고객 여정 만들기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객 여정 매핑의 이점에 대해 설명할 수 있습니다.
- 고객 여정을 만들 수 있습니다.
- 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 확인할 수 있습니다.
Trailcast
이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.
고객 여정 만들기
데이터 아키텍처를 계획하는 일은 벅찰 것 같지만, 꼭 그래야 하는 것은 아닙니다. 특히 Salesforce 전문가들의 도움을 받으면 더 쉬워집니다. 첫 번째 유닛에서는 고객 집중이 아주 좋은 출발점이라고 배웠습니다. 고객 집중을 위해서는 회사에 대한 일반적인 고객 경험을 나타내는 고객 여정을 매핑해야 한다고 배우기도 했습니다.
NTO(Northern Trail Outfitters)의 엔터프라이즈 아키텍트인 Pia Larson이 무엇을 하고 있는지 알아볼까요? Pia는 고객을 유지하고 새 고객을 유치할 수 있는 NTO의 능력을 개선하기 위한 프로젝트를 진행하고 있습니다.
고객 여정의 이점 알기
데이터 아키텍처 계획의 첫 단계로, Pia는 기술 로드맵의 전체적인 그림을 얻을 수 있도록 고객 여정을 만들려고 합니다. 이 그림이 완성되면 Pia가 이해관계자들과 교류하여 동의를 얻는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 그녀는 고객 여정을 사용하면 다음이 가능하다고 배웠습니다.
- 특정 여정에 대한 의견을 분명히 갖고 있는 이해 관계자들과 대화를 시작할 수 있습니다. 그러면 고객 여정을 세부적으로 다듬어서 고객이 회사와 갖도록 하고 싶은 경험을 포함시키고 계획하는 데 더 효과적인 여정이 되도록 할 수 있으므로 아주 좋습니다.
- 제공하려는 경험에 대한 회사 비전의 중심에 고객이 오도록 할 수 있습니다.
- 고객 교류 접점과 직원 또는 파트너의 역할과 이들에게 필요한 사항에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다.
- 팀이 가장 중요한 고객에 다시 집중하도록 할 수 있습니다. 종종 기업은 모바일 앱 개발 또는 검색 기능 등 다른 이니셔티브에 지나치게 집중합니다. 하지만 고객 여정을 먼저 개발하고 평가하는 방법이 가장 효과적입니다. 그러면 상품 및 서비스의 공백을 확인하고 해결하여 회사의 다른 이니셔티브에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 고객 구매 패턴의 변화를 밝혀낼 수 있습니다.
고객 여정 매핑
Pia는 이 프로젝트 작업을 빨리 시작하고 싶습니다. 하지만 지금은 너무 서두르지 않아야 함을 알고 있습니다. 자신이 관리하고 이행하는 여느 프로젝트와 마찬가지로, Pia는 작게 시작한 후 바쁘게 일하는 중간중간에 조금씩 개선해 나가는 방법을 선호합니다.
그녀는 다음과 같은 Salesforce 권장 사항에 따라 여정을 개발할 계획입니다.
- 고객 여정의 현실성을 유지하고, 특히 다음과 같이 유지합니다.
- 간단하게. 소비자, 파트너 또는 비즈니스 바이어 등 한 가지 유형의 고객에 집중합니다.
- 광범위하게. 마케팅, 고객 서비스 및 영업 같은 여러 직능의 관점을 포함시킵니다.
- 사실적으로. SNS, 이메일 및 전자상거래 포털 같은 정해진 교류 채널에 집중합니다.
- 이해관계자 및 주제 전문가를 식별합니다. 교류 접점에 개인적인 이해관계가 있는 임원과 사람들의 경험에 대해 알아보고 이들의 의견을 얻을 수 있게 이들을 포함시킵니다. 워크샵, 면접 조사 및 사용자 조사를 진행합니다.
- 고객 교류 접점의 목록을 작성합니다. 특히,
- 고객이 회사와 교류하는 방법을 확인합니다. 예를 들어 고객은 회사 웹 사이트의 라이브 채팅 기능을 사용하여 서비스 에이전트 또는 영업 사원과 교류할 수 있습니다.
- 고객이 프로모션 이메일 구독을 신청하는 등의 주요 트랜잭션이 발생하는지 확인합니다.
- 고객이 회사와 거래하기로 결정하지 않는 이유가 되는 문제점과 장애물을 요약합니다. 예: 상품 반품에 대해 청구되는 재입고 수수료 또는 비싼 배송료 등
NTO 고객 여정 검토
여정을 매핑하기 위해, Pia는 다음달 캠핑 여행에 필요한 백팩을 사려고 NTO를 다시 찾은 고객인 Carla에 초점을 맞춥니다. 이 맵에는 Carla가 경험하는 여정이 간단하게 표시됩니다.
- Carla는 백팩에 대한 온라인 상품평을 읽은 후 NTO 웹 사이트로 이동하는 링크를 클릭합니다.
- 그녀는 아무것도 사지 않고 사이트에서 나갑니다. 누구나 다른 곳과 가격을 비교하거나 긴급한 업무를 처리하기 위해 이렇게 한 적이 있을 것입니다.
- 하루 뒤에 Carla는 같은 백팩에 적용되는 쿠폰이 있는 온라인 광고를 봅니다. 정말 좋은 기회군요! 쿠폰을 통해 Carla가 NTO에서 백팩을 구입하도록 유도합니다. 이때 Carla는 계정에 로그인하지 않습니다. 하지만 Carla는 게스트 계정을 사용하면서도 영수증과 주문 현황을 수신할 수 있게 이메일 주소를 입력하고, 메일이 빨리 도착합니다. 지금까지는 일반적인 순서대로 진행되고 있죠?
- 백팩이 도착했지만 주문한 색과 다릅니다. NTO의 고객 지원 센터에 연락할 시간입니다.
- 고객 서비스 대기열에서 긴 시간이 지나고 담당자 Olaf는 Carla의 주문을 조회해 Carla가 보상 자격을 갖춘 회원임을 알게 됩니다. Olaf는 NTO 담당자가 사용할 수 있는 인공 지능(AI) 도구를 기반으로 Carla와 가까운 곳에 위치한 NTO 매장에서 배낭 여행 강좌를 제공하고 있다는 정보를 확인합니다. 그녀는 자리를 예약합니다!
- 서비스 통화가 끝날 때 Carla는 잘못 배송된 백팩을 반품하고 올바른 제품을 받는 방법에 대해 자세한 설명을 듣습니다. 그럼 Calra가 예약한 강좌는 어떻게 되었을까요? Carla가 강좌를 듣기 위해 가까운 매장에 들르자 맞이하는 직원이 "Carla 고객님, 참석해 주셔서 감사합니다!" 라고 인사합니다. Carla는 세심한 서비스가 마음에 듭니다.
고객 경험 매핑을 통해 배울 내용
여정을 매핑하자 Pia가 나중에 NTO의 데이터 아키텍처를 개량하기 위해 사용할 수 있는 개선 기회가 확인됩니다. 매핑된 여정은 Pia와 이해관계자들이 다음을 인식하는 데 도움이 됩니다.
- 고객이 누구인지 확인하기 어려움. Carla는 오래 전에 NTO 웹 사이트에서 계정을 만들었지만, 주문 결제에 계정을 사용하지 않았습니다.
- 비효율적인 프로세스와 시스템 또는 부서 간 업무 이관. 이 회사의 고객 서비스 센터는 대기열의 대기 시간에 관해 계속 낮은 평가를 받고 있습니다. 서비스 에이전트의 업무 중 상당수를 자동화해야 하는 필요성이 낮은 평가의 부분적인 이유입니다.
- 열악한 데이터 품질로 인한 문제. 정돈된 데이터가 없기 때문에 NTO는 고객에게 다른 제품 또는 서비스를 의미 있고 개개인에 맞는 방법으로 추천할 수 없습니다.
Pia와 이해관계자들은 Carla의 여정을 개선할 기회가 있음을 확인합니다. 특히 다음과 같이 개선하기를 원합니다.
- 서비스 에이전트가 게스트 계정으로 결제하는 고객을 쉽게 확인하고 해당 고객을 이전에 설정된 계정과 보상 프로그램에 연결할 수 있게 지원
- AI를 사용해 NTO의 판매 프로세스를 개선하여 교차 판매하고 가치 있는 스포츠 용품 및 교육을 제공하는 리더로서 입지 구축
- NTO의 제품, 서비스, 교육 강좌 및 워크샵을 더 적합한 대상에게 제안할 수 있도록 하여 고객 만족도를 높이고 고객과 교류 증대
Pia와 이해관계자들은 함께 회사 제품 및 서비스의 공백과 기타 단점을 확인하는 중요한 단계를 이행합니다. 이 단계는 NTO의 데이터 아키텍처에 필요한 변경 사항을 결정하는 데 중요합니다.
리소스