고객과 교류하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 셀프 서비스 포털의 전형적인 사용 사례 몇 가지를 설명할 수 있습니다.
  
• 셀프 서비스 포털의 측정 가능한 목표를 정의할 수 있습니다.
  

Experience Cloud를 사용하여 고객과 교류하기

여러분은 고객을 위한 Experience Cloud 사이트를 만드는 데 관심이 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 고객을 위한 서비스 포털은 다음과 같은 이점이 있기 때문입니다.

• 고객이 한곳에서 회사와 제품에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.
  
• 고객이 자신의 데이터(계정, 서비스 티켓, 청구서 등)에 액세스할 수 있습니다.
  
• 고객이 자신의 경험과 전문 지식을 다른 고객과 공유할 수 있습니다.
  

셀프 서비스 포털의 실제 사용 사례를 살펴보겠습니다.

콜로라도주 볼더 소재의 소프트웨어 회사 Lira Financial은 개인과 비즈니스를 위한 클라우드 기반의 회계 소프트웨어를 제작합니다. 전 세계 약 25,000 고객이 Lira의 제품을 사용합니다.

개인 클라이언트는 Lira를 사용하여 예산을 수립하고, 청구서를 추적하고 세무를 처리합니다. 비즈니스 클라이언트는 Lira를 사용하여 판매세를 계산하고, 온라인에서 회계 업무를 하고, 급여 지급을 관리합니다. Lira의 IT 총괄 책임자 Sarayu Jain은 회사의 내외부 디지털 익스피리언스를 업그레이드하고자 했습니다. Sarayu는 이러한 목표를 달성하기 위한 도구로 Salesforce와 Experience Cloud를 선택했습니다. Lira Financial은 Experience Cloud를 사용하여 자사의 Salesforce org에서 여러 익스피리언스를 생성하고 개인 고객과 비즈니스 고객에게 맞춤화할 수 있습니다.

Lira의 지원 담당 부사장 Jasper Hare는 개인 고객과 비즈니스 고객이 각자의 필요에 맞는 전용 사이트를 이용할 수 있기를 바랐습니다. 고객은 Lira 사이트 내에서 자신의 계정을 유지 관리하고, 기술 자료 문서를 확인하고, 필요한 경우 지원팀에 사례를 제출할 수 있습니다.

Jasper는 Sarayu와 사이트 관리자인 Alessandra Pesola와 협업하여 Lira의 고객 경험을 위한 구체적인 목표를 수립했습니다. 이 세 사람은 브레인스토밍 과정에서 고객 유형마다 목표가 다르다는 사실을 깨달았습니다. 따라서 개인 클라이언트를 위한 고객 사이트와 비즈니스 클라이언트를 위한 고객 계정 포털, 이렇게 별도로 분리된 두 가지 익스피리언스가 필요했습니다. 다행히 이는 Experience Cloud를 사용하여 쉽게 해결할 수 있습니다.

고객이 필요로 하는 사항 제공하기

앞서 언급했듯이, Salesforce Platform에서 익스피리언스를 구축하는 데 따르는 가장 큰 이점 중 하나는 Salesforce Platform에서 실제로 구축할 수 있다는 사실입니다. Salesforce Platform을 활용한다는 것은 다양한 Salesforce 기능을 여러분의 익스피리언스에 원활하게 통합할 수 있다는 것을 의미합니다.

몇 가지 Service Cloud 기능이 Lira Financial의 고객 서비스 제품을 어떻게 향상하는지 살펴보겠습니다.

우선 Lira는 이제 내부 조직을 넘어 외부에도 Salesforce Knowledge 문서를 간편하게 노출할 수 있습니다. 고객은 익스피리언스 빌더에서 클릭 몇 번만으로 Lira의 제품과 지원에 관한 유용한 문서에 액세스할 수 있습니다. 고객이 문서에서 원하는 내용을 찾지 못하면 어떻게 하느냐고요? 사이트에서 바로 간편하게 질문을 하거나 사례를 제출할 수 있습니다.

Lira의 셀프 서비스 사이트에 제출된 모든 사례는 Salesforce에 표시되어 추적 및 보고가 가능합니다. 이러한 보고 기능이 유용한 이유는 무엇인가요? 매년 미국 세금 신고 기한 전에 공제액을 계산하는 방법을 묻는 사례가 급증하기 떄문입니다. 이러한 추세에 따라 Lira의 제품팀은 고객이 공제액을 계산하는 방법 및 이러한 정보를 입력하는 곳을 설명하는 비디오를 게시하기로 했습니다. 그러자 공제액에 관련된 사례의 수가 줄었습니다.

이후 Lira Financial은 익스피리언스 빌더의 내장형 Messaging 구성 요소를 사용하여 앱 내 및 웹용 Messaging으로 익스피리언스에 실시간 채팅 기능을 추가하기로 했습니다. Lira의 클라이언트인 Veronica Sigismondo는 문제가 있는 경우 도움을 제안하는 팝업 창을 클릭하기만 하면 됩니다. Veronica는 Lira의 지원 에이전트인 James McGuire와 채팅을 시작합니다.

James는 서비스 콘솔을 사용하여 Veronica의 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. James는 Veronica가 6년간 비즈니스 고객으로서 Lira의 제품을 이용해왔으며, 그동안 3건의 사례를 제출했다는 사실을 확인합니다. Veronica가 제출한 사례는 모두 특제 뜨개모자의 판매세 계산에 관한 내용이었습니다.

James는 Veronica가 사례를 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다(Veronica의 회사는 주 판매세가 없는 오리건 주로 제품을 배송해야 합니다). 동시에 James는 복잡한 프로세스를 명쾌하고 간단하게 해결할 수 있는 신제품인 Lira 판매세 마법사를 할인가로 권유합니다. James는 비록 Veronica가 구매 확답을 하지는 않지만, 제품 구입을 고민하고 있음을 알아차립니다. James는 영업팀이 후속 조치를 통해 새로운 제품을 판매할 수 있을 정도로 Veronica가 관심을 갖게 되었는지 확인할 수 있도록 Veronica의 계정에 메모를 남깁니다.

Experience Cloud의 투자 수익률 측정하기

Lira가 Experience Cloud에 투자할 시간과 비용이 그만큼의 가치를 지니는지 Sarayu가 알아보는 방법은 무엇일까요? Sarayu는 Jasper와 Alessandra와 다시 모여 이들이 희망하는 성과 측정 방법을 알아보기로 합니다. Jasper는 고객 관계 관리를 담당하는 만큼 개인 고객과 비즈니스 고객 모두의 만족도를 유지하는 것을 중시합니다.

Jasper는 셀프 서비스 사이트 구현 전후에 다음의 수치를 취합하여 살펴봅니다.

• 해결된 사례 수
  
• 지원 에이전트가 각 사례에 할애한 시간
  
• 고객 만족도
  
• NPS(Net promoter score)
  

Lira 서비스 팀은 이 모든 수치를 취합하여 전반적인 동향을 파악할 수 있습니다. 예를 들면 지원 사례가 줄었는지, 지원 비용이 절감되었는지 확인할 수 있죠. 몇 개월 후 Sarayu, Jasper와 Alessandra가 다시 한 자리에 모여 확인한 결과, 개인 고객용 사이트와 비즈니스 클라이언트 포털 모두 탁월한 성과를 거두었습니다. 놀라운 일은 아니지만, 모두가 기뻐했음은 물론입니다.

Sarayu는 하나의 시스템으로 비즈니스 프로세스를 외부 고객과 연결할 수 있어서 기뻐했습니다.

Jasper는 사례 완결 비용이 전화 상담을 통한 55달러에서 온라인 상담을 통한 50센트 미만으로 대폭 절감되어서 아주 좋아했습니다.

그리고 Alessandra는 그룹 상호작용 수준이 꾸준히 증가하고 있으며, 사람들이 어려운 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 서로 돕는다는 사실에 만족스러워했습니다.

리소스

• Salesforce 도움말: Experience Cloud로 고객 관계 관리하기
• Salesforce Help: 익스피리언스 빌더 또는 Commerce Cloud 사이트에서 웹 배포를 위한 Messaging 구성