고객을 데이터 전략의 중심에 두기
학습 목표
- 고객을 우선하면 데이터 전략 및 아키텍처를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명할 수 있습니다.
- 고객 여정이 무엇인지 설명할 수 있습니다.
- 고객 여정에 어떤 접점이 있는지 정의할 수 있습니다.
Trailcast
이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요. 아직은 프로토타입이므로 사용자 경험에 대한 피드백을 보내주시면 감사하겠습니다. 이 간단한 설문 조사를 완료하여 정보를 제공할 수 있습니다.
사려 깊은 데이터 전략을 통해 고객과 교류
고객과 교류를 개선하고 고객이 기대하는 경험을 선사하려면 공감 능력이 필요하고, 데이터 전략에 사려 깊게 접근해야 합니다. 데이터 전략을 잘 수립하면 몇 가지 구체적인 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예:
- 고객에 대해 모든 면에서 이해하기
- 고객이 필요로 하는 사항을 충족하도록 제품 라인 및 서비스 미세 조정
- 고객 서비스 경험 개선
고객을 우선하고 중심에 두는 데이터 전략을 수집하면 고객이 회사와 갖는 경험을 개선하고 고객이 회사와 계속 거래하도록 할 수 있습니다. 데이터 아키텍처는 궁극적으로 데이터 전략에 따라 결정됩니다. 하지만 데이터 아키텍처란 무엇일까요? 데이터 아키텍처는 다음을 정의합니다.
- 회사에서 처리 및 수집하는 데이터
- 회사에서 이 데이터를 저장하는 방법
- 데이터가 조직 전체에서 이동하는 방법
효과적인 데이터 아키텍처는 회사가 고객 데이터 플로를 관리하는 방식에 형태를 부여합니다. 여기서 데이터 플로란 IT와 영업 같은 부서 간 플로를 의미하고, 관리 방식은 CRM 시스템 및 자동 마케팅 프로그램 등 조직에서 사용하는 애플리케이션을 의미합니다.
데이터 아키텍처는 회사의 비즈니스 전략과 기술적인 실행을 결합하는 접착제에 비유할 수 있습니다.
Salesforce와 함께 새로운 길 개척
데이터 아키텍처 작업에는 많은 시간과 자금과 사람이 필요할 수 있습니다. 모든 노력을 기울인 후에도 최종 결과가 목표에 미치지 못할 수 있습니다. 하지만 Salesforce의 경험을 활용하면 이 작업에 유용할 수 있습니다. 이 모듈에서는 데이터 아키텍처 계획 및 우선 순위 지정에 대한 Salesforce의 모범 사례를 공유합니다. Salesforce는 비즈니스 번영을 지원하고 싶기 때문에 이런 모범 사례에 대해 빨리 알려드리고 싶습니다!
지금의 조직에서는 대부분 사용 가능한 도구와 기술에 대해 알아보는 것부터 시작합니다. Salesforce의 데이터 아키텍트들은 데이터 아키텍처 계획 어드벤처를 시작할 때 다른 방식을 권장합니다. ‘하는 모든 일의 중심에 고객을 두라’는 Salesforce의 말을 들어 보셨을 수 있습니다. 이 말은 데이터 아키텍처를 계획할 때 아주 잘 들어맞습니다.
Salesforce는 고객 중심적으로 접근하면 다음을 하는 데 도움이 된다는 사실을 알게 되었습니다.
- 비즈니스 가치 제고. Salesforce는 이 방법으로 큰 계획 프로젝트가 범위를 벗어나지 않게 합니다. 그래서 목표에 계속 집중하고 헛된 노력에 소모하는 시간을 줄입니다.
- 공백 방지. 고객이 회사 및 브랜드와 상호작용하는 방법을 알면 연속성이 없는 업무 이관을 방지하고 고객 경험에서 기회를 놓치지 않을 수 있습니다.
- 데이터 아키텍처 우선순위 지정. 고객이 브랜드 및 제품과 완벽한 경험을 하고 즐겁게 상호작용하도록 돕는 데 집중하면 가장 좋은 결정을 내리게 됩니다. 데이터 아키텍처는 고객에게 기쁨을 효과적으로 계속 선사할 방법을 선택하는 지침이 됩니다.
출발점 선택
고객 중심적인 접근 방식에 수반되는 단계에 대해 각각 알아보겠습니다.
Pia Larson을 소개합니다. 그녀는 전국적인 스포츠 용품 프랜차이즈인 NTO(Northern Trail Outfitters)의 엔터프라이즈 아키텍트입니다. Pia는 새 프로젝트를 맡을 여력이 있고, 시간을 정확히 어디에 쓰고 싶은지 압니다. 그녀는 오래 전부터 회사가 기존 고객을 계속 보유하면서 새 고객을 유치할 수 있는 능력을 개선할 방법에 대해 생각해 왔습니다.
NTO는 고객 우선을 실현하기 위해 열심히 노력하고 있지만, Pia는 회사에 구축된 아키텍처에 고객 중심적인 접근방식이 반영되지 않았다고 생각합니다. 그녀는 프로젝트를 진행하면서 고객의 입장에서 생각하기 위해 최선을 다하려고 합니다. Pia는 다른 이해관계자들도 그렇게 하기를 장려하고 싶습니다. 그러면 모두가 고객이 겪는 문제를 이해할 수 있기 때문입니다.
프로젝트를 시작하기 위해, Pia는 다음과 같은 이해관계자들과 회의 일정을 잡습니다.
| 이해관계자 | 직함 | 고객이 원하는 사항 |
|---|---|---|
| Felix Ayaso | 이사, 고객 서비스 | Felix는 서비스 에이전트들의 효율성과 생산성을 높이고 싶습니다. 그는 에이전트들에게 제품 및 서비스 판매 금액을 늘릴 기회도 부여하고 싶습니다. |
| Ruthanne Chung | 부사장, 마케팅 | Ruthanne은 온라인 광고를 사용하여 전자상거래 트래픽을 늘리고 더 많은 수익을 창출하고 싶습니다. |
| E.J. Deets | 최고 이사, 커머스 | E.J.와 그녀의 팀은 인공 지능을 사용해 제품 추천을 개선해야 한다고 주장합니다. |
Pia는 Felix, Ruthanne 및 E.J와 생산적인 토론을 하고 많은 정보를 수집합니다. 그런 다음 Pia는 고객, 특히 고객 여정에 집중합니다. 그녀는 이 유닛의 리소스 섹션에 링크로 연결되어 있는 Trailhead의 고객 여정 기초 배지를 획득하여 이 주제에 대해 이미 알고 있는 내용을 복습합니다. 그녀가 알게 된 중요한 내용을 몇 개 되돌아보겠습니다.
Pia의 진화
Pia는 고객 여정이 고객이 회사와 상호작용하는 방법의 시각적 표현임을 알게 됩니다. 구체적으로, 고객 여정에는 회사와 거래하는 고객의 경험이 시간 경과에 따라 표시됩니다.
여정에는 예를 들어 다음이 표시될 수 있습니다.
- 고객이 제품 및 서비스에 대해 알게 되는 방법
- 고객이 주문을 접수하는 방법
- 고객이 회사 브랜드 및 상품에 대해 자세히 알아보는 방법
- 고객이 반품에 대해 서비스 에이전트와 얘기하는 방법
- 고객이 회사의 제품 및 서비스를 반복 구매하는 방법
Pia는 보드에 고객 여정을 그립니다.
이 이벤트 플로가 익숙하게 들린다면, 많은 사람이 공감할 수 있는 고객 경험을 나타내는 것이 여정의 목적이기 때문입니다.
Pia는 여정에 표시할 수 있는 경험(또는 이벤트)을 의미하는 산업 용어를 알게 됩니다. 접점이라는 용어입니다. 일반적입 접점에 대해 알아보면서 어떤 접점이 자신의 회사에 해당하는지 생각해 보세요.
- 온라인 광고 클릭
- 표적 이메일 메시지 읽기
- 회사 웹 사이트에서 상품 구매
- 매장에서 상품 반품
- 서비스 에이전트에게 전화 걸기
- 백서 다운로드
- 쿠폰을 사용하여 회사 제품 또는 서비스 구매
이런 접점은 각각 고객의 경험을 통해 교훈을 얻을 기회입니다. 접점을 통해 개인별 맞춤 제품 및 서비스를 더 많이 제공하고 고객을 기쁘게 하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 접점은 일반적인 고객 행동 또는 경험을 나타내지만, 고객이 상호작용하는 방법은 접점마다 다를 수 있습니다.
고객은 특정 시점에 일부 또는 모든 접점에서 자신이 사용할 수 있는 채널을 사용해 어떤 순서로든 상호작용할 수 있습니다. 이런 채널로는 오프라인 매장, 회사 웹 사이트, SNS 사이트 및 DM(우편 광고) 등이 있습니다. 조합은 무한합니다. Pia는 모든 고객의 여정이 같지 않다는 사실도 알게 됩니다.
고객 여정이 데이터 아키텍처 작업을 결정하는 데 도움이 될 수 있음을 알게 된 Pia는 이제 NTO를 위해 고객 여정을 만들 생각에 들떠 있습니다.
