Agentforce 서비스 도우미에 대해 알아보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce 서비스 도우미가 무엇이며 어떻게 고객 서비스를 변화시키는지 설명할 수 있습니다.
- 서비스 도우미가 CRM 데이터를 사용하여 정책 및 관행과 일치하는 개인화된 서비스 플랜을 생성하는 방법을 설명할 수 있습니다.
- 서비스 도우미가 서비스 담당자의 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 방법을 설명할 수 있습니다.
시작하기 전에
이 모듈을 시작하기 전에, 다음 추천 콘텐츠를 먼저 완료해 보세요.
서비스 효율성의 새로운 시대
빠르게 변화하는 고객 서비스 시대에 올바른 도구로 사례 처리 시간을 줄이고 고객 만족도를 올리면 큰 차이를 만들어 낼 수 있습니다. Agentforce 서비스 도우미를 만나 보세요. 서비스용 Agentforce 제품군에 속하는 서비스 도우미는 Lightning 구성 요소의 형태로 제공되는 지원 에이전트입니다. 사례 레코드 페이지에 바로 탑재되어 있기 때문에 클릭 한 번으로 서비스 담당자를 지원할 수 있습니다.
서비스 도우미는 서비스 담당자가 사례 해결을 효과적으로 시작할 수 있게 지원하도록 설계되어 있습니다. 담당자에게 간결한 사례 요약과 단계별 해결 안내를 제공하여 업무를 훨씬 쉽고 더 효율적으로 만들어 줍니다.
서비스 도우미를 더 자세히 살펴보고 이를 통해 서비스 조직을 혁신할 수 있는 방법을 알아보겠습니다.
Agentforce 서비스 도우미 살펴보기
한번 상상해 보세요. 여러분은 사례를 해결하려는 서비스 담당자입니다. 피드가 상당히 길며, 해당 사례 유형으로 보아 사례 해결을 위해서는 다양한 Knowledge 기사와 다른 회사 자료를 자세히 찾아보아야 합니다. 회사 자료를 읽는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않고 사례의 핵심을 신속하게 알아봐야 합니다. 그럼 이제 Agentforce 서비스 도우미를 시작해 보세요.
서비스 도우미는 사례 레코드 페이지의 Lightning 구성 요소로, 사례 레코드 페이지를 열면 사례 요약과 여러 해결 단계의 미리보기를 자동으로 생성해 줍니다(1). 이제 사례를 이해하느라 너무 많은 시간을 쓰지 않고도 곧바로 해결할 수 있습니다.
요약도 편리하지만, 서비스 도우미는 훨씬 더 많은 기능을 제공합니다. 한 번만 클릭하면 사례 해결 방법에 대한 완전한 단계별 지침을 받아볼 수 있습니다(2).
훨씬 더 유용한 점은 해당 사례에 새로운 정보가 있으면 서비스 계획이 재생성된다는 점입니다(3). 덕분에 서비스 담당자는 언제나 서비스 플랜에 포함된 최신 정보를 확인할 수 있습니다. 서비스 담당자가 구성 요소를 사용하는 방법에 대한 모든 세부 내용은 서비스 도우미를 사용한 작업을 확인해 보세요.
꽤 근사하죠? 사례 해결 과정이 완전히 간소화되어 서비스 담당자가 더 효율적으로 작업할 수 있습니다. 하지만 이런 점이 궁금하실 수도 있습니다. “이런 단계들이 우리 회사와 사례에 얼마나 적합할까? 그런 단계는 일반 AI도 생성할 수 있지 않을까?”
전혀 그렇지 않습니다. Salesforce Platform으로 구동되는 서비스 도우미는 조직의 효율성을 극대화할 수 있도록 지원하는 적합한 도구입니다.
서비스 도우미는 사례에 포함된 고유한 데이터, Knowledge 기사, Agentforce 주제 및 지침을 기반으로 합니다. 이 데이터 집합은 각 서비스 플랜을 조직의 정책 및 표준에 완벽하게 맞추는 핵심 요소입니다.
서비스 도우미는 사용자의 데이터 소스에서 가져온 정보를 기반으로 응답을 제공합니다(그라운딩이라고도 함). 과거의 챗봇처럼 고정된 규칙이나 반복 작업을 구성할 필요가 없습니다. 사용자의 데이터가 그 모든 것을 관리합니다. 이는 많은 설정이나 유지 보수 없이 탁월한 고객 경험을 제공하고 사례를 더 신속하게 처리할 수 있다는 뜻입니다.
하나 짚고 넘어가자면 서비스 도우미는 완전 자율형 또는 대화형 에이전트가 아닙니다. 대신 서비스 담당자를 위해 구축된 상당히 유용한 지원형 에이전트입니다. Lightning 웹 구성 요소의 형태로 제공되며 생성형 AI를 사용하여 사례 해결을 위한 단계를 제안합니다. 채팅이나 대화 기능은 없으며, 데이터를 기반으로 직관적인 AI 기반 지원 기능을 제공합니다.
서비스 도우미의 기본 사항을 살펴보았으니 이제 비디오를 시청하며 실제로 어떻게 작동하는지 살펴보세요.
주요 특징 및 작동 방식
이제 데이터와 서비스 도우미가 어떻게 결합하여 회사에 적합한 서비스 계획을 생성하는지 더 자세히 살펴보겠습니다.
사례 피드 분석 및 요약
서비스 담당자가 사례를 열면 서비스 도우미가 즉시 작업을 실행합니다. 이전에 살펴본 바와 같이 서비스 도우미가 사례를 살펴보고 핵심 포인트를 요약하여 담당자가 문제를 신속하게 이해할 수 있도록 돕습니다. 이러한 방식은 특히 담당자가 많은 사례를 담당할 때 시간을 상당히 단축해 줍니다. 담당자가 수행할 작업을 빠르게 훑어보면 더 빨리 작업에 착수할 수 있습니다.
주제 할당
담당자가 Draft Plan(플랜 초안 작성)을 클릭하면 서비스 도우미가 단계별 서비스 플랜을 생성하여 서비스 담당자가 사례를 신속하게 해결할 수 있도록 해 줍니다. 이를 위해 서비스 도우미는 사례 피드를 살펴보고 가장 적합한 Agentforce 주제를 할당합니다(1). 그런 다음 서비스 플랜의 각 단계가 정확하게 수행되도록 관련 지침과 작업을 선택합니다(2).
아마 'Agentforce 주제, 작업, 지침'이 무엇인지 궁금하실 수 있습니다. 서비스 도우미를 설정하면 회사의 서비스 정책 및 관행에 맞는 주제, 작업, 지침을 구축하게 됩니다. 주제에 관해 전반적으로 더 알아보려면 에이전트 및 Agentforce 기초를 확인해 보세요. 서비스 도우미 주제에 관한 세부 사항은 주제를 통해 서비스 도우미 그라운딩하기를 확인해 보세요.
참고: 서비스 도우미에서 Agentforce 작업이 꼭 필요한 것은 아닙니다. 작업은 사례 생성, 이메일 전송, 레코드 업데이트와 같이 AI 에이전트가 고객을 위해 실행하는 특정 작업입니다. 서비스 도우미는 고객 또는 서비스 담당자를 위해 직접적인 행동을 취하지 않습니다. 대신 서비스 플랜의 모든 단계와 그러한 단계에 필요한 모든 작업은 서비스 담당자가 직접 수행합니다. 작업을 추가하면 해당 작업은 추가적인 그라운딩으로만 사용되며 지침으로 처리됩니다.
적격성 기준
사례 요약과 주제 할당의 경우 이러한 기능은 사례가 특정 적격성 기준에 맞을 때만 작동합니다. 이러한 기준은 비즈니스에 정말 중요한 사례에 대해 서비스 플랜을 생성하도록 하는 요구 사항입니다. 예를 들어, 이메일을 통해서 들어오거나 특정 대기열에 할당된 사례에 대해서만 서비스 플랜을 만들고 싶을 수 있습니다.
손쉽게 시작할 수 있도록 서비스 플랜 적격성 기준 확인 플로 템플릿이 제공됩니다. 또는 원하는 경우 자동 실행 플로를 사용하여 자체 기준을 생성할 수도 있습니다. 다음 비디오를 시청하여 적격성 기준을 자세히 살펴보고 서비스 플랜 생성과 어떻게 연결되는지 살펴보세요.
데이터 그라운딩 및 계획 생성
주제 및 작업과 더불어 서비스 도우미는 서비스 AI 그라운딩과Agentforce 데이터 라이브러리를 사용하여 사례 데이터와 Knowledge 기사를 분석합니다. Knowledge를 위한 고급 그라운딩 도구인 Agentforce 데이터 라이브러리를 통해 모든 Knowledge 기사와 업로드한 기타 문서들에 색인을 달 수 있습니다. 이를 통해 서비스 도우미는 훨씬 더 많은 정보에 액세스하여 각 서비스 플랜을 회사의 관행에 완벽하게 맞출 수 있습니다. 서비스 도우미와 함께 Agentforce 데이터 라이브러리를 사용하는 방법에 대한 안내는 Knowledge를 통해 서비스 도우미 그라운딩하기를 확인해 보세요.
이제 끝입니다. 서비스 담당자에게 신뢰할 수 있는 서비스 플랜이 제공되었습니다. 이제 엄청난 효율성으로 운영 성과를 상당히 개선할 수 있습니다.
서비스 도우미와 데이터
신뢰 측면에서는 사용자의 데이터가 대단히 안전하게 비공개로 관리된다는 점을 알려 드리고 싶습니다.
질문 |
답변 |
|---|---|
서비스 도우미가 액세스할 수 있는 데이터는 무엇인가요? |
서비스 도우미는 다음을 활용합니다.
좋은 점은 이 모든 데이터 소스에 대한 액세스를 사용자 정의할 수 있다는 것입니다. 아래 세부 사항을 통해 더 자세히 살펴보세요! |
서비스 도우미는 데이터에 어떻게 액세스할까요? |
여러 Agentforce 기능을 통해 서비스 도우미에게 사례 데이터, Knowledge 기사, Agentforce 주제에 대한 액세스 권한을 부여하게 됩니다.
이러한 그라운딩 기능에 대한 모든 세부 사항은 서비스 도우미 그라운딩 소스를 확인해 보세요. 사례 피드는 현재 서비스 도우미용 그라운딩 소스가 아니라는 점을 기억하세요. |
서비스 도우미가 데이터를 보관할까요? |
절대 그렇지 않습니다. 서비스 도우미는 신뢰라는 Salesforce의 가치를 준수합니다. 여러분의 데이터는 Einstein Trust Layer를 통해 비공개로 유지되고 안전하게 보호됩니다. Trust Layer는 조직의 보안 기준에 맞게 설정 및 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Einstein Trust Layer 모듈을 살펴보세요. |
서비스 도우미 사용의 이점
서비스 도우미에는 서비스 조직을 완전히 혁신할 만한 잠재력이 있습니다. 서비스 도우미가 운영을 혁신하고 팀을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있는 방법을 확인해 보세요.
이점 |
세부 사항 |
|---|---|
서비스 담당자 생산성 향상 |
서비스 도우미는 서비스 담당자를 위해 사례 해결을 더 쉽고 더 효율적으로 만들어 줍니다. 사례를 자동으로 요약하고 해결 단계를 제안하여 담당자들이 사례 세부 사항을 검토하고 회사 정책을 검색하는 시간을 줄여 줍니다. 따라서 담당자가 바로 문제를 해결할 수 있어 조직이 사례를 처리하는 데 드는 시간을 현저하게 줄일 수 있습니다. |
맞춤형 정확도 및 신뢰성 |
서비스 도우미는 데이터를 바탕으로 작동하므로, 제안된 모든 단계가 정확할 뿐만 아니라 회사 정책을 기반으로 이루어집니다. 이를 통해 오류 위험이 상당히 줄어들고, 일관적이면서 뛰어난 서비스 품질이 보장됩니다. 이는 워크플로에 기본 제공되는 품질 관리 전문가를 두는 것과 같아서 서비스 담당자와 고객에게 언제나 올바른 정보를 제공할 수 있습니다. |
향상된 고객 만족도 |
더 빠르고 정확한 사례 해결로 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 충성도를 강화합니다. 고객이 필요로 할 때 효과적인 해결책을 제공하면 고객의 만족도가 향상되고 충성도가 높아집니다. 서비스 도우미는 매 순간 고객에게 그러한 약속을 지킬 수 있게 해 주는 비밀 무기입니다. |
마무리
지금까지 Agentforce 서비스 도우미가 서비스 팀의 운영 방식을 어떻게 변화시키는지 살펴보았습니다. 실시간 사례 요약과 전문적으로 제안된 해결 단계를 통해 서비스 담당자가 더 효율적이고 효과적으로 작업할 수 있습니다. 많은 양의 사례를 처리하든, 복잡한 고객 문제를 해결하든, 서비스 도우미는 AI를 기반으로 솔루션을 제시하는 뛰어난 협력자입니다. 서비스 담당자와 고객이 항상 빠르고 정확하고 개인화된 지원을 받을 수 있도록 해 줍니다.
서비스 도우미에 대해 더 자세히 알아보고 직접 경험해 보고 싶으신가요? Agentforce 서비스 도우미 모듈을 확인해 보세요.