Sales Cloud 및 Service Cloud CRM으로 생산성 극대화하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 기업이 Sales Cloud와 Service Cloud를 함께 사용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 설명할 수 있습니다.
- Salesforce Platform을 사용하여 얻을 수 있는 이점을 설명할 수 있습니다.
판매 및 서비스: 완벽한 단짝
매우 많은 경우 판매 부서와 서비스 부서는 조직 내에서 따로 운영됩니다. 판매 부서는 새로운 고객을 모집한 후 서비스 팀에 인계하며, 두 부서 간에 의사 소통이나 후속 조치가 거의 또는 전혀 이루어지지 않습니다.
이러한 비즈니스 방식은 구식일 뿐만 아니라, 비용도 많이 듭니다.
판매 팀이 새로운 고객을 유치하고 수익을 창출하는 유일한 팀으로 간주함에 따라 조직은 큰 기회를 놓치게 됩니다. 고객 서비스 담당자는 판매 외에도 고객과의 소통을 통해 고객 충성도를 높이고, 상향 판매 기회를 포착하고, 궁극적으로 고객을 유지할 수 있습니다. 고객을 유지하는 능력과 그러지 못하는 능력은 수익에서 막대한 차이를 만듭니다. Harvard Business Review에서 수행한 연구에 따르면 충성도에 초점을 맞춘 회사는 경쟁업체보다 수익이 2.5배 더 빠르게 증가합니다.
고객을 오랫동안 유지하기 위해 기업은 판매 담당자와의 첫 소통부터 고객 불만 사항 및 우려 사항을 처리하는 고객 서비스 에이전트에 이르기까지, 그리고 계정 갱신을 통해서 최고의 경험을 선사해야 합니다. 약 78%의 비즈니스 구매자는 일관성 없는 서비스(판매 담당자의 서비스도 포함)를 경험하면 브랜드를 바꿀 가능성이 높다고 응답했습니다. 즉 판매 팀과 서비스 팀이 서로 협력하여 지속적으로 최고의 고객 경험을 제공하지 않으면 많은 고객들이 이탈하기 시작할 것입니다.
그렇다면 판매와 서비스를 구분하는 벽을 어떻게 허물 수 있을까요? 핵심은 고객 만족도를 높이는 선제적 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 전체 조직에 제공하는 것입니다. 우선, 판매 담당자는 고객의 전체 서비스 이력을 알아야 하고, 서비스 에이전트는 고객이 제품 또는 서비스를 사용하여 해결하려고 하는 비즈니스 문제를 완전히 이해해야 합니다. 이러한 모든 정보는 판매 발견 과정에서 드러납니다.
Service Cloud + Sales Cloud = 수익 극대화
여러분을 도와줄 기술이 있습니다! Salesforce는 Service Cloud 및 Sales Cloud를 사용하여 서로 구분되어 기능하는 판매 및 서비스 조직을 통합하도록 설계되었습니다. Service Cloud와 Sales Cloud는 동일한 플랫폼에 구축되므로 판매 팀, 서비스 팀, 전체 조직에 각 고객에 대한 완전한 정보를 제공합니다. 이러한 완전한 이해를 통해 고객 만족도를 높이고 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 서비스 팀은 기존 고객을 대상으로 상향 판매와 교차 판매를 진행할 수 있습니다. 판매 팀은 서비스 통찰력을 기반으로 고객의 이력과 현재 요구 사항을 자세히 파악하여 더욱 효과적으로 판매할 수 있습니다.
다음은 단일 플랫폼에서 Service Cloud와 Sales Cloud를 사용하여 수행할 수 있는 작업입니다.
- 고객 인텔리전스를 통해 판매 팀에 권한을 부여합니다. 판매 팀과 서비스 팀 간의 관계를 더욱 밀접하게 만드세요. 서비스 팀은 고객과 소통할 때 고객이 해결하려는 비즈니스 문제 그리고 제품에서 동작하는 기능과 그렇지 않은 기능에 대해 더욱 깊이 있는 지식을 얻습니다. 그러면 판매 담당자는 그러한 정보와 고객 이력을 활용하여 올바른 솔루션으로 고객의 요구 사항을 더욱 잘 충족할 수 있습니다.
- 서비스 팀이 거래 성사를 도울 수 있습니다. 판매 팀은 판매 역량이 뛰어나지만, 그렇다고 고객 서비스 팀의 도움을 받지 말라는 법은 없습니다. 지원 에이전트가 고객과 통화 중에 교차 판매 또는 상향 판매 기회를 포착할 경우 해당 리드와 상세한 고객 정보를 판매 팀에 원활하게 전달할 수 있습니다.
- 고객이 계속 찾아오도록 만듭니다. 판매 담당자는 거래를 성사시키기 위해 몇 주 또는 몇 달 동안 고객과 협력하면서 고객의 전체 여정에서 긍정적 경험을 제공하기를 원합니다. 이는 매우 좋은 비즈니스 감각입니다. Salesforce를 사용하면 모든 고객이 최고의 경험을 누린다고 확신할 수 있습니다. 즉 판매가 완료되면 선제적 서비스를 제공합니다. 따라서 고객은 서비스 에이전트에게 전체 이력 또는 경험을 설명할 필요가 없습니다. 에이전트는 풍부한 고객 데이터 및 통찰력을 포함한 전체 스토리를 바탕으로 고객의 요구 사항을 예측합니다. 이러한 뛰어난 고객 경험을 제공하면 판매 담당자가 갱신 또는 기회 상향 판매를 위해 고객과 소통할 때 더욱 원활한 대화를 이끌어나갈 수 있습니다.
Salesforce Platform 어드밴티지
이처럼 판매 팀과 서비스 팀을 통합하여 운영하면 다양한 이점을 누릴 수 있습니다. 하지만 과거 경험상 이 두 팀을 통합하는 일은 그리 간단치 않습니다. 판매 솔루션과 서비스 솔루션이 별도의 시스템에 구축되어 있고 고객 정보가 분리되어 있는 경우가 많아서 통합이 불가능하다고 생각되기 때문입니다. 이러한 설정은 호환이 불가능하므로 고객에게 불편을 야기합니다. 하지만 Salesforce는 하나의 강력한 통합 플랫폼에 판매 솔루션과 서비스 솔루션을 둘 다 구축하기 때문에 그러한 문제에서 자유롭습니다. Salesforce Platform은 원활한 통합을 구현하고, 완전한 고객 정보를 제공하고, 손쉬운 협업을 지원하는 놀라운 솔루션입니다.
Salesforce Platform을 사용하면 고객 이탈에 대한 걱정을 덜고 미래의 고객 요구 사항을 충족하는 데 집중할 수 있습니다. 그리고 Salesforce도 함께 도와드립니다. Salesforce는 매년 세 번 새로운 기능을 출시하며, 플랫폼을 통해 그러한 혁신 기술이 CRM에 완벽하게 통합됩니다. 또한 완전한 사용자 정의를 지원하므로 비즈니스 프로세스에 맞게 조정할 수 있습니다. 이러한 모든 협업이 비약적인 성장으로 이어질 때 Salesforce는 고객과 함께 성장합니다.
