서비스 도우미 준비하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce 서비스 도우미에 대해 설명할 수 있습니다.
- 서비스 도우미를 계획하기 위한 기본 사항을 이해할 수 있습니다.
- 서비스 도우미가 지원하는 그라운딩 소스가 무엇인지 설명할 수 있습니다.
새 에이전트 구축 익스피리언스가 곧 출시됩니다!
Agentforce를 업데이트 중입니다! Dreamforce 2025에서 발표한 새 에이전트 구축 익스피리언스는 이 뱃지에서 학습할 과정 및 기능과 다를 수 있습니다. Dreamforce 발표 몇 주 내에 새 구축 익스피리언스를 오픈 베타로 제공할 예정입니다. 이후 곧 정식으로 출시될 것입니다. 현재 빌더 익스피리언스는 이전에 구축한 에이전트를 지원하기 위해 계속 제공해 드립니다. 더 자세한 내용은 공지를 확인해 주세요.
시작하기 전에
이 모듈을 시작하기 전에, 다음 추천 콘텐츠를 먼저 완료해 보세요.
Coral Cloud Resorts와 서비스 도우미
Coral Cloud Resorts는 우수한 해외 휴가 상품과 최고급 고객 지원을 제공하는 것으로 명성이 높습니다. 여름 시즌이 임박하면서 비즈니스 수요가 상당히 증가함에 따라 이 회사는 고객 사례가 증가하는 것을 확인하고 있습니다. Coral Cloud는 서비스 운영을 신속하게 조정하여 서비스 담당자가 점점 증가하는 사례를 처리하고 더 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 해야 합니다. 해결책이 뭘까요? 바로 Agentforce 서비스 도우미입니다.
서비스 도우미는 Salesforce 사례 레코드 페이지에 있는 지원용 AI 에이전트로, 서비스 담당자를 위해 구축되었습니다. 서비스 도우미는 Lightning 웹 구성 요소로서 서비스 담당자에게 빠른 사례 요약과 서비스 플랜이라고 불리는 단계별 해결 가이드를 제공합니다.
그 비결은 뭘까요? 바로 Coral Cloud의 데이터입니다. 서비스 도우미는 회사의 사례 데이터, Knowledge 기사, Agentforce 주제 및 지침을 기반으로 합니다. 이렇게 강력하게 연결된 서비스를 통해 Coral Cloud의 고유한 서비스 정책 및 표준에 맞게 각 서비스 플랜을 조정할 수 있습니다.
서비스 도우미는 그라운딩을 통해 서비스 담당자를 위한 진정한 AI 협력자로 거듭납니다. 사례 피드를 일일이 파헤치고 여러 문서와 시스템에서 답을 찾는 지루한 수동 작업 프로세스를 없애 줍니다. 따라서 서비스 담당자가 사례를 더 빨리 해결할 수 있게 되며, 특히 여름 휴가 시즌처럼 수요가 높은 기간에 효과를 볼 수 있습니다. 서비스 도우미와 서비스 담당자 간의 이러한 조화는 혁신적인 결과를 창출하며 서비스 효율성의 새로운 기준을 제시합니다.
서비스 도우미가 제공할 수 있는 모든 기능을 알아보고 싶으신가요? 이 비디오를 시청해 보세요. 하나 짚고 넘어가자면 서비스 도우미는 완전 자율형 또는 대화형 에이전트가 아닙니다. 서비스 담당자를 위해 사례를 해결하기 위한 단계를 제안하는 아주 유용한 지원형 AI 에이전트입니다.
이 모듈에서는 Coral Cloud Resorts가 서비스 도우미를 준비, 설정, 테스트하는 데 사용하는 단계를 따라가 보겠습니다. 시작해 봅시다.
설정 준비
서비스 도우미를 준비하기 위해 Coral Cloud Resorts는 서비스 도우미 준비하기에서 설명하는 대로 몇 가지 핵심 플랜에 착수합니다. 리조트는 서비스 도우미가 지원해야 할 사례를 식별하고 Salesforce 데이터를 정확하게 기반으로 하는지 확인해야 합니다.
1부: 회사 사용 사례 결정
이렇게 가정해 봅시다. 지금은 바쁜 여행 성수기 시즌입니다. Coral Cloud Resorts의 서비스 운영 관리자인 John은 고객 피드백과 사례 데이터를 자세히 살펴봅니다. John은 여행 관련 문서 및 여행 보험에 관한 사례가 특히 많다는 것을 발견합니다. 그뿐만 아니라 이러한 사례들이 서비스 담당자들의 귀중한 시간을 상당 부분 차지하고 있음을 알게 되었습니다.
사례 유형 |
상위 사례 |
평균 사례 처리 시간 |
|---|---|---|
여행 관련 문서 |
|
1~4일 |
여행 보험 |
|
1~3주 |
이 문제를 해결하기 위해 Coral Cloud는 서비스 담당자들이 이러한 사례를 더 빨리 해결하도록 지원할 서비스 도우미를 도입합니다. 왜 이 부분에 집중할까요? 이러한 사례들은 특별한 주의가 필요하기 때문입니다. 세심한 관심이 필요하거나 민감한 고객 정보가 포함되어 있거나 여러 시스템을 오가며 작업해야 하는 경우도 많습니다. 서비스 도우미는 서비스 담당자가 가장 필요로 할 때 지능형 전담 지원을 완벽하게 제공합니다. 이를 통해 고객에게 더 신속한 지원을 제공하고 팀의 효율성을 높일 수 있습니다.
2부: 회사 데이터 준비
서비스 도우미가 상위 사례를 지원하도록 준비하기 위해 Coral Cloud는 Salesforce 데이터에 서비스 도우미를 그라운딩해야 합니다.
서비스 도우미는 Coral Cloud의 고유한 데이터를 사용하여 서비스 정책 및 표준에 완벽하게 부합하는 서비스 플랜을 생성하기 때문에 그라운딩이 정말 중요합니다. 서비스 도우미는 세 가지 핵심 데이터 소스를 연결하여 이를 수행합니다.
- Agentforce 주제 및 지침으로 변환된 회사 정책.
- 서비스 AI 그라운딩에서 가져온 사례 데이터.
- Agentforce 데이터 라이브러리를 통한 Knowledge 데이터.
이러한 그라운딩 소스는 맞춤형 서비스 플랜을 구축하기 위해 함께 작동합니다.
서비스 도우미를 효과적으로 그라운딩하기 위해 Coral Cloud는 이러한 기능을 최적으로 사용하는 방법을 전략화해야 합니다. 회사는 해당 기능 및 이를 서비스 도우미에서 사용하는 방법을 더 자세히 알아보기 위해 Salesforce 관리자를 할당합니다.
다음으로 진행하기 전에 빠르게 확인할 내용: 서비스 도우미는 현재 관련 사례나 사례 피드에 대해 그라운딩을 지원하지 않습니다. 하지만 이후에 추가될 수도 있으니 걱정하지 마세요.
빠른 참조: 서비스 도우미 주제
Agentforce에서 AI 에이전트는 주제, 작업, 지침을 사용하여 사용자 상호 작용을 분류하고 완료할 작업을 결정합니다. AI 에이전트는 예약 관리와 같은 고객의 일반적인 문제와 셀프 서비스 해결책을 지원합니다.
서비스 도우미는 특히 서비스 담당자를 위한 직원용 에이전트입니다. 에이전트는 서비스 담당자를 위한 구체적인 세부 안내를 제공하여 담당자가 고객 사례를 더 신속하게 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 서비스 도우미가 정확하고 유용한 서비스 플랜을 생성할 수 있도록 하기 위해, Coral Cloud는 각 사례 유형에 대한 회사의 구체적인 정책과 표준을 주제와 지침으로 변환해야 합니다.
특히 주제는 지침 모음에 대한 ‘범주’로서, 사례 해결을 위한 정확한 세부 내용을 포함합니다. 서비스 도우미는 사례 정보를 기준으로 사례를 주제로 분류한 다음, 서비스 플랜에 추가하기에 가장 적합한 지침이 무엇인지 결정합니다.
서비스 도우미에서 Agentforce 작업이 꼭 필요한 것은 아닙니다. 작업은 사례 생성, 이메일 전송, 레코드 업데이트와 같이 AI 에이전트가 고객을 위해 수행할 수 있는 특정 작업입니다. 서비스 도우미는 고객 또는 서비스 담당자를 위해 직접적인 행동을 취하지 않습니다. 대신 서비스 플랜의 모든 단계와 그러한 단계에 필요한 모든 작업은 서비스 담당자가 직접 수행합니다. 작업을 추가하면 해당 작업은 추가적인 그라운딩으로 사용되며 지침으로 처리됩니다.
다음 유닛에서 주제와 지침을 생성할 수 있지만, 여기에서는 서비스 도우미에 특화된 가이드라인 및 세부 내용과 함께 여행 관련 문서 주제에 대해 작성된 지침 예시를 간단하게 살펴봅니다. 서비스 도우미 주제에 관한 더 자세한 예시와 단계별 안내는 주제를 통해 서비스 도우미 그라운딩하기를 확인해 보세요.
주제 지침 |
예시 지침 |
모범 사례 |
|---|---|---|
|
조건문 사용
|
|
지침에 조건적 언어를 포함하여 사례 유형에 활용할 수 있는 모든 시나리오를 확보합니다. 이렇게 하면 서비스 도우미에게 사례의 구체적 세부 내용과 일치하는 플랜을 세우기 위해 사용할 수 있는 모든 정보를 제공할 수 있습니다. 회사 정보가 지침에 포함되지 않으면 플랜에도 포함되지 않는다는 점을 잊지 마세요. |
회사 정책 명시 |
|
지침을 작성할 때는 구체적으로 작성하고, 제공된 사례 유형에 대한 회사의 정해진 지침을 참고합니다. 사례에 대한 모든 서비스 정책과 표준을 포함하고 서비스 담당자가 통상적으로 따르는 모든 기준, 조건, 단계를 설명합니다. 어조에 대한 지침을 포함하고 서비스 담당자가 사용할 수 있는 샘플 스크립트나 템플릿을 지정하여 사례 해결을 지원합니다. |
예상 결과 명시 |
|
구체적인 사례 유형별로 표준 워크플로에 맞는 지침을 설정합니다. ‘~을(를) 완료하면’ 또는 ‘~ 후에’와 같은 순차적 표현을 통해 이벤트의 적절한 순서를 포함합니다. 이렇게 하면 여러 단계를 올바른 논리적 순서로 제시할 수 있습니다. 사례 해결을 위해 필수적인 모든 단계의 경우 직접적인 명령문을 사용합니다. ‘항상 이 단계를 플랜에 포함하세요’와 같은 문구를 사용하면 핵심 정보를 일관적으로 서비스 플랜에 포함할 수 있습니다. |
빠른 참조: Agentforce 데이터 라이브러리
서비스 도우미에서 여러분은 이미 주제를 사용하여 사례를 분류하고, 지침을 사용하여 회사 정책을 포함한 서비스 플랜의 단계를 위한 기초를 마련하고 있습니다. 하지만 회사의 고유한 정책과 관행을 곧바로 서비스 플랜에 자동으로 접목할 수 있다면 어떨까요? 이때 Agentforce 데이터 라이브러리가 중요한 역할을 합니다. Agentforce 데이터 라이브러리는 기본 플랜을 가져와 Knowledge 기사로 내용을 보강해 줍니다.
그러면 이 마법은 어떻게 일어나는 걸까요? 해당 기능은 검색 증강 생성기(RAG)를 사용합니다. 기술 자료를 검색하여 기사에서 완벽한 정보를 찾아 이를 곧바로 서비스 플랜에 새로운 단계로 추가하는 엄청나게 똑똑한 어시스턴트라고 생각해 보세요. 이를 통해 언제나 회사의 최신 모범 사례에 부합하는 더 강력하고 정확한 플랜을 생성할 수 있습니다.
무엇보다도 편리한 점은 Knowledge 컨텐츠가 자동으로 공백을 채워주기 때문에 설정과 주제 및 지침 작성을 단순화할 수 있다는 것입니다. 모든 단일 사례에 대해 주제별 전문가를 두는 것과 같아서, 서비스 담당자가 사례 해결을 위해 정확하고 신뢰할 수 있는 안내를 받을 수 있습니다.
이러한 마법이 완벽하게 작동하도록 하려면 Knowledge 기사를 그라운딩에 사용할 수 있게 약간의 준비 작업이 필요합니다. 모든 세부 내용을 알아보려면 Knowledge에서 서비스 도우미를 그라운딩하기 위한 모범 사례를 확인해 보세요. 현재 서비스 도우미는 Knowledge 데이터 소스만을 지원한다는 점을 기억하세요.
기사가 준비되면 Agentforce 빌더에서 데이터 라이브러리 안내 설정으로 간단하게 연결할 수 있습니다. 여기에서 Agentforce 데이터 라이브러리를 설정하지는 않겠지만 Knowledge로 서비스 도우미 그라운딩에서 예시와 더 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
빠른 참조: 서비스 플랜 적격성 기준
사용 사례를 정의하고 서비스 도우미를 데이터로 그라운딩하는 방법을 이해한 후 Coral Cloud가 고려해야 할 한 가지 마지막 준비 작업이 있습니다. 바로 적격성 기준입니다. 적격성 기준이 있으면 Coral Cloud가 서비스 도우미를 정확하게 제어할 수 있으며, 회사에 가장 중요한 사례에 대해서만 서비스 플랜이 생성되도록 할 수 있습니다.
특히 적격성 기준은 자동 실행 플로의 결정 요소에 설정된 제어 기능으로, 사례에 대해 플랜을 생성할 수 있는 시점을 결정합니다. 이 기준을 서비스 플랜 생성을 위한 문지기라고 생각해 보세요. 예를 들어 이메일을 통해 발생하고, 특정 대기열에 할당되었으며, 우선순위가 ‘높은’ 사례에 대해서만 서비스 플랜이 생성되도록 기준을 설정할 수 있습니다.
적격성 기준은 서비스 도우미에 필수로 설정해야 합니다. 다행히도 Coral Cloud에는 이를 설정하기 위한 두 가지 옵션이 있습니다.
- 플로 템플릿 사용: 서비스 도우미는 ‘서비스 플랜 적격성 확인’이라고 하는 자체 플로 템플릿과 함께 제공됩니다. 템플릿에는 적격성 기준을 빠르게 설정하는 데 필요한 모든 요소와 자원이 포함되어 있습니다.
- 자체적인 자동 실행 플로 생성: 보다 세분화된 사용자 정의를 위해 Coral Cloud는 자체적으로 처음부터 적격성 플로를 구축할 수 있습니다. 단, 하나의 문자열 입력과 하나의 부울 출력이 있어야 합니다.
적격성 기준에 대한 전체 참조 가이드를 확인하려면 이 비디오를 시청해 보세요.
좋습니다. 그라운딩과 준비 작업을 살펴보았습니다. Coral Cloud는 플랜이 있으며 서비스 도우미가 처리해야 할 사례가 무엇인지, 이를 어떻게 그라운딩하는지 알고 있습니다. 다음 유닛으로 넘어가 서비스 도우미를 설정해 보겠습니다.