사용자 관리 이해하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Salesforce 관리자의 핵심 책임 중 하나인 사용자 관리의 역할을 설명합니다.
- Salesforce에서 사용자 경험을 설계하고 사용자 정의하는 모범 사례를 보여줍니다.
- 액세스를 간소화하고 조직의 효율성을 높이기 위한 전략을 개발합니다.
- 커뮤니케이션 기술과 도구를 구현하여 이해관계자와 소통하고, 사용자 채택을 측정하며, 사용자 가이드를 유지 관리합니다.
사용자 관리란?
사용자 관리는 다섯 가지 핵심 관리자 책임 중 하나로, 액세스 구성, 채택 측정, 사용자 관찰 및 커뮤니케이션을 포함합니다. 이 유닛에서는 사용자 관리를 위한 핵심 측면에 초점을 맞춥니다.
사용자 경험 설계 및 맞춤화
관리자로서의 책임은 사용자가 Salesforce 애플리케이션, 기능 및 데이터에 필요한 액세스를 확보할 수 있도록 하는 것입니다. 잠깐이라도 액세스를 할 수 없게 되면 생산성이 심각하게 저하될 수 있습니다. 애플리케이션 구축에 참여했든 팀에 새로 합류했든, 사용자 관리 모범 사례를 따르면 이러한 중단을 방지하는 데 도움이 됩니다.
첫 번째 모범 사례는 사용자가 실제로 Salesforce를 사용하는 환경에서 정기적으로 만나고 관찰하는 것입니다. 여러 사용자들과 정기적으로 만나 사용자 경험을 어떻게 하면 최적으로 개선할 수 있을지에 대한 의견을 수집하세요. 직접 만나든 온라인으로 진행하든 목표는 동일합니다. 사용자들의 일상 워크플로를 개선할 수 있는 기회를 찾는 것입니다.
다음과 같은 질문을 고려해 보세요.
- 이 작업은 보통 어떻게 수행하나요?
- 아직도 Excel로 내보내는 보고서가 있나요?
- 어떤 부서와 주로 협업하나요?
- 이 프로세스에서 어려운 점이 있다면 어떤 부분인가요?
사용자 관찰은 조직 내 각 프로필이나 페르소나에 해당하는 사용자를 한 명 이상 식별하는 것에서 시작합니다. 개별 공동작업자, 관리자, 비즈니스 리더들과 시간을 보내면서 파악된 비즈니스 프로세스의 일부를 서로 연결해 보세요. 다양한 그룹 및 역할에 해당하는 사람들과 함께 시간을 보내야 모든 사용자의 경험이 검토에 반영될 수 있습니다.
우선 가상의 커피와 화면 공유를 통한 15분 회의를 예약하는 것으로 시작합니다. 예를 들어, 서비스팀이 데이터를 입력하는 방식이 영업팀과 어떻게 다른지, 또 각 팀이 선호하는 필드 순서가 어떤지 관찰해 보세요. 이러한 작은 차이가 채택에 큰 영향을 미칠 수 있으며, 초기 애플리케이션 출시 당시에는 간과되었을 수도 있습니다.
대화를 진행할 때는 비즈니스 프로세스와 가치에 초점을 맞추세요. Salesforce 전용 용어는 피하고, 사용자가 플랫폼에서 문제를 어떻게 해결할지 묻지 마세요. 대신, 최적화하거나 개선할 수 있는 영역을 파악하려고 노력하세요. 회의를 해도 새로운 최적화 영역이 드러나지 않을 수 있습니다. 그래도 괜찮습니다. 관찰 세션을 문서화해 두면 나중에 비즈니스 이해관계자에게 요약을 제공하거나 향후 개선 사항에 반영할 수 있습니다. 이 기회를 활용해 ‘사용자 피드백’ 앱을 만들고 모든 문서를 Salesforce에 저장해 두는 것도 좋은 방법입니다.
프로필, 권한, 역할 및 그룹 관리
Salesforce 구현 수준이 어느 정도인지에 따라 조직에는 몇 개의 프로필만 있을 수도 있고, 수백 개가 존재할 수도 있습니다. 프로필이 많아지면 사용자를 만나고 경험을 개선할 방법을 찾는 것이 어려워질 수 있습니다. 관련 기능이 모든 프로필에 맞춰 구성되어 있기 때문에 배포 속도도 느려질 수 있습니다. 따라서 조직 내 프로필 수를 줄이기 위한 프로젝트를 지속적으로 진행하는 것이 좋습니다. 우선 이해관계자들의 동의를 얻는 것이 첫 번째 단계입니다. 프로필을 정리하면 요청에 더 빠르게 대응할 수 있다는 점을 설명하세요. 프로필 수를 줄이는 일은 하루아침에 되지 않지만 생각만큼 오래 걸리지도 않습니다.
가능하면 사용자에게 최소 액세스 - Salesforce 프로필을 먼저 할당하세요. 그런 다음, 권한 집합과 권한 집합 그룹을 사용해 필요한 특정 권한만 부여하세요. 권한 집합은 사용자에게 다양한 도구와 기능에 대한 액세스를 제공하는 설정과 권한의 번들이며, 기존 프로필을 변경하지 않고도 기능을 확장할 수 있게 해줍니다. 이것이 Salesforce에서 사용자 권한 관리에 대해 권장하는 방법입니다.
직급을 기준으로 권한을 부여하는 대신, 각 사용자가 수행하는 작업에 맞는 권한 집합을 제공하세요. 작은 단위의 권한 집합 구성 요소를 재사용함으로써, 역할이나 기능별로 수많은 프로필을 생성해야 하는 복잡성을 피할 수 있습니다. 자세한 내용은 Salesforce 도움말의 권한 집합 섹션을 참조하세요.
보고 및 채택
채택은 사용자가 기능을 얼마나 잘 활용하고 있는지를 측정하는 기본적인 방법입니다. 채택을 측정하려면, 사용자가 Salesforce에서 사용할 것으로 예상되는 기능을 살펴보아야 합니다. Sales Cloud와 같은 표준 기능일 수도 있고, 사용자 정의 개체, 필드, 자동화 등을 활용해 구축한 맞춤형 기능일 수도 있습니다. 채택 현황을 명확하게 파악하려면 이러한 기능을 목록으로 작성하고 각 기능에 대해 어떻게 보고할지 결정하세요. 정기적인 검토를 통해 팀이 구성한 기능을 사용하고 있는지에 대한 구체적인 이해를 얻을 수 있습니다. 도입 추세를 지속적으로 파악하면 변화 조짐을 조기에 감지할 수 있는데, 이는 이해관계자 업데이트나 사용자 가이드 작성에 유용한 정보가 됩니다.
예상만큼 채택되지 않은 기능이 있다면, 이해관계자와 만나 어떤 부분이 문제가 되는지를 파악할 수 있습니다. 이러한 커뮤니케이션은 사용자 참여를 유도하고, 사용자에게 적절히 지원받는다는 느낌을 주며, 더 나은 결과를 위해 구성 방식을 조정하는 데 필요한 귀중한 인사이트를 제공합니다.
채택을 검토할 때는 사용자 감사를 수행하는 것이 모범 사례입니다. 감사 전에 반드시 활성 사용자 목록을 최신 상태로 유지하세요. Salesforce에 액세스할 수 있어야 하는 사람만 목록에 포함되어야 하며, 더 이상 액세스가 필요하지 않은 사람은 반드시 비활성화해야 합니다. 월간 서비스 점검 작업의 일부로 또는 새 앱을 설치하기 전이나 Salesforce 릴리스 전 또는 분기별로 1회 이상 Salesforce Optimizer를 실행하는 것이 좋습니다. 보고서는 원하는 만큼 자주 실행할 수 있으며, 유지 보수 활동을 관리하는 데 도움이 됩니다. 앱이 매월 자동으로 실행되도록 설정할 수 있습니다.
- Setup(설정) Quick Find(빠른 찾기)에서 Optimizer를 검색하여 선택합니다.
- 아직 활성화하지 않은 경우 액세스를 허용하여 Optimizer를 활성화합니다.
- 앱을 자동으로 실행하고 업데이트해야 할지 여부를 결정하세요.
-
Open Optimizer(Optimizer 열기)를 클릭합니다.
Salesforce 조직의 규모에 따라 분석에 최대 24시간이 소요될 수 있습니다. 실행을 시작한 후에는 앱을 닫고 나중에 다시 확인하거나 브라우저 탭을 새로 고침하여 최신 실행 상태를 확인하세요. 실행이 완료되기 전에는 Optimizer를 다시 실행하지 마세요.
결과가 준비되면 Salesforce가 앱 내 알림을 통해 알려줍니다. 알림을 클릭하여 Optimizer 결과에 액세스하거나, Setup(설정)의 Optimizer로 돌아가 결과를 확인하세요.
앱에서는 조직 지표 내역이 파일 저장 한도, 데이터 저장 한도, 정적 리소스 한도에 대한 그래프와 함께 표시됩니다. 이러한 그래프는 해당 한도가 조직에 어떤 영향을 주었는지에 대해 대략적인 시각적 개요를 제공합니다.
다음으로 역할, 프로필, 권한 집합, 권한 집합 그룹에서 할당되지 않았거나 사용되지 않는 항목이 있는지 확인하세요. 새로운 기능인 사용자 액세스 요약은 사용자 권한, 개체 및 필드 권한, 고객 권한, 그룹 및 대기열 구성원을 확인하는 데 유용합니다.
마지막으로, 사용자 액세스 레벨이 실제 업무 역할과 일치하는지 확인하세요. 사용자와의 대화 시 해당 업무를 수행하는 데 필요한 작업을 모두 할 수 있는지 확인합니다. 필요한 경우, 프로필이나 권한 집합을 통해 액세스 권한을 조정하세요. (이 부분은 이후에 더 자세히 다룹니다.)
이해관계자와 소통하기
이해관계자와의 소통은 또 다른 중요한 모범 사례입니다. 여기서 이해관계자는 Salesforce에서 비즈니스 프로세스를 운영하는 팀을 관리하는 사람들을 말합니다. 예를 들어, Sales Cloud를 사용하는 경우 영업 관리자, Nonprofit Cloud를 사용하는 경우 기금 모금 관리자가 이에 해당합니다. 관련된 모든 사람의 커뮤니케이션 선호 방식을 파악한 후, 각 부서 리더들과 월간 정기 회의를 진행하세요. 이 회의에서는 각 팀의 요구 사항, Salesforce 사용 현황, 채택 및 활용 지표, 사용자에게 수집한 피드백과 개선 사항을 논의합니다. 회의가 끝나면 요약 내용을 공유하여 모두가 동일한 내용을 이해할 수 있도록 하세요.
사용자 가이드 생성 및 유지 관리
또 다른 관리자 모범 사례는 사용자 가이드를 작성하고 유지 관리하는 것입니다. 가장 먼저 해야 할 일은 문서가 존재하는지를 확인하는 것입니다. 문서가 없다면, 조직을 위해 작성하는 것이 관리자에게 주어진 책임입니다.
직무별 사용자 가이드를 제공하고, 필요에 따라 다른 Salesforce 관리자들을 위한 관리자 가이드를 작성하세요. Quip, Google Docs, 타사 AppExchange 애플리케이션 등 다양한 도구를 사용할 수 있으며, 물론 Salesforce 내에서도 작성할 수 있습니다. 여러 옵션을 탐색하고 적합한 솔루션을 선택하세요.
가능하다면 도움말 텍스트, 설명, 앱 내 지침과 같은 기본 제공 기능을 활용하여 애플리케이션을 어떻게 사용하는지 알려주세요.
물론 이러한 문서들은 항상 최신 비즈니스 프로세스에 맞게 업데이트되어 있어야 합니다.
AI와 신기술
AI나 Agentforce와 같은 새로운 기술을 도입할 때는 해당 기능이나 도구로 시간을 어떻게 절약할 수 있는지 고려하세요. 모범 사례로, 모든 사용자 상호 작용과 피드백을 관리할 수 있는 사용자 피드백 앱을 만들어보는 것도 좋습니다. 그리고 Agentforce를 활용해 이러한 피드백을 어떻게 요약할 수 있는지도 고려해 보세요. 업무 플로에서 AI를 활용하면 다음 회의를 준비하거나 사용자 반응을 요약하는 데 도움이 됩니다.
이러한 모범 사례를 지속적으로 적용하면, 사용자 및 이해관계자와 신뢰를 쌓고, 비즈니스 프로세스를 간소화하며 전반적인 사용자 채택도 향상시킬 수 있습니다. 다음 유닛에서는 Salesforce 관리자의 핵심 책임 중 하나인 데이터 관리에 대해 알아보겠습니다.