 없더라도 AI 혁신을 이루고 전 세계의 변화를 따라잡아 보세요.

Salesforce Platform의 통합 메타데이터 프레임워크는 모든 앱에서 데이터, AI 및 사용자 정의가 원활하게 작동하도록 지원합니다. 메타데이터는 데이터를 나타내는 데이터이며, Salesforce는 데이터에 대한 중요한 컨텍스트를 제공하여 AI가 데이터의 의미와 사용 방법을 이해하도록 합니다. 예를 들어, Salesforce 메타데이터는 기회의 의미, 필수 필드, 기회와 계정 간의 관계, 생성 또는 업데이트마다 실행되어야 하는 자동화, 레이아웃 등을 설명합니다.

메타데이터는 새로운 방식의 데이터 작업을 지원한다는 점에서 매우 중요합니다. Salesforce 내에서 메타데이터를 사용하면 조직의 특정 요구 사항을 충족하도록 Salesforce를 사용자 정의 및 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 동물 병원의 관리자는 메타데이터를 사용하여 반려동물의 프로필, 고위험 사례에 대한 탭, 수의사만 볼 수 있는 일일 보고서, 처방전 재발급 워크플로 등을 위한 사용자 정의 개체를 생성할 수 있습니다.

이는 또한 워크플로에서 바로 대화형 AI를 적용할 수 있어 모든 직원의 역량을 강화하여 생산성을 높일 수 있는 지능형 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 AI를 통해 지원되며 사용하기 쉬운 내장형 워크플로 엔진으로 자동화되어 Salesforce와 모든 시스템에서 프로세스를 오케스트레이션합니다. 로우코드로 제공되어 관리자와 개발자는 코드를 전혀 작성하지 않고서도 Salesforce를 쉽게 맞춤 설정할 수 있으며 완전히 새로운 앱과 환경을 구축할 수 있습니다. 더욱 정교한 맞춤 설정이 필요하다면 강력한 프로코드 도구를 사용해서 다른 플랫폼에서 작성해야 하는 코드의 일부분만 작성하면 됩니다.

마지막으로 Salesforce Platform은 개방형이기 때문에 이를 통해 수천 개의 파트너 앱으로 Salesforce의 기능을 확장하고 이미 사용 중인 모든 기업 시스템에 손쉽게 연결할 수 있습니다. Salesforce Platform을 사용하면 AI와 분석에서부터 통합 및 인력 교육에 이르기까지, Salesforce의 신뢰할 수 있는 플랫폼이 제공하는 모든 기능을 비즈니스 및 산업의 요구 사항에 따라 쉽게 맞춤화할 수 있습니다.

이제 Salesforce가 하나의 통합 플랫폼에서 동급 최고의 CRM 앱, 신뢰할 수 있는 AI, 데이터를 제공한다는 사실을 알게 되었으니, 기업들이 이를 사용해 관계를 증진하고, 직원 생산성을 제고하고, 효율적인 성장을 추진하는 방법을 알아봅시다.

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