Agentforce 서비스 에이전트 시작하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에 대해 설명할 수 있습니다.
- Agentforce 서비스 에이전트와 다른 봇의 차이를 설명할 수 있습니다.
Agentforce 서비스 에이전트란 무엇인가요?
Agentforce 서비스 에이전트는 고객 서비스 자동화 분야에서 매우 큰 발전을 이룬 것입니다. 딱딱하고 선언적인 대화 방식의 기존 챗봇과는 달리, 이러한 자율 에이전트는 생성형 AI를 사용해 셀프 서비스 포털 및 메시지 채널에서 연중무휴 24시간 운영되어 작업을 처리하고, 의사결정을 내리고, 회사의 브랜드에 부합하는 자연스러운 응답을 제공합니다. Agentforce 서비스 에이전트는 신뢰할 수 있는 비즈니스 데이터 및 기술 자료를 기반으로 하기 때문에 가장 관련성이 높고 컨텍스트에 잘 부합하는 정보를 제공하여 특정 비즈니스 또는 고객 서비스 목표를 충족합니다. Agentforce 서비스 에이전트는 일반적인 작업을 자동화하고 서비스 팀이 더 전략적이고 가치가 높은 업무와 고객 관계 구축에 집중할 수 있도록 합니다.
Agentforce 서비스 에이전트의 주요 이점
Agentforce 서비스 에이전트는 고객 서비스 문제에 대한 유연한 솔루션을 제공합니다.
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연중무휴 24시간 응답: 하루 중 고객이 편한 시간에 언제든지 채널에서 질문에 답하고, 사례를 처리하고, 서비스 목표를 달성합니다.
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자연스러운 답변: 생성형 AI를 사용해 컨텍스트를 파악하고 브랜드의 어조에 맞는 대화 응답을 작성합니다.
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명확성 추가: 보다 정확한 정보를 수집하고 공유하기 위해 해당 비즈니스에 맞는 질문을 하도록 AI 에이전트에 지시합니다.
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사람에게 연결: AI가 보다 복잡한 문제를 해결할 수 있는 상담원에게 대화를 원활하게 전달하거나 에스컬레이션합니다.
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신속한 배포: 서비스에 맞는 템플릿과 기존 워크플로를 사용하여 몇 분 만에 설정합니다. 대화를 작성하거나, 의도를 판단하거나, 대화 트리를 유지하거나 대규모 언어 모델(LLM)을 훈련할 필요가 없습니다.
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신뢰할 수 있는 데이터 기반: AI 에이전트는 Knowledge 기사, 유사 사례, CRM 데이터와 같은 신뢰할 수 있는 소스를 기반으로 운영됩니다. Agentforce 서비스 에이전트에서 호출한 모든 대규모 언어 모델(LLM)은 고객 데이터를 안전하게 유지하는 Einstein 1 플랫폼의 Trust Layer를 거칩니다.
Agentforce 서비스 에이전트와 Einstein Bots의 차이
Agentforce 서비스 에이전트와 Einstein Bots 간에는 몇 가지 차이점이 있습니다.
차이 |
Agentforce 서비스 에이전트 |
Einstein Bots |
|---|---|---|
설정 |
사전 구축된 주제 및 작업으로 몇 분 만에 설정할 수 있습니다. AI 에이전트는 생성형 AI와 대규모 언어 모델(LLM)로 구동되어 사람과 유사한 유연성과 대화 기능을 제공합니다. |
설정하려면 고객 언어를 이해하고 대화를 설계하기 위해 자연어 모델(NLM)을 수동으로 훈련시켜야 합니다. |
유지 보수 |
몇 가지 기본 제공 주제, 작업, 지침을 업데이트하거나 서비스 요청 증가에 따라 직접 빠르게 생성할 수 있습니다. 자연어 지침을 추가 및 반복하여 성능을 쉽게 향상시킬 수 있습니다. |
대화와 의도를 최신으로 유지하고 서비스 요청 증가에 따라 새 대화와 의도를 훈련하기 위해 많은 유지 보수가 필요합니다. |
컨텍스트 및 예외 처리 |
사람의 언어를 이해하며 전체 대화의 컨텍스트를 파악하여 후속 질문과 예기치 않은 예외에 응답합니다. |
사람의 언어를 이해하지 못하며 전체 대화의 컨텍스트를 파악하지 못하므로 가장 최근 질문에만 응답합니다. |
Agentforce 서비스 에이전트가 더 발전된 것이지만, 추가적인 거버넌스와 함께 설명 가능한 프로세스가 필요한 규제를 받는 산업이나, 대화와 의도를 사용해 매우 구체적이고 결정론적인 대화 흐름을 만들고 유지해야하는 경우에는 Einstein Bots을 선택할 수 있습니다.
Agentforce 에이전트의 유형
Agentforce 에이전트는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스에 걸쳐 작업할 수 있으므로 배포할 수 있는 몇 가지 유형의 자율 에이전트가 있습니다.
유형 |
Agentforce 서비스 에이전트 |
Einstein Copilot |
Agentforce SDR 에이전트(영업 개발 담당자) |
Einstein 영업 코치 |
|---|---|---|---|---|
설명 |
채널 전반에서 연중무휴 24시간 자연스러운 응답으로 고객 사례를 자율적으로 해결합니다. |
일상적인 작업을 반자율적으로 지원하여 직원의 생산성을 높이고 사람이 계속 작업에 개입합니다. |
인바운드 리드를 평가하고 판매자를 위해 미팅 일정을 잡아 판매자가 연중무휴 24시간 파이프라인을 자동화할 수 있도록 지원합니다. |
모든 판매자에게 전담 AI 코치를 제공하여 각 거래에 맞는 온디맨드의 현실적인 역할극과 개인화 피드백을 통해 최고의 담당자가 될 수 있도록 합니다. |
Einstein Copilot을 포함하여 Agentforce 에이전트는 Agentforce 플랫폼에서 Einstein Trust Layer 및 프롬프트 빌더와 같은 동일한 구성 요소를 공유합니다.
Agentforce 서비스 에이전트 설정
Agentforce 서비스 에이전트를 설정하는 방법은 쉽습니다. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 박스에 Agents(에이전트) 또는 Agent Builder(에이전트 빌더)를 입력하고 New Agent(새 에이전트)를 클릭합니다. 그런 다음 생성할 에이전트 유형을 선택합니다.
이제 여러 자율 에이전트를 만들어 팀이 가치가 높은 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.