영업 조직 내 건전한 문화 조성
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 팀 문화 조성을 위한 책임을 정의할 수 있습니다.
- 건전한 영업 문화를 조성하는 방법을 설명할 수 있습니다.
회사 문화를 조성할 책임을 져야 할 사람은?
건전하고 성공적인 기업 문화를 조성하려면 최고 수익책임자(CRO)와 부사장부터 영업 관리자와 팀 구성원까지 모든 사람이 참여하고 노력해야 합니다. 즉, 문화 조성은 협업을 통한 작업입니다.
이 협업의 책임은 역할에 따라 달라집니다. 다음은 문화 조성에서 누가 어떤 일을 담당하는지를 개략적으로 설명한 내용입니다.
- CRO: 영업팀을 위한 비전을 정하고 성과와 참여를 유도하는 정책 수립을 돕습니다.
- 부사장: CRO의 비전을 실천하기 위한 실용적인 방법과 정책 준수 가이드라인을 만듭니다. 관리자와 정기적으로 만나 이러한 방법과 가이드라인의 성과를 측정합니다.
- 영업 관리자: CRO와 VP가 정한 가이드라인과 정책을 준수하고, 팀원들에게 비전과 정책을 상기시키고, 팀의 사기를 측정하고 피드백을 요청합니다.
- 팀 구성원: 비전을 듣고 정책을 이해하고, 이러한 비전과 정책에 따라 일합니다. 동료 직원들이 비전이나 정책에 따라 참여하지 않는 경우 관리자에게 피드백을 제공합니다.
물론 이는 개략적인 내용일 뿐입니다. 더 자세한 지침은 건전한 회사 문화의 6가지 핵심 원칙을 실천하는 방법을 다루는 다음 섹션에서 알아보겠습니다.
영업 문화를 꽃피우는 방법
지난 유닛에서는 건전한 문화의 6가지 핵심 요소인 데이터 기반의 의사결정, 협업과 개방적인 의사소통, 지속적 개선, 공감, 고객 중심의 관점과 건전한 경쟁을 소개했습니다. 다음으로 여러분의 기업 문화에 이러한 원칙을 반영하는 방법을 알아보겠습니다.
데이터 기반의 의사결정
성공적인 데이터 기반의 의사결정에서는 두 가지 핵심 요소, 즉 의사결정은 정확한 데이터에 근거해야 한다는 기대치를 팀에게 심어주는 것과 영업 데이터를 간편하게 수집하고 분석할 수 있는 도구를 구현(예: CRM)하는 것이 중요합니다.
공식의 첫 번째 요소는 리더십에서 시작합니다. 여러분과 여러분의 팀이 영업 프로세스의 모든 단계에서 데이터를 추적할 것이며, 판매 후 고객 참여도 확인할 것이라는 점을 명확히 하세요. 이 데이터는 잠재 고객 레코드, 고객 연락처 정보, 구매 상세 정보, 파이프라인의 리드, 거래 성사율, 서비스 요청, 그리고 고객 및 잠재 고객과의 관계 형성에 활용할 수 있는 기타 모든 정보를 포함합니다. 팀 회의와 파이프라인 검토 및 1:1 회의에서 이러한 데이터를 추적하는 것이 중요하다는 사실을 반복적으로 밝히고 강조해야 합니다.
둘째, 영업 데이터를 간편하게 저장할 수 있으며, AI 기반의 인사이트를 제공하는 CRM을 찾으세요. 이러한 용도로 고안된 Sales Cloud는 직관적인 대시보드, 액세스하기 쉬운 실시간 파이프라인 업데이트, 수익 인텔리전스 지표, Einstein AI 엔진이 제공하는 기회 이해하기를 지원합니다.
협업과 개방적인 의사소통
'밀물은 모든 배를 띄운다'는 격언이 있습니다. 이 격언처럼 개방적인 커뮤니케이션으로 활성화되는 협업을 통해 팀은 정보를 공유하고 서로의 기술, 지식과 경험에서 이점을 얻을 수 있습니다.
이 과정에서는 투명성이 필수적입니다. Slack의 한 연구에 따르면, '상호 연결성이 점점 더 커지는 오늘날의 세상에서는 투명성이 새로운 황금률'입니다. 문제와 해결책을 진솔하게 논의하면 팀이 함께 상황을 개선할 힘을 얻을 수 있습니다.
이를 위해서는 리더들부터 솔선수범해야 합니다. 주간 회의 때 팀 구성원들에게 의미있는 성과(예: 거래를 빠르게 성사시키거나 불만 제기에 대한 해결책을 신속하게 제공)를 이야기하고, 이러한 성과를 촉진한 요인이 무엇이라고 생각하는지 말해달라고 요청하세요.
실패의 경우에도 마찬가지입니다. 담당 직원에게 허락을 받고 실패한 프로젝트를 소개한 다음, 팀원들과 함께 무엇이 잘못되었는지 및 어떻게 하면 성공할 수 있었을지 이야기하세요. 이 세션은 해당 프로젝트를 담당한 직원에 대한 처벌이 아니라 영업 조직의 직원들을 지원하고 힘을 북돋아줄 기회입니다.
1:1 회의에서도 솔직해야 합니다. 1:1 회의는 직원이 잘 하고 있는 부분에 대한 피드백을 제공하고, 개선할 수 있는 점에 대해 코칭하는 자리입니다. 단, 일반론적인 내용보다는 직원이 자신의 업무를 개선하는 데 활용할 수 있는 구체적인 내용을 전달하세요.
또한 팀 전체의 피드백 제공을 독려하세요. 피드백은 개인적으로 제공해도 되고, 팀 회의에서 피드백을 요청하는 시간에 제공해도 됩니다. 이러한 투명성과 책임성을 통해 여러분도 스스로를 개선하기 위해 노력하고 있으며, 회사의 성공이 모든 수준에서의 투명성에 달려 있다는 사실을 명확하게 보여줄 수 있습니다.
지속적 개선
직원이 성장하지 않으면 회사의 성장도 없습니다. 지속적 개선, 또는 업무에 필수적인 기술과 역량 연마는 영업 조직의 모든 수준에서 반드시 필요하며 혁신과 비즈니스 성장을 가능하게 하는 핵심 요소입니다. 대다수 기업에서는 간단히 ‘전문성 개발’이라고 부릅니다.
여러 가지 방법으로 전문성 개발 및 개선 연습에 참여할 수 있으며, 그중 다수는 비용이 발생하지 않습니다. 다음은 영업 조직에서 애용하는 몇 가지 방법입니다.
- 리더십과 영업 직원 간 멘토/멘티 관계 형성
- 떠오르는 영업 주제에 관한 독서모임이나 그룹 스터디 진행
- 특정 기술을 개선하고자 하는 직원의 수강료 지원
- 자습 과정 제공(예: Trailhead에 관한 자습 과정)
- 영업 컨퍼런스에 참석하여 최신 전략과 기법 학습
- 최신 영업 기술에 관한 문서 읽기 또는 할당
- 영업 전문가를 위한 네트워킹 행사에 참석
무엇보다도 가장 중요한 것은 리더가 지속적 개선을 소중하게 여긴다는 중요한 메시지를 반복적으로 전달하는 것입니다. 팀이 관심 있는 전문성 개발 기회를 찾아보도록 격려하고, 1:1 회의에서 개별 직원에게 이러한 기회를 제안하세요.
여기서 중요한 것은 인정입니다. 기술과 역량을 개발하기 위해 노력하는 직원들을 인정해주고, 현금, 휴가 또는 기타 의미있는 칭찬으로 보상해주어 여러분이 전문성 개발을 중요하게 생각한다는 사실을 보여주세요.
그러면 직원이 생산성 제고로 보답할 것입니다. HR Technologist와 Harvard Business Review에 따르면, 고용된 미국인의 40%는 더 자주 인정을 받으면 일에 더 많은 열정을 쏟을 것이라고 답변했습니다.
공감
영업 조직의 모든 구성원이 공감의 마음가짐을 갖고 공감력 있는 커뮤니케이션을 조성하기 위해 자문해보아야 할 질문이 있습니다.
상대가 직원이든 고객이든, 답변하거나 연락하기 전에 먼저 숨을 크게 들이마시고 잠시 가만히 있으세요. 이렇게 하는 동안 다음의 질문에 대해 생각해보세요.
- 상대방의 행동을 이끌어내거나 동기를 부여하는 요인은 무엇인가?
- 상대방의 스트레스 수준은 어느 정도인가?
- 내가 상대방의 문제나 상황의 배경 정보를 충분히 이해했는가? 만일 그렇지 않다면, 어떤 방법으로 상대방의 문제나 상황을 온전히 이해하여 적절하게 커뮤니케이션할 수 있는가?
- 상대방의 기분과 커뮤니케이션에 영향을 주는 요인은 무엇인가? 내 커뮤니케이션 전략을 짤 때 이러한 정보를 어떻게 고려할 수 있는가?
- 내가 상대방의 입장이라면 나는 어떻게 생각하고 커뮤니케이션할까?
예를 들어, 영업 관리자가 주 1회 영업 직원을 자신의 사무실로 불러 1:1 회의를 진행했는데 영업 직원이 짜증스러운 태도를 보일 수 있습니다. 직원의 대답은 단답식이며, 관리자의 질문에 답할 여유가 없는 것처럼 보입니다.
유능한 관리자는 숨을 한 번 들이마시고 직원에게 초조해보인다며 무슨 일 있냐고 물어볼 것입니다. 그런 다음 관리자는 직원을 어떻게 도와줄 수 있는지 물어볼 수 있습니다. 그러면 직원도 지지를 받는다고 느낄 것입니다.
중요한 것은 공감이 상대방의 감정을 그대로 느끼는 것이 아니라, 상황을 이해하고 상대방의 관점에서 상황을 바라보는 태도라는 것입니다. 이런 태도를 지닐 수 있으면 상대방을 더 잘 이해하고 관대해지게 되며, 이로 인해 신뢰가 쌓여서 더 끈끈하고 오래 지속되는 관계를 맺을 수 있습니다.
고객 중심의 관점
결국 회사의 성공은 만족한 고객에게서 비롯됩니다. 때문에 Salesforce는 오래 전부터 고객 중심의 접근법을 강조해왔습니다. 하지만 영업팀에게 이 원칙은 실제로 무엇을 의미할까요?
회의, 피칭 준비, 시연, 통화, 이메일 등 고객에게 영향을 주는 모든 수단은 다음의 핵심적인 고려 사항에 기반해야 합니다.
- 고객은 어떤 결과를 원하는가?
- 고객의 니즈는 무엇인가?
- 고객이 겪는 문제는 무엇인가?
- 고객이 정의하는 성공과 실패는 무엇인가?
- 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법은 무엇인가?
- 고객의 현재 상황은 어떠한가?
이러한 사항을 우선적으로 고려하면 고객을 위해 하는 모든 행동이 고객의 목표와 부합하게 됩니다. 단순한 경과 보고 이메일이어도 말이죠.
또한 고객을 단순한 비즈니스 주체 이상으로 생각해야 합니다. 모든 비즈니스 관계는 비즈니스에서 여러 번 단맛과 쓴맛을 고루 본 사람과 이어져 있습니다. 특히 커뮤니케이션을 구성할 때 이를 염두에 두세요. (공감하는 자세를 잊지마세요.)
건전한 경쟁
비즈니스는 올림픽 출전 선수를 본받아 건전하게 경쟁해야 합니다. 올림픽 유도 은메달리스트 Bob Berland는 2021년 Salesforce와의 인터뷰에서 “경쟁 종목에서 뛰는 운동 선수들은 경쟁을 즐깁니다. 영업이야말로 경쟁의 직종이죠. 회계사가 되어 장부를 들여다보는 것보다는 훨씬 더 경쟁적이지 않습니까. 밖으로 나가 거래를 따서 돌아와야 하니까요. 거래를 성사시키면 승리하는 거죠.”라고 말했습니다.
리더들은 이러한 경쟁심을 독려하되, 이러한 경쟁심이 분열이 아닌 성장을 이끌어내도록 해야 합니다.
다음은 이를 실현하는 방법입니다:
- 분기 내 일정 수의 거래 성사와 같이 구체적인 목표가 설정된 '목표 달성 경기'를 개최하세요. 자신의 목표를 달성한 영업 직원에게 상을 수여하세요. 눈에 잘 띄는 장소나 웹사이트에 경기 보드를 만들고 팀원들이 자신의 아바타를 만들어 올릴 수 있게 하는 등, 이 과정을 더 즐겁고 흥미롭게 만드세요. 정한 목표를 달성한 멤버들의 아바타의 위치를 움직이세요. 일정한 마일스톤에 도달하면 포상을 제공하세요. 다음과 같이 재미있는 형태의 상을 줄 수 있습니다.
- 무료 점심
- 캐주얼의 날
- 기프트 카드
- 여행 바우처
- 매주 또는 매월 성과가 좋은 팀원을 인정해주는 '축하' 회의를 진행하세요. 영업과 직접 연관되지 않은 성과도 좋습니다. 예를 들어, 전문성 개발 활동을 가장 열심히 한 직원이나 팀의 친목 행사에 가장 활발하게 참여한 직원을 칭찬할 수도 있습니다. 매주 내용을 조금씩 바꾸고, 다음 '축하 카테고리'를 미리 고지하여 직원들의 기대감을 높이세요.
- 소그룹을 결성해 가볍고 재미있는 경쟁을 즐기세요. 팀원들이 분기 내 최다 고객 온보딩, 최고 매출액, 최다 거래 성사 등의 카테고리에서 경쟁하게 하세요. 순위표에서 현황을 확인하고, 우승한 사람에게는 현금이나 상을 수여하세요. 다음 분기에는 팀을 또 새로 편성해서 영업 직원들이 조직의 다양한 구성원과 협업하는 방법을 익히게 하세요.
이는 직장에서 건전한 경쟁을 촉진하고 성과를 보상하는 방법의 일부일 뿐입니다. 개별 팀 구성원이 자신의 한계를 뛰어넘는 동시에 팀을 응원하도록 격려하세요. 이러한 동지 의식은 즐겁고 건전하며 생산적인 영업 문화를 꽃피울 수 있습니다.
지금까지 협업의 문화와 성장을 추구하는 마음가짐을 이끌어내는 데 필요한 기본적인 도구를 알아보았습니다. 건전하고 생산적인 문화의 조성은 타의 추종을 불허하는 생산성, 높은 사기와 비즈니스 성공의 시작점입니다.
