AI와 변화 관리의 통합
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 변화 관리를 정의할 수 있습니다.
- AI 변화 관리를 위해 정의해야 하는 핵심 사항을 식별할 수 있습니다.
미래로 향하는 시작점
생성형 AI(인공 지능)는 우리의 일상과 업무 방식에 변화를 가져오고 있습니다. 과거에는 공상과학 소설 속에서나 가능했던 정교하고 복잡한 의사 결정을 내릴 수 있는 기계가 현실로 다가왔습니다. 현재 영업 AI는 지난 커뮤니케이션 및 계정 활동을 기반으로 다음 영업 이메일을 작성할 수 있습니다. 또한 고객 서비스 AI를 통해 서비스 에이전트는 고객과 채팅을 할 때 AI가 생성한 상황별 응답을 활용할 수 있습니다. 이는 AI 혁명을 바탕으로 실현 가능한 내용 중 일부에 불과합니다. 비즈니스 분야에서 AI의 성공을 결정짓는 것은 올바른 솔루션을 선택하고 배포가 원활하게 이루어지도록 하는 데 달렸습니다. 따라서 비즈니스에서 AI를 성공적으로 도입하려면 변화 관리가 필수적입니다.
변화 관리란 무엇인가요?
변화 관리는 조직과 개인이 새로운 AI 솔루션 시행과 같은 새로운 이니셔티브를 성공적으로 이행할 수 있도록 고안된 일련의 프로세스입니다. 변화 관리는 신기술의 시행과 영향을 추적할 수 있는 종합적인 계획을 수립하여 새로운 이니셔티브의 성공을 보장하는 것을 목표로 합니다.
AI 배포에서 이루어지는 변화 관리 단계는 솔루션과 조직의 상황에 따라 달라질 수 있지만 일반적으로 다음과 같은 사항을 포함합니다.
- 이해관계자의 동의 확보
- 특정 업무를 완수할 담당자 명시
- 팀 교육 실시
- 높은 채택률 확보
- 신규 AI 솔루션의 장기적인 성공 기반 확보
변화 관리의 핵심
AI에 투자하여 성과를 달성하려면 조직은 AI 도입과 변화 관리를 병행해야 합니다. 그렇지 못할 경우 투자가 제대로 활용되지 못하고 자금이 부족해 결국 실패하게 될 수 있습니다.
변화 관리를 적절히 실행하면 AI 기술을 비즈니스에 통합하는 데 있어 성공 가능성을 높일 수 있으며, 다음과 같은 핵심 단계를 반드시 따라야 합니다.
교육 이니셔티브 정의
교육은 새로운 비즈니스 이니셔티브의 성공에 매우 중요하며, 특히 AI 솔루션의 경우 더욱 그렇습니다. 직장에서 AI가 활용되는 방식에 익숙하지 않은 직원에게는 미래 지향적인 기술과 용어들이 부담스럽게 다가올 수 있습니다. 일부 팀원에게는 자동화, 알고리즘, 머신 러닝과 같은 용어가 긍정적으로 느껴질 수 있지만, 또 다른 팀원의 경우에는 AI의 기본 사항조차 명확하게 이해되지 않을 수 있습니다. 직원들은 인공 지능 기초와 생성형 AI 기초를 통해 기본적인 사항을 익힐 수 있습니다. 성공적으로 AI 전환을 완료한 기업은 조기에 교육을 시작하고 시행 전에 여러 이해관계자 그룹에 맞춰 교육을 진행합니다. AI의 가치에 관한 기본적인 지식을 이해관계자에게 제공하면 팀원들이 AI 채택의 이점과 새로운 도구의 기능을 명확하게 이해할 수 있습니다. 새로운 시스템을 밀접하게 다루게 될 모든 인원을 교육 대상에 포함해야 합니다.
시행 전 방해 요소 파악
새로운 AI 솔루션의 시행은 프로세스에 가장 밀접하게 관여하는 팀과 시스템 외에도 많은 팀과 시스템에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 서비스 AI는 서비스 에이전트의 일과 업무에 확실히 영향을 미치며, 다른 부서의 운영에도 영향을 미칠 수 있습니다. 변화 관리 프로세스에서 중요한 부분 중 하나는 새로운 기술이 비즈니스 전체에 미치는 폭넓은 영향을 고려하는 것입니다. 또한 변화 관리를 통해 솔루션의 실질적 필요성 확인, 적절한 지표 추적 보장, 중요한 시스템 다운타임 감소 등의 장애물을 완화할 수 있습니다. 프로세스 초기에 장벽을 파악하면 기존 프로세스에 새로운 프로세스를 최대한 원활하게 통합할 수 있습니다.
채택률 증대
조직이 새로운 솔루션의 장기적인 성공을 보장하기 위해서는 주요 지표 중 하나인 채택률, 즉 실제로 새로운 솔루션을 사용하는 사람의 수를 추적해야 합니다. 회사가 AI 배포에 많은 리소스를 쏟아붓고도 적절한 교육을 제공하지 않거나 새로운 보상 시스템을 개발하지 않는다면 기대했던 투자 수익을 거두지 못할 수도 있습니다. 새로운 시스템을 제대로 활용하는 사람이 드물다면 효율성과 생산성 향상이라는 목표가 요원해질 수 있습니다.
AI 기술의 장기적 성공 보장
AI 솔루션의 장기적인 성공 여부는 시행 후 하루, 혹은 몇 주 만에 결정되지 않습니다. 새로운 기술을 도입하는 데에는 시간이 소요될 수 있으며, 저항은 변화 관리에서 흔히 겪는 어려움입니다. 특히 일부 직원의 업무 방식에 큰 변화를 가져오는 AI 솔루션을 대대적으로 시행할 때 그러한 저항에 부딪힐 수 있습니다. AI를 성공적으로 도입하기 위한 비결 중 하나는 변화를 지속하고 새로운 프로세스를 조직의 워크플로와 문화에 정착시키는 것입니다. 초기부터 이러한 이니셔티브를 간략하게 설명하는 변화 관리 프로세스를 활용하면 신기술의 장기적인 성공 가능성을 높일 수 있습니다.
변화 관리는 AI 도입을 위한 로드맵을 제공하여 비즈니스가 변화하는 과정을 인도합니다. 또한 문제를 예측하고 기업이 AI 기술의 이점을 온전히 활용하도록 돕습니다. 그러면 AI 솔루션을 구현할 때 직원을 더 효과적으로 지원하고 역량을 강화하려면 어떻게 해야 할까요? 실용적인 팁을 보려면 다음 유닛을 계속 진행하세요.