고객 사례에서 권리 사용
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 필수 단계의 일정을 고객 사례에 적용할 수 있습니다.
- 마일스톤 트래커를 페이지 레이아웃에 추가할 수 있습니다.
접근성
이 유닛에서는 스크린 리더 사용자를 위한 추가 지침이 있습니다. 이 유닛의 상세한 스크린 리더 버전에 액세스하려면 아래 링크를 클릭하세요.Trailhead 스크린 리더 지침 열기.
권리를 사용하여 사례 만들기
예상했던 순간이 도래했습니다. DreamHouse Realty의 담당자가 당황한 목소리로 Ursa Major 지원 상담 전화로 전화를 걸어 새 태양 전지판 하나가 오작동한다고 신고합니다. Ada Balewa가 전화를 받아 사례를 담당합니다. Ada는 우선 DreamHouse Realty에 유효한 전화 지원 권리가 있음을 확인합니다. 이 권리는 계정의 Entitlements(권리) 관련 목록에 표시됩니다.
Ada는 고객을 지원할 수 있음을 확인한 후 우선 순위가 높은 사례를 만듭니다.
- 앱 시작 관리자에서 검색란에
Accounts(계정)를 입력한 후 Accounts(계정) | DreamHouse Realty를 선택합니다. - Entitlements(권리) 관련 목록에서 Standard Phone Support(표준 전화 지원)를 클릭합니다.
- Cases(사례) 관련 목록에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
- Priority(우선 순위)에서 High(높음)를 선택합니다.
- Case Origin(사례 접수경로)에서 Phone(전화)을 선택합니다.
- Subject(제목)에
Malfunctioning Solar Panel(태양 전지판 오작동)을 입력합니다. - Description(설명)에
New solar panel isn't working as expected(새 태양 전지판이 예상대로 작동하지 않음)를 입력합니다. - DreamHouse Realty가 자동으로 표시되지 않으면 이 고객을 Account(계정)로 지정합니다.
- 나머지 필드를 그대로 놔두고 Save(저장)를 클릭합니다.
Standard Phone Support(표준 전화 지원) 권리가 사례에 자동으로 추가됩니다. DreamHouse Realty 권리에 표준 지원 프로세스가 사용되므로, 우선 순위가 높은 사례의 해결 시간 마일스톤이 사례의 피드에서 자동으로 카운트다운되기 시작합니다. Ada 같은 지원 에이전트는 마일스톤 트래커에서 카운트다운을 볼 수 있습니다.
중요
이 사례를 종료해도 자동으로 마일스톤이 완료된 것으로 표시되지 않습니다. 하지만 Apex 트리거(샘플 보기)를 설정하여 사례가 종료되면 해결 시간 마일스톤이 완료된 것으로 자동으로 표시할 수 있습니다.
사례에 마일스톤 트래커 추가
에이전트는 마일스톤 트래커에 표시되는 다음과 같은 정보를 보고 지원할 준비가 된 상태를 유지할 수 있습니다.
- 유효 마일스톤이 목표 날짜에 도달할 때까지 남은 시간
- 마일스톤의 목표 날짜가 지난 후에 경과한 시간
- 다가오는 마일스톤 목록
- 완료된 마일스톤 목록
마일스톤 트래커를 사례 세부 사항 페이지에 추가해 보겠습니다.
- Malfunctioning Solar Panel(태양 전지판 오작동) 사례 세부 사항 페이지로 이동합니다.
- 앱 시작 관리자에서
Cases(사례)를 검색하고 Cases(사례)를 선택합니다. - 전에 만들었던 Malfunctioning Solar Panel(태양 전지판 오작동) 사례를 선택합니다.
- 앱 시작 관리자에서
- 페이지 오른쪽 상단에서 Setup(설정) 기어 아이콘을 클릭한 후 Edit Page(페이지 편집)를 클릭합니다.
- 왼쪽 목록에서 마일스톤 Lightning 구성 요소를 찾아 Case Details(사례 세부 사항) 아래에 드롭합니다.
- Save(저장) | Activate(활성화) | Assign as Org Default(조직 기본값으로 할당) | Desktop(데스크톱) | Next(다음) | Save(저장)를 클릭합니다.
- 변경 사항을 확인하려면 Back(뒤로)을 클릭합니다.
짜잔! 이제 마일스톤 트래커가 사례 세부 사항 페이지에 표시됩니다.
다음 단계
Maria가 해낸 일을 정리해 보겠습니다. Ursa Major의 Happy Customer(고객 만족) 정책을 집행하는 데 매우 유용한 권리 프로세스를 설정했습니다. 이 프로세스를 고객 권리에 적용하고 사례에 사용했습니다. 이 모든 것이 전체 과정과 어떤 관계가 있을까요?
아래에는 Maria가 다음 단계를 시작하는 데 도움이 될 수 있는 팁이 몇 개 있습니다.
- Maria는 자신이 만든 표준 지원 권리 프로세스를 고객 권리에 적용하여 사례 해결 시간이 지켜지도록 할 수 있습니다. 권리의 권리 프로세스 조회 필드에서 프로세스를 선택하기만 하면 됩니다.
- 권리 프로세스에서 만든 마스터 마일스톤(해결 시간)을 사용하여 사례 해결 SLA 조건이 지켜지도록 할 수 있습니다. 프로세스의 마일스톤 관련 목록을 통해 권리 프로세스에 추가하기만 하면 됩니다.
- 간단하게 유지하기 위해, Salesforce는 활성화된 권리 프로세스에 적용할 수 있는 변경 사항을 제한합니다. Maria는 권리 프로세스의 여러 버전을 만들고 유지할 수 있기를 원할 경우 권리 버전 관리를 활성화하면 됩니다. 새 권리 프로세스 버전을 설정하면 권리와 사례를 구 버전에서 새 버전으로 마이그레이션할 수 있습니다.