문제점 조사 및 목표 우선 순위 지정
학습 목표
- 고객 경험 개선 기회의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
- 고객이 겪는 문제를 파악하는 데 도움이 될 수 있는 전문가들과 교류할 수 있습니다.
- 업무 자동화 및 시스템 통합으로 고객과 고객 대면 직원의 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 설명할 수 있습니다.
Trailcast
이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요. 아직은 프로토타입이므로 사용자 경험에 대한 피드백을 보내주시면 감사하겠습니다. 이 간단한 설문 조사를 완료하여 정보를 제공할 수 있습니다.
고객 여정을 사용하여 데이터 아키텍처 결정
이전 유닛에서 NTO(Northern Trail Outfitters)의 기술 아키텍트인 Pia Larson은 고객 여정 매핑의 가치에 대해 알아보았습니다. 구체적으로, 그녀는 매핑을 통해 고객이 NTO 브랜드와 거래한 경험에 대한 종합적인 이야기를 얻을 수 있는 방법에 대해 알아보았습니다.
Pia는 주요 이해관계자들의 도움을 받아 특정 고객의 경험을 매핑하여 모든 NTO 고객이 직면할 수 있는 장애물에 대해 더 잘 이해할 수 있었습니다. Pia는 데이터 전략을 세우는 데 이런 장애물을 이용할 수 있습니다. 이제 그녀는 여정의 어떤 부분에(어떤 장애물에) 먼저 주의를 기울여야 하는지 알아내려고 합니다.
여정의 시작에서 시작하면 되겠죠?
고객 여정을 사용하여 데이터 아키텍처를 계획하면 원하는 위치에서 자유롭게 시작할 수 있다는 장점이 있습니다. Pia와 이해관계자들이 만든 여정을 다시 한 번 살펴보겠습니다.
Pia는 아키텍처 전략을 고객 여정의 시작 부분에서 시작하지 않아도 된다는 것을 압니다. 그 대신 그녀와 이해관계자들인 Felix, Ruthanne 및 E.J.는 개선 기회를 평가하고 기회의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
좋은 토론을 마친 후에 이들은 콜 센터를 우선하기로 결정합니다. NTO 콜 센터에 대한 고객 피드백과 만족도는 여정의 다른 접점보다 낮고, 통화 시간은 업계의 일반적인 통화 시간보다 깁니다. Pia와 이해관계자들은 콜 센터의 효율성을 개선하면 NTO와 고객에게 모두 큰 이익이 될 수 있다고 생각합니다.
조사 결과를 지침으로 사용
프로젝트의 초점을 결정한 Pia와 이해관계자들은 이제 조사를 진행하지만, 기술적 구현에 필요한 사항이라는 관점에서 조사하지 않습니다. 고객 중심적이기 때문에 콜 센터의 현재 경험을 평가하는 것부터 시작합니다. 그래서 다음을 목적으로 서비스 에이전트들을 관찰하고 인터뷰합니다.
- 사례 해결 프로세스 이해
- 업무 완료에 비효율적인 요소 확인
- 데이터 및 인프라 공백 기록
서비스 에이전트들은 Pia와 이해관계자들이 가장 일반적인 서비스 시나리오와 해결 프로세스를 이해하도록 돕습니다. 이들은 상대적으로 까다로운 통화와 통화 중에 데이터를 찾고 기술을 다루는 데 겪는 어려움에 대해 얘기하기도 합니다.
팀은 조사하는 동안 에이전트들이 특히 고객 및 주문 정보를 검색할 때 수행하는 반복적인 작업을 몇 개 관찰합니다. 에이전트들은 고객 레코드를 찾고 고객 질문에 답하는 데 필요한 데이터에 액세스하고 고객 문제를 해결하기 위해 사례 관리 시스템과 커머스 시스템 간에 왔다 갔다 합니다.
콜 센터 경험을 관찰한 후, Pia와 그녀의 팀은 데이터 측면에 대해 더 깊이 알아봅니다. 그녀는 IT 부서와 협력하여 서비스 시스템의 데이터 및 고객 프로필에 대한 감사를 진행합니다.
Pia의 조사에서는 서비스 대기 시간에 직접적으로 영향을 미치는 평균 통화 시간이 늘어나는 원인이 되는 문제가 모두 확인됩니다. Carla가 왜 긴 대기 시간을 경험했는지 알 수 있습니다!
Pia는 이런 문제부터 시작하려고 합니다. 이런 문제를 해결하면 큰 효과를 빨리 얻을 수 있기 때문입니다.
- 레코드 중복
- 애플리케이션 간 컨텍스트 전환
- NTO 전자상거래 및 서비스 센터 시스템 간 데이터 품질 불일치
Pia는 조사 결과와 서비스 에이전트들의 피드백을 통해 NTO의 비즈니스 및 고객 서비스 문제를 총체적으로 볼 수 있게 됩니다. 이 구체적인 정보로 무장한 Pia는 NTO의 아키텍처를 통해 이런 문제를 해결하는 올바른 길을 가고 있다고 확신합니다. 이제 Pia는 NTO의 데이터를 평가하고 서비스 에이전트들이 반복적으로 수행하는 작업을 몇 개 자동화하여 통화 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
모두 합치기
지금까지 본 것처럼, 고객 경험부터 시작하면 조직이 IT 프로젝트에 총체적인 방식으로 접근할 수 있습니다. 고객 여정을 만들고 사용하면 해결에 IT 솔루션이 필요한 문제를 확인한 후 문제의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
조사를 진행하면 팀이 문제의 원인을 이해할 수 있습니다. 예:
- 통화 시간이 긴 이유는 무엇인가요?
- 데이터 품질 문제가 고객과 직원들에게 어떻게 영향을 미치나요?
이런 질문에 대한 답을 알면 프로젝트에 접근할 방법을 결정할 때 전략을 세울 수 있습니다.
고객 중심적인 계획 수립은 데이터 아키텍처를 개선할 수 있는 부분을 확인하는 아주 좋은 방법이 됩니다. 이 방법을 사용하면 고객에게 중요한 부분부터 시작하게 됩니다. 회사와 고객의 관계를 개선하지 않는 일에 노력을 낭비할 가능성도 줄어듭니다.
