Agentforce 둘러보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 주제와 작업이 무엇인지 정의합니다.
- 표준 주제 및 작업과 사용자 정의 주제 및 작업의 차이를 설명합니다.
자세히 들여다보기
Linda는 Agentforce를 설정하기 전에, 여러 구성 요소들을 살펴보고 Agentforce가 어떻게 작동하는지 알고 싶어 합니다.
Agentforce 작동 방식
Agentforce는 에이전트, 주제, 작업, 그리고 추론 엔진의 네 가지 기본 구성 요소로 이루어져 있습니다.
에이전트
앞서 배운 것처럼, Agentforce는 작업과 비즈니스 상호 작용을 수행하는 AI 에이전트를 생성, 맞춤화, 테스트할 수 있는 도구를 포함하고 있습니다. 직원 및 고객을 위해 에이전트를 사용자 정의하고 시작할 수 있습니다. 특정 클라우드 및 사용 사례에 대한 다양한 에이전트 유형과 기본 템플릿에 대해 알아보려면 에이전트 유형 및 고려 사항을 참조하세요. 다음은 몇 가지 예입니다.
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Agentforce 직원 에이전트: 직원들에게 Salesforce 인터페이스에 구축된 직원 에이전트에 대한 액세스 권한을 부여하여 다양한 워크플로와 작업을 지원합니다.
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Agentforce 세일즈 코치: 영업 담당자가 어려운 대화를 잘 처리하고 성과를 개선할 수 있도록 개인 맞춤형 코칭을 제공합니다.
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서비스용 Agentforce: 자주 묻는 질문에 자동으로 응답하고 사례를 처리하여 고객을 스마트하게 지원합니다.
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Agentforce SDR: 새로운 리드나 업데이트된 리드를 처리하고, 맞춤형 소개 이메일을 보내며, 응답에 대응하고, 적격 리드를 영업 담당자와 연결해 영업팀을 확장하고 파이프라인을 최대한 활용합니다.
이 AI 에이전트들은 목표 지향적이고 자율적으로 동작하며, 비즈니스 작업을 수행하고 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다. 그런데 어떻게 이런 작업이 가능할까요? 바로 주제와 작업 덕분입니다.
주제 및 작업
에이전트는 여러 주제로 구성되어 있으며, 각 주제는 에이전트가 수행할 수 있는 작업의 종류를 정의합니다. 주제에는 에이전트가 무엇을 하거나 하지 말아야 하는지 이해하고 결정할 수 있는 자연어 지침이 포함되어 있습니다.
각 주제에는 에이전트가 해당 업무를 수행하는 데 필요한 도구인 여러 작업이 포함됩니다.
예를 들어, 주문 관리 주제에는 다음과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.
- 주문 ID로 주문 조회
- 이메일 주소로 주문 조회
- 반품 상태 조회
- 반품 레이블 생성
작업도 주제처럼 지침을 포함합니다. 작업 지침은 에이전트에게 해당 작업이 무엇을 하는지를 알려주는 중요한 요소입니다. 이름, 지침, 입력 및 출력은 해당 작업이 언제 어떻게 사용되는지를 결정합니다. 지침이 더 명확할수록 작업의 실행은 더 예측 가능해지고, 그만큼 더 신뢰할 수 있는 상호 작용이 이루어집니다.
주제의 중요성
사람 간의 대화에서 대화 주제를 정하는 것이 중요하듯, 주제는 에이전트가 어떻게 행동하고 응답해야 할지를 인식하고 정리하는 데 도움을 줍니다. 주제를 정의하면 명확한 경계와 맥락이 설정됩니다. 이는 에이전트가 특정 작업에 집중할 수 있도록 함으로써 더욱 일관되고 적절한 응답을 제공하게 합니다.
사용자가 질문이나 요청을 하면, 에이전트는 관련 주제를 선택하고 그 안에 포함된 적절한 작업들을 실행합니다. 이 과정을 통해 에이전트는 현재 대화에 가장 적합한 작업과 데이터에 집중할 수 있게 됩니다.
표준 및 사용자 정의의 차이점
Salesforce는 Agentforce를 통해 빠르게 시작하고 실행할 수 있는 표준 주제와 작업을 제공합니다. 하지만 사용자 정의 주제 및 작업을 만들어 AI 에이전트가 비즈니스에 맞는 작업을 수행하도록 할 수도 있습니다. 표준 및 사용자 정의 주제 및 작업을 언제 사용해야 할지 알 수 있도록 두 가지를 모두 살펴 보겠습니다.
표준 및 사용자 정의 주제
먼저, 표준 및 사용자 정의 주제에 대해 알아보겠습니다.
표준 주제
Salesforce는 일반적인 사용 사례에 적합한 표준 주제 라이브러리를 제공합니다. 이 표준 주제들은 사전에 정의되어 있으며, 다양한 비즈니스 상황에 맞는 일반적인 작업들을 포함하고 있습니다. 표준 주제는 다양한 작업을 포괄하고 빠른 구현에 적합하므로 조직에서 훌륭한 출발점으로 사용할 수 있습니다.
다음은 Salesforce에서 제공하는 몇 가지 주제와 그에 대한 간략한 설명입니다.
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주제 이름
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기능
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|---|---|
일반 CRM |
레코드 식별, 요약, 업데이트, 이메일 초안 작성 또는 수정, 데이터 집계, Salesforce 개체 검색 등 Salesforce CRM 데이터와 관련된 사용자 요청을 처리합니다. |
거래 마감 |
과거에 성사된 거래, 대화에서 감지된 신호, 고객의 감정을 바탕으로 판매자에게 거래 성사에 도움이 되는 추천 사항을 제공합니다. 제품 관련 가격 책정이나 거래 성사에 도움이 되는 계획을 제안할 수도 있습니다. |
마케팅 캠페인 |
Marketing Cloud에서 브랜드에 맞춘 매력적인 개요 및 캠페인을 작성합니다. |
일부 주제는 특정 클라우드나 라이선스에 맞춰져 있어 추가 권한이나 라이선스가 필요할 수 있습니다. 표준 주제에 대해 자세하 알아보려면 리소스 섹션을 참고하세요.
사용자 정의 주제
사용자 정의 주제는 에이전트를 특정 비즈니스 요구에 맞게 맞춤화할 수 있도록 해줍니다. 주제, 작업, 지침을 여러분의 고유한 프로세스와 요구 사항에 맞춰 정의하세요.
이제 다시 Linda의 사례로 돌아가 Cloud Kicks가 사용자 정의 주제를 어떻게 활용할 수 있는지 살펴봅시다. Cloud Kicks는 다양한 커스텀 스니커즈를 판매하며, 주문 처리 과정이 상당히 복잡합니다. Linda는 배송 관리 사용자 정의 주제를 만들기로 결정합니다.
예를 들어, 고객이 ‘파란색 커스텀 스니커즈 재고가 있나요? 다음 주에 받을 수 있을까요?’라고 묻는 경우를 생각해 보겠습니다.
이 사용자 정의 주제와 여기에 지정된 작업들은 에이전트가 재고 확인, 배송 옵션 검토, 배송 날짜 확정 등의 작업을 수행하도록 안내합니다.
사용자 정의 주제에 대해 자세히 알아보려면 리소스 섹션을 참고하세요.
표준 및 사용자 정의 작업
이제 주제에 대해 전문가가 되었으니 표준 및 사용자 정의 작업에 대해 자세히 알아보겠습니다. 작업은 에이전트가 업무를 수행하기 위해 사용하는 도구입니다.
표준 작업
표준 작업은 일반적인 사용 사례를 처리하며, 단순한 쿼리부터 복잡한 작업까지 다양한 기능을 수행합니다. 표준 주제와 유사하게 Salesforce는 표준 작업 라이브러리를 제공합니다. Agentforce에 액세스할 수 있는 모든 사용자에게 제공되지만, 특정 클라우드나 제품에 대해 추가 라이선스가 필요할 수 있습니다.
아래 표에는 Salesforce에서 제공하는 몇 가지 표준 작업과 그에 대한 간단한 설명이 나와 있습니다. 이 중 일부는 시스템 작업이며, 핵심 기능을 담당하므로 삭제할 수 없습니다.
작업 이름 |
기능 |
|---|---|
쿼리 레코드(베타) |
사용자의 요청 및 특정 조건을 기반으로 Salesforce 레코드를 찾고 검색합니다(예: 필드 값). 예: 'Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date(이번 분기에 마감하도록 설정된 모든 진행 중인 기회를 찾아 생성 날짜별로 정렬)' |
레코드 요약 |
단일 Salesforce CRM 레코드를 요약합니다. 예: 'Create a summary for the Acme deal(Acme 거래에 대한 요약 생성)' |
이메일 초안 작성 또는 수정 |
사용자의 입력을 바탕으로 이메일 초안을 작성하거나, 생성된 이메일의 최신 버전을 수정합니다. 예: 'Help me write an intro email to Steve from Acme(Acme의 Steve에게 보내는 소개 이메일 작성)' |
Knowledge를 사용하여 질문에 답변 |
관련 Knowledge 기사의 정보를 기반으로 사용자의 질문에 답변합니다. 예시: 'What is the policy for returns over 30 days?(30일 이상 반품에 대한 정책)' (Knowledge 라이선스가 필요합니다.) |
사용 가능한 모든 표준 작업을 확인하려면 문서를 참고하세요.
사용자 정의 작업
비즈니스의 프로세스 및 워크플로에 맞게 에이전트를 사용자 정의해야 하는 경우, 주제에 대한 사용자 정의 작업을 생성하면 됩니다. 무엇보다도 편리한 점은 처음부터 시작할 필요가 없다는 것입니다. 사용자 정의 작업은 여러분도 이미 알고 있는 Salesforce 기술을 기반으로 합니다.
사용자 정의 작업을 만들 때는 호출 가능한 REST Apex 클래스, 자동 실행 플로, 프롬프트 템플릿, 외부 서비스와 같은 기존 플랫폼 기능을 기반으로 구축합니다.
예를 들어, 플로를 사용하여 MuleSoft API에 연결하거나 Apex 및 플로를 사용하여 타사 API에 연결할 수 있습니다. 또한 Apex 또는 플로를 사용하면 Data Cloud를 통해 참여 데이터, 웹사이트 데이터 또는 타사 데이터에 액세스할 수도 있습니다. Agentforce에서 해당 기능을 사용할 수 있도록 설정하면 수많은 가치와 사용 사례를 활용할 수 있습니다.
에이전트 작업을 실습해 보고 싶다면 빠른 시작: 에이전트 작업 배지를 참고하세요.
Agentforce의 마지막 구성 요소
이제 Linda가 주제와 작업이 어떻게 작동하는지 이해했으니, 모든 것을 뒤에서 조율하는 Agentforce의 강력한 구성 요소인 추론 엔진을 소개할 차례입니다.