Agentforce 둘러보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce의 각 구성 요소를 정의합니다.
- 표준 작업이 무엇인지 설명합니다.
- 사용자 정의 작업이 어떻게 만들어지는지 설명합니다.
- 작업이 주제에 맞게 이루어지는 방식을 요약합니다.
자세히 들여다보기
Linda는 Agentforce 설정을 시작하기 전에 기능의 기본 사항을 빠르게 알아보려고 합니다. Linda와 함께 다양한 구성 요소를 살펴보고 Agentforce의 작동 원리를 알아보세요.
Agentforce 작동 방식
Agentforce에는 어시스턴트, 주제, 작업, 추론 엔진이라는 4가지 기본 구성 요소가 있습니다.
어시스턴트
이전 유닛에서는 Agentforce가 Salesforce 인터페이스에 원활하게 구축된, 신뢰할 수 있는 대화형 AI 에이전트라는 것을 배웠습니다. 현재로서는 직원을 위해 하나의 어시스턴트를 사용자 정의 및 실행할 수 있으며, 해당 어시스턴트는 Salesforce의 업무 플로에서 사용 가능합니다.
어시스턴트는 Salesforce 조직에서 사용자를 대신하여 비즈니스 작업을 수행할 수 있습니다. 하지만 정확히 어떻게 이런 마법이 이루어질 수 있을까요? 바로 여기에서 '작업'이라는 개념이 등장합니다.
작업 및 주제
작업은 어시스턴트가 업무를 수행하는 방식입니다. 어시스턴트에는 기본적으로 정보 요약, 기술 자료에서 답변 검색, 이메일 초안 작성과 같이 어시스턴트가 수행할 수 있는 일련의 작업인 작업 라이브러리가 포함되어 있습니다. 어시스턴트의 모든 작업은 주제에 할당됩니다.
주제는 어시스턴트가 더 정확한 결정을 내리며 더 관련성 있고 예측 가능한 응답을 생성하는 데 도움이 되는 조직 및 사용자 정의 계층입니다. 주제를 자세히 살펴보면 Agentforce에 사용 방법을 알려주는 관련 작업과 지침 컬렉션을 찾을 수 있습니다.
사용자가 질문이나 요청을 입력하면 어시스턴트는 할당된 모든 작업의 목록을 검색하는 대신, 관련 주제를 선택한 다음 해당 주제에 포함된 하나 이상의 작업을 실행합니다. 이렇게 하면 어시스턴트가 현재 대화와 가장 관련성이 높은 작업과 데이터에 집중할 수 있습니다. 다시 말해 주제는 수행해야 할 작업(계정 관리)이며, 작업은 해당 직무와 관련된 작업(이메일 생성, 통화 기록, 할 일 목록 생성)이라고 할 수 있습니다. 이 두 가지를 함께 사용하면 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.
이제 주제와 작업이 어떻게 함께 작동하는지 알았으니 작업에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
작업의 유형
Salesforce는 기본적으로 몇 가지 표준 작업을 제공합니다. 따라서 이 기능을 활성화하면 어시스턴트가 곧바로 다양하고 일반적인 Salesforce 작업을 지원할 수 있는 것입니다. 하지만 맞춤형 작업을 만들어 어시스턴트에게 추가 기능을 부여해 비즈니스에 특정한 작업을 지원할 수도 있습니다. 이 두 가지 유형의 작업에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
표준 작업
표준 작업은 기본적으로 Agentforce에서 제공됩니다. 일부 표준 작업은 Agentforce에 대한 액세스 권한이 있는 모든 사용자가 사용할 수 있습니다. 다른 표준 작업은 특정 클라우드 또는 제품에서 작동하도록 만들어져 있으므로 추가 라이선스가 필요합니다.
다음은 Agentforce에 포함된 몇 가지 표준 작업과 그 기능에 대한 간략한 설명, 그리고 작업을 트리거할 수 있는 사용자 요청의 예시입니다. 표준 작업 중 일부는 어시스턴트의 기본 기능에 매우 중요하며 시스템 작업으로 간주됩니다. 시스템 작업은 어시스턴트에서 제거할 수 없습니다.
작업 이름
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기능
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이름별 레코드 식별 (시스템 작업) |
이름으로 Salesforce 레코드를 검색하여 일치하는 레코드 ID의 목록을 반환합니다. 예: 'Show me the Acme records(Acme 레코드 표시).' |
이름별 개체 식별 (시스템 작업) |
사용자의 입력을 해석하여 사용자가 어떤 개체를 가리키는지 확인한 다음 추가 작업을 수행할 수 있도록 개체의 이름을 반환합니다. 예를 들어 사용자가 어시스턴트 채팅 창에 'List the opportunities for the Acme account(Acme 계정에 대한 기회 나열)'라고 입력하면, 이 작업은 사용자가 계정 개체 및 기회 개체와 관련된 정보를 요청하고 있음을 식별합니다. |
쿼리 레코드(베타) |
사용자의 요청 및 특정 조건을 기반으로 Salesforce 레코드를 찾고 검색합니다(예: 필드 값). 예: 'Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date(이번 분기에 마감하도록 설정된 모든 진행 중인 기회를 찾아 생성 날짜별로 정렬)' |
집계로 레코드 쿼리(베타) |
수, 합계, 최대, 최소 또는 평균과 같은 Salesforce 데이터 관련 집계 질문에 답변합니다. 예: 'How many opportunities were created in the past 5 days?(지난 5일 동안 생성된 기회 수)' |
레코드 요약 |
단일 Salesforce CRM 레코드를 요약합니다. 예: 'Create a summary for the Acme deal(Acme 거래에 대한 요약 생성)' |
세일즈 이메일 초안 작성 또는 수정 |
세일즈 이메일 초안을 작성하거나 사용자 입력에 따라 최근에 생성된 이메일을 수정합니다. 예: 'Help me write an intro email to Steve from Acme(Acme의 Steve에게 보내는 소개 이메일 작성)' |
Knowledge를 사용하여 질문에 답변 |
관련 Knowledge 기사의 정보를 기반으로 사용자의 질문에 답변합니다. 예시: 'What is the policy for returns over 30 days?(30일 이상 반품에 대한 정책)' (Knowledge 라이선스가 필요합니다.) |
보시다시피 표준 작업은 좋은 시작점이라고 할 수 있습니다. 표준 작업은 어시스턴트가 직원을 위해 수행할 수 있는 일련의 유용한 작업을 제공하며, 향후 Salesforce 릴리스에서 더 많은 표준 작업이 제공될 예정입니다. 모든 표준 작업을 확인하려면 문서를 참조하세요.
어시스턴트를 사용자 정의하여 비즈니스에 맞는 프로세스 및 워크플로로 사용자를 지원하도록 하려면 사용자 정의 작업을 만들 수 있습니다.
사용자 정의 작업
사용자 정의 작업의 장점은 무에서 유를 창조할 필요가 없다는 것입니다. 실제로 사용자 정의 작업은 사용자가 이미 알고 있으며 자주 사용하는 Salesforce 기술을 기반으로 합니다.
사용자 정의 작업을 만들 때는 호출 가능한 Apex 클래스, 자동 실행 플로, 프롬프트 템플릿과 같이 Agentforce에서 사용하려는 기존 플랫폼 기능 위에 사용자 정의 작업을 구축합니다. 이는 기존의 Salesforce Platform 기능을 더 유용하게 활용할 수 있는 멋진 방법입니다.
예를 들어, 플로를 사용하여 MuleSoft API에 연결하거나 Apex 또는 플로를 사용하여 타사 API에 연결할 수 있습니다. 또한 Apex 또는 플로를 사용하면 Data Cloud를 통해 참여 데이터, 웹사이트 데이터 또는 타사 데이터에 액세스할 수도 있습니다. 사용자 정의 작업을 통해 Agentforce에서 해당 기능을 사용할 수 있도록 설정하면 수많은 값과 사용 사례를 활용할 수 있습니다.
사용자 정의 작업의 사용 사례
조직에서 사용자 정의 작업을 어떻게 사용할 수 있는지 궁금하신가요? 그 가능성은 무궁무진하며 비즈니스의 고유한 요구 사항에 따라 사용 방식이 달라집니다. Linda는 Cloud Kicks에서 사용자 정의 작업을 활용할 수 있는 방법을 브레인스토밍하고 있습니다. 다음은 Linda가 고안한 몇 가지 사용 사례입니다.
- 주문 세부 사항을 가져옵니다.
- 주문 반품을 시작합니다.
- 제품을 추천합니다.
- 재고 수준을 확인합니다.
- 인보이스를 생성 및 수정합니다.
- 세일즈 회의를 예약합니다.
- 고객의 반응을 측정합니다.
- 마케팅 자료를 만듭니다.
- 내부 IT 티켓을 기록합니다.
아이디어는 넘쳐나지만, Linda는 먼저 세일즈 팀의 소규모 사용자 그룹에 Agentforce를 배포하여 피드백을 받기로 결정합니다. 이렇게 하면 사용자 정의 작업을 사용하기 전에 표준 작업으로 기능을 테스트할 수 있습니다.
사용자 정의 작업에 대해 자세히 알아보려면 리소스 섹션의 링크를 참조하세요.
추론 엔진
주제와 작업이 꽤 강력한 도구임에 공감하시나요? 이는 어시스턴트의 핵심 구성 요소이자 새로운 AI 에이전트를 움직이는 원동력입니다. 그렇다면 어시스턴트는 최종 사용자와 대화하는 동안 이러한 주제를 언제 시작해야 하는지 어떻게 알 수 있을까요? Agentforce의 추론 엔진에 대해 알아보세요.
추론 엔진은 오케스트라의 지휘자라고 생각하면 됩니다. 지휘자는 시간을 맞추고 연주자들이 각자의 연주를 조율할 수 있도록 안내합니다. 이와 유사하게 Agentforce의 추론 엔진은 주제와 작업이 사용자의 요청을 수행하는 방식을 오케스트레이션합니다.
사용자는 Agentforce를 실행하고 대화를 시작하면 질문을 하거나 지시를 입력하려고 합니다. 추론 엔진은 이면에서 LLM과 함께 작동하여 요청을 수행합니다. 추론 엔진이 수행하는 작업은 다음과 같습니다.
- 사용자의 요청을 해석하고 해당 내용을 주제로 분류합니다.
- 사용자의 목표를 달성하기 위한 계획을 반복적으로 구축합니다.
- 목표를 달성하기 위한 적절한 주제와 작업을 찾아서 실행합니다.
작업을 위한 실습 시간
이제 기능의 작동 원리를 알고 자신감이 생긴 Linda는 Agentforce를 실제로 사용해 볼 준비가 되었습니다. 다음 유닛에서는 Salesforce 조직에서 어시스턴트를 활성화하고 사용자 정의하는 방법을 배웁니다.
리소스
- Salesforce 도움말: Agentforce란?
- Salesforce 도움말: Agentforce 작업
- Salesforce 블로그: AI 어시스턴트가 업무를 지원하는 9가지 방법
- Salesforce 블로그: Agentforce용 사용자 정의 작업을 설계해야 하는 경우의 5가지 팁
- Trailhead: 빠른 시작: Agentforce
- Trailhead: Data Cloud를 Agentforce 및 프롬프트 빌더에 연결
- Salesforce 웹 세미나: Agentforce에서 상향 판매 기회 식별(등록 필요)
- 비디오: 개발자를 위한 Agentforce 작업 시작
- 비디오: 프롬프트 템플릿을 Agentforce 작업으로 사용하는 방법
- 비디오: Apex로 사용자 정의 Agentforce 작업 구축