새로운 서비스 도구 살펴보기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Lightning Experience의 Service Cloud 기능이 제공하는 이점을 설명할 수 있습니다.
  
• 사용자를 위한 Lightning Service Console 사용자 정의를 시작할 수 있습니다.
  

Lightning Experience의 Service Cloud

Lightning Experience에서 어떤 Service Cloud 기능을 사용할 수 있는지 궁금하셨나요? 그 궁금증을 해결해드리겠습니다! Service Cloud를 소개합니다.

놀랍도록 빠른 Service Console

Lightning Service Console은 서비스 팀의 모든 요구 사항을 충족하도록 설계된 표준 Salesforce Lightning 콘솔 앱입니다. 또한 사용자 정의하여 고유한 콘솔로 만들 수도 있습니다

표준 Service Console 앱의 모습은 다음과 같습니다.

표준 Service Console 앱은 다음과 같은 도움을 제공합니다. 사례를 더욱 빠르게 관리 - 분할 보기는 작업 공간 탭 및 하위 탭과 동시에 목록 보기를 표시하므로, 지원 에이전트가 단일 화면에서 여러 사례를 관리할 수 있습니다(1). 한눈에 들어오는 모든 정보 - 사전 구성된 3열 레이아웃으로 동일한 페이지에 중요한 정보를 모두 배치하여 클릭과 스크롤을 최소화합니다.

• 첫 번째 열에는 상위 계정에 대한 사례 세부 사항, 연락처 세부 사항, 관련 사례가 관련 레코드 및 관련 목록 단일 구성 요소를 사용하여 표시됩니다(2).
  
• 두 번째 열의 전면 중앙에는 하이라이트 패널이 있습니다(3). 간단한 사례 피드를 사용하면 더 많은 사례 업데이트를 확인할 수 있습니다(4).
  
• 세 번째 열에는 사례와 관련된 관련 목록과 Knowledge 기사가 포함되어 있습니다(5).
  

모든 세부 사항 확인

사전 구성된 유틸리티 막대를 통해 History(내역) 및 Notes(메모)에 빠르게 액세스할 수 있습니다(6). 또한 매크로, 옴니채널, Open CTI Softphone과 같은 기타 도구를 포함하도록 유틸리티 막대를 사용자 정의할 수도 있습니다.

사용자가 노트 유틸리티를 보고 사용하려면 조직에서 노트를 활성화해야 합니다. 사용자가 Knowledge 구성 요소에서 기사를 보고 사용하려면 조직에서 Lightning Knowledge를 활성화해야 합니다.

모범 사례가 완벽함을 만든다

기본 Lightning Service Console도 훌륭하지만, 특정 서비스 요구 사항에 맞도록 조정할 수도 있습니다.

권장 사항은 다음과 같습니다.

• 앱의 이름, 설명 및 브랜딩 업데이트
  
• 빠른 텍스트, 매크로, 제품, 계약과 같은 기타 항목 추가(Service Console 앱에는 기본적으로 사례, 연락처, 계정, 보고서, 대시보드, Chatter, 홈이 포함됨)
  
• Open CTI Softphone, 옴니채널, 매크로, Community 360과 같은 기타 유틸리티 추가
  
• 서비스 에이전트 프로필과 같은 적절한 사용자 프로필에 앱을 할당합니다.
  

Service Console 앱은 모든 표준 및 사용자 정의 사용자 프로필에 자동으로 할당됩니다. 적격한 사람만 앱에 액세스할 수 있도록 이러한 할당을 수정할 수 있습니다.

변경할 수 없는 유일한 항목은 앱의 개발자 이름입니다.

지식 스펀지 되기

그렇다면 Lightning Knowledge의 최고 장점은 무엇일까요? 필요한 모든 것이 한 곳에 있습니다! 기술 자료를 관리하기 위한 강력하고 간소화된 방법을 제공합니다. 또한 Salesforce의 다른 개체처럼 작동하는 표준 개체의 이점을 누릴 수도 있습니다. Lightning Knowledge는 Salesforce에서 Knowledge가 작동하는 방식을 변경했습니다. 표준 레코드 유형은 기사 유형을 대체하고, Lightning Service Console용 Knowledge 구성 요소는 Salesforce Classic의 Service Console용 Knowledge One을 대체합니다. 이러한 변경으로 인해 설정 작업이 훨씬 더 쉬워졌습니다.

지원 에이전트는 Lightning Experience의 단일 Knowledge 홈 페이지에서 기사를 검색, 확인, 작성 및 관리할 수 있습니다. 또한 Knowledge 홈을 떠나지 않고 다음과 같은 작성 작업을 수행할 수 있습니다.

• 기사 만들기
  
• 게시된 기사 - 초안 버전 생성 또는 기사 보관
  
• 초안 기사 - 게시, 편집 또는 삭제
  
• 보관된 기사 - 복원 또는 삭제
  
• 대량 작업 - 초안 기사 또는 보관된 기사를 보관, 할당, 게시 및 복원하거나 번역을 위해 제출
  

신속한 서비스 제공을 위한 내장된 채팅

내장된 채팅을 사용하면 고객이 사이트를 탐색하는 동안 에이전트와의 채팅을 통해 질문에 대한 답변을 빠르게 받을 수 있습니다. 따라서 웹사이트에 내장된 채팅 위젯을 추가하는 것이 좋습니다! 내장된 채팅은 원래의 채팅 구성을 사용하지만, Lightning Experience의 경우 Service Console에서 더 간단하게 설정할 수 있습니다.

고객이 보게 되는 장면: 채팅 위젯 버튼이 웹 페이지에 있으며, 누군가 질문이 있으면 이 버튼을 클릭하여 간편하게 채팅을 시작할 수 있습니다.

고객은 간단한 사전 채팅 양식을 작성하여 에이전트가 연락처 정보, 필요 사항 등과 같은 고객에 대한 기본 정보를 수집하도록 돕습니다.

고객은 웹 페이지를 보면서 채팅할 수 있으며, 시야를 방해하는 경우 채팅 창을 최소화할 수 있습니다. 채팅 위젯은 웹 페이지 전체에서 유지되므로 고객은 에이전트와 채팅하는 동안 계속 탐색할 수 있습니다.

이 예시는 지원 에이전트가 내장된 채팅을 통해 고객과 채팅할 때 표시되는 내용을 보여줍니다. 내장된 채팅은 Service Console에 직접 배치되어 있어 쉽고 빠르게 고객에게 응답할 수 있습니다.

Service Analytics 앱 분석

지원팀이 데이터를 활용하여 핵심 통찰력을 발견하고 서비스 비즈니스의 성공을 주도하도록 도와주세요. Service Analytics 앱은 서비스 데이터에 대한 모범 사례 KPI(핵심 성과 지표)를 한 곳에서 공유합니다. 또한 이러한 정보를 역할별로 조정하므로, 팀의 모든 구성원이 적시에 올바른 정보를 확인할 수 있습니다.

Service Analytics 앱의 사전 구축된 대시보드를 통해 서비스 관리자는 평균 사례 마감 시간, 고객 만족도, 추세, 기록, 피어 벤치마크를 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 팀이 사례를 해결하기 위해 사용한 Knowledge 기사 및 기타 데이터에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 적절한 조치를 재빠르게 취할 수 있습니다.

사이드바라고 불리는 또 다른 대시보드 집합은 지원 에이전트 전용입니다. 특정 사례에 대해 에이전트는 고객 기록, 사례 수, CSAT를 확인할 수 있습니다. 주요 Salesforce 페이지(예: Service Console)에 사이드바를 포함하여 에이전트가 이러한 정보에 빠르게 액세스하도록 지원하세요.

설정이 복잡하고 시간이 오래 걸릴 것 같다고요? 대부분의 힘든 작업은 이미 완료되어 있습니다! Salesforce는 서비스 및 영업 데이터에서 가져온 복잡한 쿼리, 수식, 비율을 이해하기 쉬운 시각 자료로 조합했습니다. 기본 제공 컨피큐레이터를 실행하고, 확인하려는 데이터와 필드에 대한 몇 가지 질문에 답하기만 하면 됩니다. 야호!

Field Service 활용하기

Field Service는 서비스 팀을 위한 모바일 친화적인 현장 서비스 허브입니다. 이를 통해 에이전트는 고객 현장에서 일하는 직원이나, 배송 차량으로 이동 중인 직원들과 쉽게 소통할 수 있습니다. Field Service는 팀의 모든 구성원이 운영 성과와 핵심 성과 지표에 대한 가시성을 통해 더욱 스마트한 결정을 내리도록 지원합니다.

현장 서비스 비즈니스를 운영하려면 이동 중인 많은 요소를 관리해야 합니다. Field Service를 통해 에이전트, 디스패처, 현장 기술자는 작업 주문, 서비스 자원, 일정을 관리하기 위한 도구를 확보할 수 있습니다. 구체적인 내용은 다음과 같습니다.

• 현장 서비스 기술자를 나타내는 서비스 자원 레코드를 만들고 기술, 서비스 영역, 가용성에 대한 세부 사항을 추가합니다.
  
• 기술자가 일하는 지역을 나타내는 다단계 서비스 영역을 설정합니다.
  
• 제품 재고 및 서비스 차량 위치를 추적합니다.
  
• 고객을 위한 일회성 또는 반복 약속을 예약하고, 기술자 선호도와 필요한 기술에 대한 세부 사항을 추가합니다.
  
• 서비스 점검 계획과 템플릿을 사용하여 비즈니스의 현장 서비스 작업을 표준화합니다.
  
• 현장 서비스 보고서를 통해 고객에게 서비스 진행 상황에 대한 정보를 제공합니다.
  

모든 정보를 알고 있는 옴니채널

옴니채널을 통해 서비스 센터는 사례, 채팅, 리드를 포함한 모든 유형의 들어오는 작업 항목을 가장 적격한 가용 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. 옴니채널은 유연하고 사용자 정의가 가능하며, 코드를 작성하지 않고도 구성할 수 있습니다. 아주 편리합니다!

옴니채널을 사용하여 에이전트의 작업 항목 우선 순위를 관리하고 할당 배분의 균형을 맞추세요. 또한 리드 또는 영업 문의와 같은 다양한 유형의 할당, 또는 지원 질문을 돕는 기타 할당에 대한 작업을 수행할 에이전트를 정의할 수 있습니다.

옴니채널은 이러한 모든 할당을 적합한 에이전트에게 자동으로 라우팅하므로 에이전트의 업무 만족도가 올라갑니다. 이제 대기열에서 작업 할당을 선택할 필요가 없기 때문에 모두의 시간을 절약하고 노력 및 두뇌 활동을 줄일 수 있습니다.

Lightning Experience에서 옴니채널 유틸리티는 옴니채널로 라우팅된 요청을 통해 Lightning Service Console 사용자에게 작업을 전달합니다. 콘솔 사용자는 현재 상태를 설정하고 옴니채널 설정에 따라 작업을 수락하거나 거부할 수 있습니다.

리소스

• Salesforce 도움말: Lightning Service Console
  
• Salesforce 도움말: Lightning Service Console 사용자 정의 모범 사례
  
• Salesforce 도움말: Lightning Knowledge에 대한 액세스 권한 설정
  
• Salesforce 도움말: Salesforce Classic 및 Lightning Experience의 Salesforce Knowledge 비교
  
• Salesforce 도움말: 내장된 채팅
  
• Salesforce 도움말: Service Analytics 앱
  
• Salesforce 도움말: Field Service
  
• Salesforce 도움말: Lightning Console 앱용 옴니채널 유틸리티
  
• Salesforce 도움말: 관리자용 옴니채널